Pergunta
Configurei um fluxo de trabalho para encaminhar tickets de mensagens depois que a mensagem se torna inativa. Então meus agentes podem responder por e-mail ou no canal de mensagens. Como o encaminhamento omnichannel interpreta o canal de um ticket de mensagens quando a mensagem se torna inativa?
Resposta
Por padrão, o encaminhamento omnichannel usa o canal inicial do ticket. Isso se aplica quando um ticket de mensagens se torna inativo ou quando um usuário final ou um agente responde de um canal diferente. No entanto, se um agente ou gatilho encerrar a sessão de mensagens associada a um ticket de mensagens inativo, você pode alterar esse comportamento de encaminhamento para que o encaminhamento omnichannel trate os tickets de conversas por mensagens do agente como tickets de e-mail:
Use a ação de gatilho Definir canal de encaminhamento para alterar o canal de encaminhamento de um ticket de mensagens para e-mail. Ao alterar o canal de mensagens para e-mail, use apenas a ação Definir canal de encaminhamento de Ticket > no gatilho e verifique se a tag de encaminhamento automático está no ticket se não corresponder a nenhuma fila personalizada. O encaminhamento omnichannel então trata o ticket como um ticket de e-mail e o conta para a capacidade de e-mail do agente em vez de mensagens. Isso ajuda a gerenciar a elegibilidade para a fila e equilibrar as cargas de trabalho nos canais. Para obter mais informações, consulte Encerramento de sessões de mensagens.
Isso é útil se você quiser gerenciar conversas por mensagem inativas de maneira diferente ou encaminhá-las para filas específicas.
Como alterar como o encaminhamento omnichannel trata tickets de mensagens inativos com sessões encerradas:
- Permitir que os agentes encerrem sessões de mensagens
- Selecione Encaminhar todas as sessões de mensagens finalizadas por agentes como e-mail
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