Visão geral

No Zendesk, você não pode limitar o número de tickets que os usuários enviam em sua conta. No entanto, você pode criar um fluxo de trabalho personalizado que estabelece um sistema para restringir o número de tickets enviados por usuários dentro de uma organização e um período de tempo especificado.

Esse fluxo de trabalho implementa campos organizacionais para monitorar o volume de tickets enviados dentro de um período de tempo designado, o que permite ajustes conforme necessário.

O fluxo de trabalho inclui as etapas abaixo.

  • Etapa 1: Criar os campos de organização numéricos
  • Etapa 2: Criar os webhooks
  • Etapa 3: Crie os gatilhos

Etapa 1: Criar os campos de organização numéricos

Esse fluxo de trabalho usa dois campos de organização numéricos personalizados para monitorar e registrar o número de tickets enviados pelo usuário.

Como criar os campos de organização personalizados:

  1. Criar um campo de organização personalizado
  2. Em Selecionar tipo de campo, selecione Número
  3. Em Nome de exibição, insira Contador
  4. Clique na seta de lista suspensa Salvar e selecione Salvar e adicionar outro
  5. Em Selecionar tipo de campo, selecione Número
  6. Em Nome de exibição, insira Counter Last Update Unix e clique em Salvar

Etapa 2: Criar os webhooks

Esse fluxo de trabalho usa webhooks nos gatilhos para atualizar a organização do solicitante e as tags de ticket.

Para criar os webhooks:

  1. Criar o primeiro webhook
  2. Em Selecionar uma maneira de se conectar, selecione Gatilho ou automação e clique em Avançar
  3. Use a configuração abaixo
    • Name: Organização da atualização
    • URL do ponto de extremidade: https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.organization.id}} e substitua yoursubdomain pelo subdomínio da sua conta
    • Método de solicitação: PUT
    • Autenticação: Autenticação básica
  4. Crie o segundo webhook de gatilho ou automação e clique em Avançar
  5. Use a configuração abaixo
    • Name: Atualizar tags de ticket
    • URL do ponto de extremidade: https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}/tags e substitua yoursubdomain pelo subdomínio da sua conta.
    • Método de solicitação: PUT
    • Autenticação: Autenticação básica

O webhook deve ser parecido com a imagem abaixo.

Etapa 3: Crie os gatilhos

Crie gatilhos que verificam a contagem de tickets do solicitante, atualizam os campos de organização e adicionam tags ao ticket.

Como criar o primeiro gatilho:

  1. Criar um novo gatilho
  2. Em Atende a TODAS as condições a seguir, adicione:
    • Ticket> Ticket | É | Criado
  3. Em Atende a QUALQUER UMA das seguintes condições, adicione:.
    • Contagem de > da organização | Menor que | 5
    • Contagem de > da organização | Não presente
  4. Em Ações, adicione:

    • Outras > Notificar por Webhook > Ativo > Atualizar organização e no corpo JSON, adicione as informações JSON abaixo:

      {
      "organization": {
      "organization_fields": {
      "counter": "{{ ticket.organization.custom_fields.counter | plus:'1' }}",
      "counter_last_updated_epoch": "{{ 'now' | date: '%s' }}"
      }
      }
      }
  5. Clique em Criar gatilho.

Para criar o segundo gatilho:

  1. Criar um novo gatilho
  2. Em Atende a TODAS as condições a seguir, adicione:
    • Ticket > Ticket | É | Criado
    • Organização > Contador | É | 5
  3. Em Ações, adicione:
    • Outras > Notificar por Webhook ativo > > Atualizar tags de ticket e no corpo JSON, adicione as informações abaixo:
      {% assign nowDateSec = "now" | date: "%s" | minus: 0 %}
      {% assign modDateSec = ticket.organization.custom_fields.counter_last_updated_epoch | date: "%s" | minus: 0 %}
      {% assign result = nowDateSec | minus: modDateSec %}
      {
      "tags": [
      "{% if result < 3600 %}last_ticket_within_1_hour{% else %}last_update_over_1_hour_ago{% endif %}"
      ]
      }
  4. Clique em Criar gatilho.

Para criar o terceiro gatilho:

  1. Criar um novo gatilho
  2. Em Atende a TODAS as condições a seguir, adicione:
    • Ticket> Ticket | É | Atualizado
    • Objeto > > > Contém ao menos um dos seguintes | last_update_over_1_hour_ago
  3. Em Ações, adicione:
    • Outras > Notificar por > Webhook Ativo> Atualizar organização e no corpo JSON, adicione as informações abaixo:
      {
      "organization": {
      "organization_fields": {
      "counter": 1,
      "counter_last_updated_epoch": "{{ 'now' | date: '%s' }}"
      }
      }
      }
    • Ticket > Adicionar tags | last_update_over_1_hour_ago
  4. Clique em Criar gatilho.

Para criar o quarto gatilho:

  1. Criar um novo gatilho
  2. Em Atende a TODAS as condições a seguir, adicione:
    • Ticket> Ticket | É | Atualizado
    • Objeto > > | Contém ao menos um dos seguintes | last_ticket_within_1_hour
    • Contagem de > da organização | É | 5
  3. Em Ações, adicione:
    • Ticket > Categoria de status > Fechado
    • Outro > Notificar por > E-mail do usuário | Ticket > (solicitante)

      Nota: É opcional notificar o usuário para melhorar a experiência do usuário.
  4. Clique em Criar gatilho.

Este resumo descreve o fluxo de trabalho quando os usuários enviam um novo ticket.

  1. Criação do ticket:
    • Quando um ticket é criado, o fluxo de trabalho atualiza o contador de tickets e os campos de organização de carimbo de data/hora.
  2. Contravalorização:
    • Se o contador estiver abaixo do limite máximo permitido, o ticket prosseguirá pelo processo de envio normal
    • Se o contador atingir seu limite máximo permitido, o sistema verificará o horário da última atualização para determinar se foi enviado dentro do período definido
  3. Verificação do período de tempo:
    • Se a última atualização estiver fora do período especificado, o sistema redefine o contador para 1. Um novo carimbo de data/hora registra a alteração
    • Se a última atualização estiver dentro do prazo, o sistema não atualizará o contador nem salvará um novo carimbo de data/hora e fechará o ticket imediatamente. A notificação do usuário é opcional.
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