Às vezes, um agente de IA avançado precisa transferir uma consulta para um agente humano. Isso pode acontecer se a consulta for complexa, urgente ou envolver informações confidenciais. Antes de lançar seu agente de IA, desenvolva uma estratégia de transferência e projete o fluxo de transferência para lidar com essas situações. Em seguida, crie os caminhos usando blocos de transferência no criador de diálogos.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Decisão sobre sua estratégia de transferência
- Criação do fluxo de transferência
- Criação de caminhos de transferência
Artigo relacionado:
Decisão sobre sua estratégia de transferência
Sua estratégia de transferência estabelece quais consultas devem ser transferidas e por qual canal. Normalmente, existem três canais de transferência: mensagens, tickets e e-mail.
Como isso afeta o tempo de atendimento do agente, considere os seguintes fatores:
- O número de agentes em sua equipe
- A disponibilidade e horário de operação do agente
- O volume de conversas no canal
- A Complexidade e a urgência da consulta
Por exemplo, se sua equipe tem quatro agentes trabalhando das 9h às 17h e conduzindo de 200 a 250 conversas por dia, transferir muitas conversas de mensagens sobrecarregará seus agentes e causará longos tempos de espera para os clientes.
Nesse caso, reserve a transferência de mensagens para problemas de alto impacto, como dúvidas sobre produtos e erros de envio, que podem afetar diretamente a receita ou a CSAT. Ofereça transferência somente quando não houver possibilidade de o agente de IA direcionar os clientes para os recursos de autoatendimento.
Criação do fluxo de transferência
Considere o que o agente de IA pode fazer antes de transferir, para tornar a transferência e a conversa subsequente mais eficaz, como o seguinte:
- Coletar informações, como número do pedido, nome ou e-mail
- Adicionar tags e atualizar campos para o seu fluxo de trabalho específico
- Identificar agentes adequados para conduzir a conversa
Com essas informações, crie um fluxo de transferência usando respostas de modelo. Se precisar de mais de um fluxo de transferência, crie modelos adicionais.
Criação de caminhos de transferência
No criador de diálogos, os blocos de transferência permitem que você especifique como uma consulta do cliente será transferida se o agente de IA não conseguir resolver o problema.
Você pode optar por fazer a transferência enviando mensagens somente quando os agentes estiverem disponíveis para continuar a conversa. Por exemplo, em um canal síncrono, como mensagens, você pode transferir por e-mail se estiver fora do horário de operação do agente. Para fazer isso, use um bloco de disponibilidade no início do caminho para garantir que você só transfira quando os agentes estiverem disponíveis.
- Abra o criador de diálogos para o diálogo no qual você deseja criar uma transferência.
- Clique no sinal de adição (+) onde você deseja iniciar o caminho de transferência.
- Adicione um bloco de disponibilidade se precisar que o fluxo considere a disponibilidade do agente. Para mais informações, consulte Verificação do horário de operação e da disponibilidade dos agentes durante conversas com agentes de IA avançados.
- Clique no sinal de adição (+) onde você deseja colocar um bloco de transferência e selecione Encaminhamento.
- Insira uma mensagem do agente de IA para comunicar ao cliente o que está acontecendo.
- Selecione um método de transferência entre os seguintes:
- Enviar um e-mail: insira o destinatário do e-mail (o agente ou o departamento de suporte para onde o ticket deve ser enviado), o título do e-mail e o conteúdo do e-mail (opcional).
-
Encaminhar para um agente: selecione para onde a conversa deve ser transferida.
- Por padrão, a transferência vai para o grupo que você especificou quando integrou seu agente de IA pela primeira vez a um CRM, mas também é possível especificar uma equipe de transferência no campo Transferir para a equipe (opcional) no painel de detalhes.
- Você também pode especificar qual diálogo deve ser iniciado por gatilho se a transferência falhar, como a resposta do sistema "Falha na resposta de transferência", no campo Fallback de transferência (opcional) no painel de detalhes.
- Transferência personalizada: use ações para adicionar um rótulo ou definir um valor de campo para fins de análise. Esse método não transfere para um ponto de extremidade especificado.
- (Opcional) No painel de detalhes, clique em Adicionar ação para executar uma ação quando ocorrer uma transferência.
- Clique em Salvar para salvar seu trabalho para mais tarde ou clique em Publicar para aplicar as alterações.
