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Os fluxos de conversa para e-mail são nossa mais nova adição para melhorar o desempenho dos Agentes de IA - Avançado para e-mail. O recurso de fluxos de conversas por e-mail está em acesso antecipado. Se você quiser experimentá-lo, entre em contato com seu gerente de sucesso do cliente.
O que são fluxos de conversa para e-mail?
Os fluxos de conversa para e-mail aumentam o potencial de automação para seus Agentes de IA - Avançado, permitindo várias interações entre o agente de IA e o cliente. Vejamos um exemplo: um cliente envia um e-mail com uma consulta, mas alguns detalhes importantes estão ausentes, como o ID do pedido. Agora, o agente de IA pode acompanhar e solicitar as informações ausentes antes de resolver totalmente a consulta do cliente, permitindo uma automação de ponta a ponta.
Os fluxos de conversa para e-mail foram criados em uma nova integração com o Zendesk, que notifica o agente de IA sobre a resposta de um novo cliente, além de reconhecer quando um agente humano precisa se envolver. Ao usar todos esses pontos de dados, você pode acompanhar as taxas de reabertura e medir o desempenho da automação do agente de IA.
Com base em seu feedback, nossos recursos estão sendo aprimorados constantemente e novos recursos estão sendo adicionados para melhorar a experiência de conversa com Agentes de IA - Avançado. Se você quiser fazer parte do programa de acesso antecipado, entre em contato com seu Gerente de sucesso do cliente.
Design de conversa para fluxos de conversa por e-mail
O programa de acesso antecipado se concentra em automatizar a primeira intenção acionada em cada conversa. Ao criar diálogos com várias respostas de agente de IA em mente, você precisa considerar as respostas adicionais de seu cliente, bem como os pontos de decisão na conversa, quando transferir para um agente humano seria a melhor próxima etapa.
Com fluxos de conversa para e-mail, os novos tipos de nó a seguir foram adicionados ao Criador de diálogos para o ticket:
- Mensagem do visitante, com as seguintes configurações de nó filho:
- Intenção prevista – use se quiser permitir que o cliente acione outra intenção, seguindo-a com um link para o nó de resposta.
- Entidade reconhecida – use ao esperar uma entidade de conteúdo na resposta.
- Texto livre escrito – use como fallback ou siga com um nó condicional para analisar o conteúdo da resposta.
- Link para a resposta
- Várias respostas de ticket
Fluxos de conversa para cenários de e-mail
Como o programa de acesso antecipado oferece suporte à automação da primeira intenção a cada conversa, após a conclusão do diálogo da intenção acionada, o agente de IA adicionará uma tag ao seu ticket, indicando que a automação foi concluída. Todo ticket que não receberá mais respostas do agente de IA é marcado com escalated_by_ultimate. A tag é aplicada nos seguintes cenários:
Diálogos de resposta única
Os diálogos de resposta única funcionam da mesma maneira que sem fluxos de conversa. Se nada seguir um nó de Resposta de ticket no Criador de diálogos, a automação será considerada concluída.
Diálogos com várias respostas
Os diálogos de várias respostas podem utilizar as novas opções de bloco disponíveis para a automação de tickets: mais de uma resposta de ticket, mensagem do visitante e o link para responder blocos.
Esses diálogos permitem que o agente de IA envie perguntas complementares para confirmar a intenção do cliente ou solicitar informações ausentes. Mensagens adicionais do visitante podem ser processadas e usadas durante a automação.
O número de blocos não é limitado, mas, como regra geral, você não deve enviar mais de 3 mensagens para coletar as informações necessárias para automatizar um caso.
Usar Link para a resposta
Embora os fluxos de conversa por e-mail sejam limitados a uma intenção por conversa, a vinculação permite que você continue a conversa em outro diálogo. O nó Link para resposta, portanto, não é considerado o fim da conversa, mesmo que seja o nó final no diálogo. Você pode criar links para outros diálogos de resposta única ou múltipla.
Transferir de um diálogo de várias respostas
Caso seja necessário uma transferência em um cenário de várias respostas, após a Mensagem do visitante ou o Nó condicional, você pode adicionar um nó para resposta de ticket vazia. A resposta vazia adiciona a tag de transferência ao seu ticket no Zendesk, pode acionar ações adicionais e não enviará uma resposta ao cliente, portanto, um agente humano pode assumir o controle.
Eventos e ações
Para Agentes de IA - Avançado para e-mail, quatro eventos são suportados hoje, que também são acionados em cenários de várias respostas:
- Ticket recebido por Agentes de IA - Avançado: esse evento é acionado apenas uma vez por conversa, quando a primeira mensagem do cliente é recebida.
- Ticket processado por Agentes de IA - Avançado: esse evento e as ações relacionadas são acionados a cada resposta de ticket.
- Eventos de atraso de resposta do ticket: os eventos de atraso são acionados para cada resposta. Ao usar atrasos com fluxos de conversa por e-mail, não é recomendável definir atrasos de resposta muito longos (recomendado de 10 a 30 minutos).
Registros de conversas
Nos Registros de conversas, você pode ver a lista completa de mensagens da conversa, incluindo mensagens após a transferência e mensagens dos agentes.
Análises
Novos status para Agentes de IA - Avançado para e-mail estão sendo desenvolvidos. Com dados adicionais disponíveis nos tickets, as taxas de reabertura agora podem ser calculadas no painel do Agentes de IA - Avançado.
Limitações
Como os fluxos de conversa por e-mail estão sendo desenvolvidos, adoraríamos saber seu feedback sobre oportunidades de melhoria.
Estamos lançando o programa de acesso antecipado com as seguintes limitações:
- A automação é limitada a uma intenção por conversa.
- Sem transferências baseadas em regras.
- Nenhum agente de IA responde a tickets com mais de 3 dias.
- Novas métricas de análise estão em desenvolvimento.
- As conversas por e-mail não oferecem suporte a tickets criados por meio da API do Zendesk.
Configuração de fluxos de conversa para e-mail
Para entrar no programa de acesso antecipado, entre em contato com seu gerente de suporte ao cliente para que ele possa ativar o recurso para você.
Agentes de IA - Avançado depende da tag escalated_by_ultimate no Zendesk Support para saber quando deve fornecer uma resposta. Quando o recurso estiver ativado, os Agentes de IA - Avançado começarão a adicionar a tag a todos os tickets que foram processados pelo agente de IA. Sem os fluxos de várias respostas, isso significa todos os tickets que foram enviados para Agentes de IA - Avançado, incluindo tickets não respondidos, como casos Processados ou Não entendidos.
Para permitir que o agente de IA envie várias respostas, você precisa fazer executar duas ações:
- Atualizar o Agentes de IA - Avançado no Zendesk
- Criar um diálogo com vários nós de resposta do ticket
Se seu agente de IA já estiver em uso, você precisará aguardar pelo menos 3 dias entre a ativação do recurso e a alteração do gatilho de automação no Zendesk. Isso permite que o agente de IA marque todas as conversas como concluídas. Assim, caso um ticket seja reaberto, ele não será respondido acidentalmente pelo agente de IA (conforme indicado na seção de limitações e melhorias, o agente de IA não responderá aos tickets mais de 3 dias).
Se você ainda está criando seu agente de IA, nas primeiras 72 horas, deve modificar seu gatilho no Zendesk. Na seção QUALQUER, certifique-se de que apenas o critério Ticket é criado esteja presente. Após 72 horas, você pode adicionar novamente o critério Ticket é atualizado.
O que mudar no gatilho Agentes de IA - Avançado?
Na Central de administração do Zendesk, navegue até a seção Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos e encontre o gatilho Automação de ticket do Agentes de IA - Avançado.
Por padrão, você deve ver as seguintes condições:
Para permitir que o agente de IA reaja a mensagens adicionais do cliente, você precisa excluir a condição Ticket > Ticket é criado e substituí-la por:
- Ticket > O comentário é público – isso garante que o agente de IA seja notificado de cada resposta do cliente, agente ou agente de IA.
- Detalhes do ticket > O usuário atual não é SEU AGENTE DE IA – como o agente de IA agora ouve todas as respostas, precisamos excluí-lo para evitar loops.
Se sua configuração for mais complicada, certifique-se de que nada interfira nessas condições.
Passando para o corpo JSON do gatilho, você precisa atualizar as propriedades do objeto:
Você pode copiar e colar o objeto a seguir (certifique-se de substituir o placeholder por seu ID de agente de IA ):
{
"botId": "YOUR_BOT_ID",
"message": "**{{ticket.title}}** \n\n {{ticket.latest_comment_rich}}",
"conversationId": "{{ticket.id}}",
"type": "message_multitouch",
"tags": "{{ticket.tags}}",
"requester": "{{ticket.requester.id}}",
"currentUser": "{{current_user.id}}",
"createdAt": "{{ticket.created_at_with_timestamp}}"
}
As alterações no corpo do JSON incluem as novas propriedades solicitante, currentUser e createdAt. Eles permitem que os Agentes de IA - Avançado diferenciem entre as respostas do agente e do cliente e não respondam aos tickets com mais de três dias. O tipo também foi alterado para “message_multitouch” para fins analíticos.
Se você tem um novo agente de IA ou não modificou o gatilho de automação, pode simplesmente removê-lo e adicioná-lo novamente nas Configurações > Integração de CRM > Menu de integração uma vez que os fluxos de conversas para e-mail foram ativados para você.
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