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A verificação de disponibilidade descrita neste artigo deve ser usada apenas com integrações de CRM diferentes do Zendesk. Para verificar a disponibilidade do agente da Zendesk, consulte Verificação do horário de operação e da disponibilidade dos agentes durante conversas com agentes de IA avançados.

Ao usar um agente de IA para suporte ao cliente, é útil saber quando um agente humano está disponível para prosseguir. A API de disponibilidade do agente ajuda com isso, permitindo que seu agente de IA verifique a disponibilidade de agentes específicos ou grupos de agentes baseados em certos critérios.

A API fornece informações detalhadas sobre o status de cada agente, incluindo se estão online, ausentes ou offline de canais diferentes, como mensagens. Ela também mostra a disponibilidade geral em todos os canais, as tarefas que estão gerenciando no momento e seus limites de carga de trabalho referentes a canais específicos.

Ao usar a API de disponibilidade de agentes, você pode tornar seu agente de IA mais inteligente na transferência de conversas, no encaminhamento de consultas de clientes para o agente correto e no acompanhamento da disponibilidade dos agentes ou dos tempos estimados de espera.

Neste artigo, mostraremos como configurar a API de maneira que seu agente de IA e sua equipe de suporte possam trabalhar juntos com mais eficiência, proporcionando ajuda mais rápida e precisa aos clientes.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • Pré-requisitos para configurar a API de disponibilidade do agente no criador de integrações
  • Criação de um token para acessar a API
  • Criação da integração no criador de integrações

Pré-requisitos para configurar a API de disponibilidade do agente no criador de integrações

Para configurar a API de disponibilidade do agente no criador de integrações, você precisa coletar as seguintes informações importantes:

  • O subdomínio do Zendesk. O nome de sua empresa na instância do Zendesk. Isso é necessário para a URL fazer a chamada para a API usando o criador de integrações.
  • Token de autenticação e e-mail de administrador. Criado na Central de administração, esse token autorizará o agente de IA a fazer a solicitação dos dados de Disponibilidade do agente.
  • Qualquer ID de grupo (se aplicável). Se você quiser filtrar agentes online pertencentes a um grupo específico, poderá fazer isso com uma consulta de URL.

Criação de um token para acessar a API 

Para acessar a API do Zendesk, você precisa criar um token na Central de administração.

Como criar um token de API

  1. Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione APIs > API do Zendesk.
  2. Clique em Adicionar token da API.
  3. Forneça um nome descritivo ao token, como Disponibilidade do agente.
  4. Copie o token em algum lugar seguro, pois você precisará dele para configurar a integração no criador de integrações.

Criação da integração no criador de integrações

  1. Crie uma integração no criador de integrações.
  2. Vá para a aba Ambiente e selecione o ambiente escolhido (por exemplo, Production, ou você poderá alterar isso para algo mais descritivo, como getAgents).
  3. Configure o ponto de extremidade usando o formato a seguir, substituindo [your-subdomain] por seu subdomínio:
    https://[your-subdomain].zendesk.com/api/v2/agent_availabilities
  4. (Opcional) Personalize ainda mais a URL de consulta filtrando.
    • Exemplo 1: se você quiser verificar quantos agentes estão online agora no canal de mensagens:
      https://[seu-subdomínio].zendesk.com/api/v2/agent_availabilities?filter[channel_status]=messaging:online
    • Exemplo 2: se você quiser verificar se há agentes disponíveis online e em um grupo de serviço específico:
      https://[seu-subdomínio].zendesk.com/api/v2/agent_availabilities?filter[channel_status]=messaging:online&filter[group_id]={{groupId}}
      Para obter mais informações, consulte API de disponibilidade do agente.
  5. Na aba Autorização, defina o Tipo de autorização como Autenticação básica.
    • Nome de usuário: seu endereço de e-mail de administrador com "/token" incluído (por exemplo, admin@suaempresa.com/token).
    • Senha: cole a chave da API que você gerou anteriormente na Central de administração.
  6. Na aba Cabeçalhos e clique em Adicionar cabeçalho. 
  7. No campo Chave, insira Autorização. 
  8. No campo Valor, insira {{apiToken}} básica.
  9. (Opcional) Se você está verificando um groupId específico, pode adicioná-lo estaticamente à consulta da URL ou pode criar um link dinâmico criando um parâmetro em Parâmetros da solicitação com uma chave como groupId e adicionando &filter[group_id]={{groupId}} à URL (conforme demonstrado na etapa 4).

Depois de definir todas essas configurações, você deve conseguir testar com êxito sua integração para visualizar a resposta.

Para o cenário de sucesso, você agora pode adicionar os parâmetros de sessão. Veja três exemplos de parâmetros comumente úteis:

  • agentCheck: fornece uma matriz de agentes disponíveis relevantes.
    • No criador de diálogos, use um bloco condicional com Inclui.
  • availableAgent: fornece o número de agentes disponíveis relevantes.
    • No criador de diálogos, use um bloco condicional com Maior/Menor que.
  • estimatedWait: divide o número de itens de trabalho abertos pelo número de agentes ativos, multiplicado pelo tempo médio de gerenciamento. Esse valor é em minutos.
    • No criador de diálogos, use um bloco condicional com Maior/Menor que.

Esses parâmetros agora estão disponíveis para uso no criador de diálogos com um nó de API que chama a integração Disponibilidade do agente que você criou no criador de diálogos.

 

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