Visão geral

No Zendesk, você não pode limitar o número de tickets que os usuários enviam em sua conta. No entanto, você pode criar um fluxo de trabalho personalizado que estabeleça um sistema para restringir o número de tickets enviados pelos usuários dentro de uma organização durante um período de tempo especificado.

Neste fluxo de trabalho, você encontrará as etapas de implementação de campos organizacionais para monitorar o volume de tickets enviados dentro do período de tempo designado, permitindo os ajustes necessários.

O fluxo de trabalho inclui as etapas abaixo.

  • Etapa 1: Criar os campos numéricos de organização
  • Etapa 2: Crie os webhooks
  • Etapa 3: Crie os gatilhos

Etapa 1: Criar os campos numéricos de organização

Esse fluxo de trabalho usa dois campos de organização numéricos personalizados para monitorar e registrar o número de tickets enviados pelo usuário.

Como criar os campos de organização personalizados

  1. Criar um campo de organização personalizado
  2. Em Selecionar tipo de campo, selecione Número
  3. Em Nome de exibição, insira Countere selecione Salvar e adicionar outro
  4. Em Selecionar tipo de campo, selecione Número
  5. Em Nome de exibição, insira Counter Last Update Unixe selecione Salvar

Etapa 2: Crie os webhooks

Esse fluxo de trabalho usa webhooks nos gatilhos para atualizar a organização do solicitante e as tags do ticket.

Como criar os webhooks

  1. Criar o primeiro webhook
  2. Use a seguinte configuração 
    • Name: Atualizar organização
    • URL do ponto de extremidade: https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.organization.id}}e substituir yoursubdomain pelo subdomínio de sua conta.
    • Métododa solicitação : PUT
    • Autenticação: Autenticação básica
  3. Criar o segundo webhook
  4. Use a seguinte configuração 
    • Name: Atualizar tags de ticket
    • URL do ponto de extremidade: https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}/tags e substituir yoursubdomain pelo subdomínio de sua conta.
    • Métododa solicitação : PUT
    • Autenticação: Autenticação básica

O webhook deve ser semelhante à imagem abaixo.

Etapa 3: Crie os gatilhos

Esse fluxo de trabalho usa gatilhos para verificar a contagem atual de tickets para o solicitante e atualiza os campos de organização correspondentes e as tags de ticket adequadamente.

Como criar o primeiro gatilho

  1. Criar um novo gatilho
  2. Em Atende a TODAS as condições a seguir, adicione:
    • Ticket > Ticket | É | Criado
  3. Em Atende QUALQUER condição a seguir, adicione:
    • Organização > Contador | Menor que | 5
    • Organização > Contador | Ausente
  4. Em Ações, adicione:

    • Notificar por > Webhook ativo > Atualizar organização e, no corpo do JSON, adicione as informações de JSON abaixo:

      {
      "organization": {
      "organization_fields": {
      "counter": "{{ ticket.organization.custom_fields.counter | plus:'1' }}",
      "counter_last_updated_epoch": "{{ 'now' | date: '%s' }}"
      }
      }
      }
  5. Clique em Criar gatilho.

Como criar o segundo gatilho

  1. Criar um novo gatilho
  2. Em Atende a TODAS as condições a seguir, adicione:
    • Ticket > Ticket | É | Criado
    • Organização > Contador | É | 5
  3. Em Ações , adicione:
    • Notificar por > Webhook ativo > Atualizar tags do ticket e, no corpo do JSON, adicione as informações abaixo:
      {% assign nowDateSec = "now" | date: "%s" | minus: 0 %}
      {% assign modDateSec = ticket.organization.custom_fields.counter_last_updated_epoch | date: "%s" | minus: 0 %}
      {% assign result = nowDateSec | minus: modDateSec %}
      {
      "tags": [
      "{% if result < 3600 %}last_ticket_within_1_hour{% else %}last_update_over_1_hour_ago{% endif %}"
      ]
      }
  4. Clique em Criar gatilho.

Como criar o terceiro gatilho

  1. Criar um novo gatilho
  2. Em Atende a TODAS as condições a seguir, adicione:
    • Ticket > Ticket | É | Atualizado
    • Ticket > Tags > Contém ao menos um dos seguintes | last_update_over_1_hour_ago
  3. Em Ações , adicione:
    • Notificar por > Webhook ativo > Atualizar organização e, no corpo do JSON, adicione as informações abaixo:
      {
      "organization": {
      "organization_fields": {
      "counter": 1,
      "counter_last_updated_epoch": "{{ 'now' | date: '%s' }}"
      }
      }
      }
    • Ticket > Adicionar tags | last_update_over_1_hour_ago
  4. Clique em Criar gatilho.

Como criar o quarto gatilho

  1. Criar um novo gatilho
  2. Em Atende a TODAS as condições a seguir, adicione:
    • Ticket > Ticket | É | Atualizado
    • Ticket > Tags > Contém ao menos um dos seguintes | last_ticket_within_1_hour
    • Organização > Contador | É | 5
  3. Em Ações , adicione:
    • Ticket > Categoria do status > Fechado
    • Outro > Notificar por e-mail do usuário | Ticket > (solicitante)

      Obs: Notificar o usuário é opcional, mas melhora a experiência do usuário.
  4. Clique em Criar gatilho.

Este resumo descreve o fluxo de trabalho para usuários que enviam um novo ticket.

  1. Criação de ticket:
    • Sempre que um ticket é criado, os campos de organização são atualizados incrementando o contador de tickets e salvando o carimbo de data/hora dessa atualização
  2. Contraavaliação:
    • Se o contador estiver abaixo do limite máximo permitido, o ticket continuará pelo processo normal de envio
    • Se o contador atingir seu limite máximo permitido, o sistema verificará a hora da última atualização para determinar se ela foi enviada dentro do período de tempo definido
  3. Verificação do período de tempo:
    • Se a última atualização ficar fora do período de tempo especificado, o sistema redefinirá o contador para 1. Um novo carimbo de data/hora registra a alteração
    • Se a última atualização estiver dentro do período de tempo, o sistema não atualizará o contador nem salvará um novo carimbo de data/hora e fechará o ticket imediatamente (notificar o usuário é opcional)
Isenção de responsabilidade: Este artigo destina-se apenas a fins informativos. O Zendesk não oferece suporte nem garantia ao código. Publique problemas encontrados nos comentários ou pesquise por uma solução online.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Powered by Zendesk