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Ative agentes para encerrar sessões de mensagens quando não é necessária discussão em tempo real, ajudando a gerenciar conversar e direcionar problemas para os canais apropriados. Esse recurso fica ativado por padrão, mas pode ser ajustado nas configurações. Considere atualizar gatilho da CSAT para coletar feedback quando as sessões forem encerradas. Certifique-se de que sua conta tenha suporte para pesquisas personalizáveis da CSAT se quiser implementar este mecanismo de feedback.

Você pode permitir que os agentes encerrem uma sessão de mensagens com um usuário final no Espaço de trabalho do agente se eles acharem que não é necessária outra discussão em tempo real. Isso pode ser útil quando você deseja evitar que um cliente aborde vários problemas em uma única conversa ou quando um problema poderia ser melhor resolvido por meio de outro canal.

Observação: essa configuração é ativada por padrão. No entanto, se você ativou a funcionalidade de mensagens na sua conta antes do lançamento desse recurso, a opção estará desativada por padrão.

Se você está usando pesquisas de CSAT para coletar feedback do cliente, talvez seja necessário atualizar seus gatilhos de CSAT para enviar a pesquisa quando o agente encerrar a sessão de mensagens. Consulte Envio de uma pesquisa de CSAT quando uma sessão de mensagens é encerrada. para atualizar o gatilho de CSAT, sua conta deve ter o recurso de pesquisa de CSAT personalizável.

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

  • Ativação do recurso de encerramento de sessão para agentes
  • Desativação do recurso de encerramento de sessão para agentes

Artigos relacionados:

  • Sobre o encerramento de sessões de mensagens
  • Permissão para que usuários finais finalizem sessões de mensagens

Ativação do recurso de encerramento de sessão para agentes

Esse recurso está ativado por padrão na maioria das contas. No entanto, caso não esteja, ou se você o tiver desativado anteriormente, pode ativá-lo novamente a qualquer momento.
Observação: se você usa o encaminhamento omnichannel, considere se quer que os tickets associados às sessões de mensagens encerradas pelo agente sejam tratados como tickets de mensagens ou tickets de e-mail para fins de encaminhamento e capacidade do agente. Consulte Encaminhamento de sessões de mensagens encerradas pelo agente.

Como ativar o recurso de encerramento de sessão para agentes

  1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
  2. Clique em Gerenciar configurações.
  3. Em Avançado, clique em Encerramento de sessões.

  4. Selecione Os agentes podem encerrar as sessões de mensagens a qualquer momento.
  5. Clique em Salvar configurações.

Desativação do recurso de encerramento de sessão para agentes

Se você não quer que os agentes encerrem sessões de mensagens, pode desativar esse comportamento.

Como desativar o recurso de encerramento de sessão para agentes

  1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
  2. Na parte superior da página Mensagens, clique em Gerenciar configurações.
  3. Em Avançado, clique em Encerramento de sessões.
  4. Demarque Os agentes podem encerrar as sessões de mensagens a qualquer momento.
  5. Clique em Salvar configurações.
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