O horário de operação é a solução para lidar com transferências de clientes fora do horário de trabalho do agente/equipe. É possível configurar esse horário de forma diferente para equipes e fusos horários para ajudar as organizações com várias equipes e em diversas regiões por meio de uma solução flexível ajustada ao seu modelo de negócio. Esse recurso está disponível para casos de uso de automação de tickets e chat.
Este artigo abrange:
- O que é horário de operação?
- Casos de uso
- Criação de fluxos de transferência com horário de operação
- Disponibilidade da equipe
O que é horário de operação?
Nessa seção é onde será definido o horário de trabalho dos agentes humanos. Definir esse horário é importante porque pode haver transferências de agentes de IA para agentes humanos e precisamos saber se há agentes humanos disponíveis. Se seus agentes humanos tiverem o fim de semana de folga, você não gostaria que o agente de IA dissesse ao seu cliente: "Transferindo você agora, um agente humano atenderá você em breve" e ele recebesse uma resposta do sistema com falha na transferência. Ao verificar o horário de operação e a disponibilidade do agente, ele receberá uma resposta precisa, resultando em uma experiência melhor. É isso que o horário de operação proporciona.
Não se trata de uma solução do tipo "tamanho único", portanto, é possível especificar diferentes horários para diferentes regiões e equipes, proporcionando uma experiência personalizada com base nas necessidades dos clientes.
Você pode encontrar o horário de operação em Configurações > Configurações do agente de IA > Horário de operação.
Aqui, a opção Criar regra permite criar uma regra que define o nome, o fuso horário, os dias e as horas. E o melhor de tudo é que você escolhe a capital com o horário desejado e não precisa se preocupar com problemas causados pelo horário de verão.
Para editar uma regra existente, clique no nome para voltar ao editor.
Casos de uso
De que forma você aproveita o horário de operação que acabou de criar nos diálogos para garantir que as transferências aconteçam apenas durante o horário de operação local?
Em vez de precisar criar uma resposta de fora do horário de operação para todas as intenções e/ou respostas de modelo, você pode criar um fluxo de transferência que pode ser vinculado apenas aos diálogos existentes. Para saber mais sobre como vincular respostas nos diálogos, consulte nosso artigo Vinculação de respostas.
Isso evita ter que recriar fluxos de transferência em intenções individuais ou pode ser adaptado na resposta de modelo de transferência existente.
Considere os casos de uso abaixo
| Caso de uso | Consideração |
| Fluxos de transferência | Sempre que você tiver uma transferência, verifique antecipadamente se ela está dentro do horário de operação e da disponibilidade da equipe. |
| Processos com fluxos de transferência específicos para uma equipe | Algumas equipes trabalham em horários diferentes e, para esses fluxos, pode ser necessário alterar a resposta. Crie um modelo de resposta específico para esse departamento, verificando o horário de operação e a disponibilidade da equipe, e vincule-o aos diálogos afetados. |
| A intenção – Quero falar com um agente | Às vezes, os clientes só querem falar com um agente humano e criar essa resposta para verificar a disponibilidade da equipe e o horário de operação é uma excelente forma de controlar as expectativas. |
| Respostas do sistema – Bem-vindo, Padrão e Falha na transferência | Se você deseja controlar as expectativas, pode fornecer respostas diferentes com base no fato de um cliente entrar em contato com você durante o horário de operação. |
Criação de fluxos de transferência com horário de operação
Antes de começar
Dependendo do seu CRM, a configuração da equipe pode ser um pouco diferente. Abaixo, encontra-se uma tabela de nossos CRMs mais usados e seus respectivos guias.
| Zendesk | Freshchat | Salesforce | Chat em tempo real |
Observação: o Sunshine Conversations não oferece suporte à disponibilidade do agente, mas somente a horas de operação.
Para poder criar o diálogo de transferência com a disponibilidade do horário de operação, você precisar ter uma Intenção ou um Modelo de resposta para o caso de uso de transferência. Depois, você pode prosseguir com as etapas abaixo.
Etapas
- Vá até sua intenção/resposta de modelo e edite a caixa de diálogo de resposta.
- Na resposta do respectivo idioma, adicione um bloco de disponibilidade.
- Na lista suspensa Regra, selecione os horários de operação para os quais gostaria de verificar a disponibilidade antes de transferir.
-
Nas opções Aberto e Fechado, defina a mensagem de acompanhamento.
- Na ramificação Aberto, você pode adicionar um bloco de transferência posteriormente.
Na ramificação Fechado, você poderia ter opções de acompanhamento para o cliente. Veja uma sugestão na imagem abaixo sobre como lidar com isso.
Disponibilidade da equipe
Para manter as expectativas dos clientes sob controle, mesmo dentro do horário de operação, você pode optar por verificar se há agentes disponíveis antes de transferir e oferecer opções adicionais, se necessário.
Observação: esse recurso não está disponível na Automação de tickets, pois a disponibilidade da equipe em tempo real não é necessária.
Etapas
- Adicione um bloco de disponibilidade.
- Selecione Disponibilidade da equipe na lista suspensa Tipo ou abra o painel lateral clicando na barra verde do bloco de disponibilidade para fazer sua seleção.
- Defina o nome exato do ID do departamento/botão ou ID do grupo de transferência, dependendo do que for relevante para o seu CRM, com o qual devemos verificar a disponibilidade do agente.
- Crie as mensagens de agente de IA a seguir e adicione seu bloco de transferência após essa mensagem.
Se os agentes no grupo definido estiverem disponíveis, o agente de IA continuará no caminho aberto.
Se nenhum agente no grupo definido estiver disponível, ele continuará no caminho fechado.
