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Neste artigo, abordaremos expressões RegEx especificamente para automação de tickets
Ao contrário do chat, há muito conteúdo no e-mail que poderia ser apenas ruído e não agregar valor à conversa para a IA processar. No entanto, você também pode encontrar exemplos genéricos de RegEx aqui.
Alguns exemplos disso incluem:
Encerramento de e-mails
O final do e-mail geralmente não tem valor, do ponto de vista do conteúdo, para o agente de IA inferir que a conversa foi entendida. Remover/ocultar tudo depois que o cliente se desconectar/encerrar o e-mail. Por exemplo, "Atenciosamente", "Até logo", "Cordialmente" etc. Temos uma predefinição que você pode adicionar chamada --- que usa as assinaturas comuns de e-mail para remover esse texto e as informações subsequentes, que podem ser a conversa do e-mail, uma resposta de um boletim informativo ou outras informações pós-assinatura.
Remover texto após os anexos
Normalmente, as imagens são anexadas ao final do e-mail, mas pode haver informações de assinatura ou política. Como alternativa, seus clientes podem responder a uma comunicação de marketing ou a um e-mail encaminhado e, assim, essas mensagens anteriores/encaminhadas seguem depois. Por isso, pode ser melhor cancelar tudo depois que os anexos forem retirados do processamento de IA.
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Attachment(s)(.|\n|\t)+
Formatação consistente a ser ignorada
Podem ser dados de seus formulários web sobre se um usuário estava conectado ou outras informações recorrentes no início do ticket que você gostaria de ignorar. Digamos que eu tenha um texto que me forneça informações importantes sobre o usuário, começando com Páginas visualizadas e, então, eu sei que tudo isso termina com um termo exclusivo como Comentário, posso ocultá-lo com um RegEx.
Pages Viewed(.|\n|\t)+Comment
Isso pode ser feito em qualquer parte da mensagem, desde que termos exclusivos possam ser determinados e, então, você pode cancelar o ruído no início, meio e fim da mensagem com esse método.
Modo CleanContent
O ruído do ticket diminui o sucesso do reconhecimento da intenção e, com isso, o desempenho geral de seus agentes IA de ticket. Definimos ruído de ticket como qualquer tipo de conteúdo que não inclua informações significativas para identificar a intenção, o idioma ou o contexto de uma solicitação. Pode ser e-mails encaminhados/respondidos, imagens anexadas, assinaturas, avisos de conformidade etc. Quando ativado, o modo CleanContent garantirá que apenas as informações relevantes sejam usadas pelo agente de IA do ticket para melhorar o treinamento de intenção e o desempenho de reconhecimento. Esse recurso funciona em todos os idiomas aos quais oferecemos suporte.
No momento, o modo CleanContent considera as entidades de conteúdo do anexo como ruído do ticket. Para usuários do Zendesk, é possível usar o modo CleanContent enquanto ainda é possível acessar as entidades de conteúdo do anexo. Estas são algumas etapas a seguir para configurar isso:
Crie um gatilho do Zendesk para identificar e marcar e-mails com anexos.
Mova o gatilho para cima na hierarquia do Zendesk.
Em Agentes de IA - Avançado, crie uma ação no nível do agente de IA que absorva todas as tags.
Por fim, adicione um bloco condicional ao criador de diálogos para identificar se a tag de anexo está presente ou não e configurar a resposta necessária.
Esse é um recurso recém-lançado que ainda estamos monitorando de perto. Por esse motivo, você ainda não pode ativá-lo sozinho. Entre em contato com seu gerente de sucesso do cliente para que ele possa fazer isso por você.
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