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O conjunto de dados das filas de encaminhamento omnichannel contém métricas e atributos relacionados a como tickets novos e abertos provenientes de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API), chamadas e mensagens são atribuídos aos agentes.
Considere o seguinte ao usar esse conjunto de dados:
- Você deve usar filas de encaminhamento omnichannel para trabalhar com o painel descrito neste artigo.
- Atualmente, os tickets do Talk não são capturados pelo conjunto de dados de filas de encaminhamento omnichannel.
Esta seção enumera os elementos disponíveis para o conjunto de dados e contém os seguintes tópicos:
Métricas de fila
Esta seção lista e define todas as métricas de fila disponíveis.
Essas métricas capturam interações do ticket com uma fila no momento em que o evento ocorre.
| Métrica | Definição | Cálculo |
| Contagem de tráfego recebido | O número total de tickets que entraram em uma fila. | D_COUNT(ID do item de trabalho que entra na fila) |
| Contagem de tráfego de saída | O número total de tickets que saíram de uma fila. | D_COUNT(ID do item de trabalho que sai da fila) |
| Contagem líquida de tráfego de novos itens de trabalho | O número de tickets recém-criados que entraram em uma fila. | IF [Status do ticket - Sem classificação] = “New” THEN [ID do item de trabalho] ENDIF |
| Contagem de tráfego transferido para dentro da fila | O número de tickets transferidos de outra fila ou fluxo de trabalho para a fila e que coloca um ticket encaminhado anteriormente de volta em uma fila. | IF [Tinha sido atribuído anteriormente a uma fila personalizada] THEN [ID do item de trabalho] ENDIF |
| Contagem de tráfego transferido para fora da fila | O número de tickets transferidos de outra fila ou fluxo de trabalho para fora da fila e que coloca um ticket encaminhado anteriormente de volta em uma fila. | IF [Tinha sido atribuído anteriormente a uma fila personalizada] THEN [ID do item de trabalho] ENDIF |
| Tempo de espera na fila | A duração em segundos que um ticket permaneceu na fila. | Hora em que o ticket saiu da fila - Hora em que o ticket entrou na fila |
Atributos de fila
Esta seção lista e define todos os atributos de fila disponíveis.
| Atributo | Definição |
| ID da fila | O número do ID de uma fila personalizada configurada. |
| Nome da fila | O nome da fila personalizada. |
| Ordem da fila | A ordem na qual as filas configuradas são avaliadas para fins de encaminhamento de tickets. |
| ID do grupo | O número do ID de um grupo do Support que foi atribuído à fila personalizada. |
| Nome do grupo | O nome do grupo que foi atribuído à fila personalizada. |
| Tipo de grupo | O tipo de grupo de filas: principal ou secundário. |
| Canal | O canal pelo qual os clientes criam solicitações de suporte. |
| ID do item de trabalho | O número do ID de um item de trabalho. Um item de trabalho é um ticket que seria atribuído a um agente para um canal específico. |
| ID do ticket | O número do ID do ticket. |
| ID da chamada |
O número da ID de uma chamada. Como não há suporte para o Talk no momento, a consulta desse atributo gera resultados vazios. |
| Motivo da entrada | O motivo de um ticket ter entrado em a fila. |
| Motivo da saída | O motivo de um ticket ter saído de uma fila. |
| Hora de entrada na fila | O horário em que um ticket entrou na fila. |
| Hora de saída da fila | O horário em que um ticket saiu da fila. |
| Hora do evento | O horário em que o ticket foi processado pela última vez pelas atividades da fila de encaminhamento omnichannel. |
Motivos de entrada e saída da fila
O conjunto de dados de filas de encaminhamento omnichannel fornece motivos de entrada e saída para mostrar como e por que um ticket entrou ou saiu da fila.
Motivos de entrada
| Motivo | Descrição |
| Novo | Descreve os tickets recém-criados que entram na fila. |
| Contagem de tráfego transferido para dentro da fila | Descreve os tickets que entraram na fila como resultado de uma transferência de fila ou outros fluxos de trabalho. |
Motivos de saída
| Motivo | Descrição |
| Contagem de tráfego transferido para fora da fila | Descreve os tickets que saíram da fila como resultado de uma transferência de fila ou outros fluxos de trabalho. |