O que é o atraso na resposta ao ticket?
Por padrão, o usuário final receberia uma resposta imediata à solicitação enviada por e-mail quando a automação de tickets é utilizada.
Com o atraso na resposta ao ticket, você tem a opção de adiar as respostas.
Por que usar essa função?
As respostas que chegam logo após o e-mail original têm menos chances de serem abertas. Ou elas ficam ocultas atrás de um e-mail de confirmação, ou os clientes podem confundi-las com um. De qualquer modo, muitas vezes não fica claro se a resposta que foi recebida segundos após a consulta inclui uma solução à pergunta enviada.
Como usar essa função?
Para definir os atrasos nas respostas aos tickets para todas as respostas por e-mail em um agente de IA (com exceção das conversas no widget de teste), acesse Configurações -> Configurações do agente de IA e localize Atraso na resposta (minutos). Para ativar as respostas atrasadas, defina um tempo de atraso superior a 0.
Com os atrasos ativados, agora você pode acessar Configurações -> Ações para configurar as ações no nível do agente de IA. Recomendamos usar o evento Contador de atraso de resposta iniciado para adicionar tags aos tickets e ocultá-los temporariamente da visualização dos agentes, já que as respostas com atraso não ficam visíveis nos CRMs antes de serem enviadas.
Após o término do período de atraso, com o evento “Resposta enviada após o atraso”, você pode modificar as tags novamente para tornar os tickets visíveis aos agentes.
O gerenciamento de tags (ou equivalente) por meio das ações está disponível apenas no Zendesk, no Freshdesk e no Salesforce.
Observe que as ações são executadas instantaneamente quando um nó de resposta é alcançado; apenas as respostas aos tickets são atrasadas.