A ação Atualizar usuário do Sunshine Conversations pode ser usada para atualizar campos personalizados no Zendesk, tanto de texto livre quanto de lista suspensa.
Para texto livre, é direto (basta usar o ID do campo do Zendesk) e descrito no artigo Visão geral das ações - Sunshine Conversations, mas para campos de lista suspensa, você pode:
Se você precisar atualizar campos diferentes em momentos diferentes da conversa, é melhor usar a Opção 2 com os IDs de valor do campo.
Opção 1: Tags
Cada valor do campo de lista suspensa do Zendesk tem uma tag associada. Isso é o que você normalmente usaria nas integrações do Zendesk Chat para selecionar itens da lista suspensa.
A diferença com o Sunshine Conversations é que, em vez de atualizar o campo, podemos definir a tag diretamente. Desde que corresponda à tag associada ao valor do campo, ela também seleciona essa opção na lista suspensa automaticamente.
Obter valor da tag
No Zendesk, acesse Configuração > Campos de ticket e abra o campo que deseja atualizar.
Na seção Valores de campo, clique na opção Mostrar tags no canto superior direito para ver as tags correspondentes para cada valor da lista suspensa.
Adicionar ação do Sunshine Conversation
Para isso, usaremos a ação Adicionar tag.
Opção 2: IDs de valor do campo
Esses IDs de valor de campo estão disponíveis pela API do Zendesk por meio de uma chamada da API ou no navegador. Veja como você pode obtê-los e usá-los:
1) Pela API
Certifique-se de que o Zendesk esteja configurado para permitir chamadas da API.
Ative a API do Zendesk no Zendesk Support > Canais > API.
Para facilitar a autenticação, ative "Acesso por senha" (você pode desativá-lo logo após obter as informações do campo).
Use a solicitação Listar campos de ticket.
Documentação do Zendesk aqui.
- Abra o Terminal (se você estiver usando o Windows, pode ser necessário instalar a URL antes de fazer isso na linha de comando).
- Copie este comando, substituindo os {placeholders} pelos valores corretos da instância do Zendesk:
curl https://{subdomain}.zendesk.com/api/v2/ticket_fields.json -v -u {email_address}:{password}. - Pressione Enter.
Copie o JSON resultante do final da mensagem no Terminal, começando em “ticket_fields”.
2) Pelo navegador
- Entre no Zendesk como administrador.
- Acesse esta URL em seu navegador:
https://{subdomain}.zendesk.com/api/v2/ticket_fields.json. - Clique com o botão direito do mouse para salvar o arquivo caso ele não seja baixado automaticamente.
Quando tiver o arquivo ticket_fields.json, você poderá…
Encontrar o ID do valor do campo
Cole o JSON em um editor de texto, de preferência um com formatação JSON como VSCode ou Sublime.
Localize o nome do campo, por exemplo, “Motivo do ticket”.
Encontre a propriedade "custom_field_option", onde você verá uma lista dos valores da lista suspensa e seus IDs. Ele deve ter a seguinte aparência:
Adicionar ações do Sunshine Conversation
No painel do Agentes de IA - Avançado, adicione uma ação Atualizar metadodos do usuário no nível do agente de IA ou da caixa de diálogo.
Em Chave, adicione o ID do campo a ser atualizado.
Em Valor, adicione o ID do valor da lista suspensa a ser selecionado.
Veja como deve ficar:
