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Os administradores podem aprimorar as operações da central de contatos mapeando os atributos de contato do Amazon Connect para os campos de ticket. Ao mapear esses atributos, você garante que informações críticas sejam capturadas nos tickets, melhorando a organização e a acessibilidade dos dados.
Os administradores podem usar atributos capturados em chamadas para personalizar e otimizar as operações da Central de contatos. Para isso, mapeie os atributos de contato do Amazon Connect para campos de ticket no Zendesk Support pela Central de contatos.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Noções básicas sobre os atributos de contato
Os atributos de contato do Amazon Connect são pares de chaves e valores que armazenam informações sobre a interação com o cliente. Pense neles como rótulos ou tags que transportam dados ao longo do ciclo de vida de uma chamada, um chat ou uma tarefa em sua central de contatos.
Estes são os atributos de contato específicos do Zendesk que você pode usar em seus mapeamentos:
| Atributo de contato | Descrição |
zendesk_ticket_id |
Se esse atributo for definido no fluxo de contato, ele é usado para anexar a chamada ao ticket correspondente com esse ID ou para criar um novo ticket com esse ID. |
conversation_title |
Esse atributo é usado para o título do ticket e do comentário Voz, caso contrário, ele usa o padrão. |
zendesk_user_id |
Esse atributo é definido com base na correspondência entre o usuário e o número de telefone.
Nota: No momento, não há suporte para o uso do valor desse atributo do fluxo de contato.
|
zendesk_agent_id |
A ID do usuário do Zendesk que atende à chamada. |
zendesk_call_id |
A ID do objeto de chamada que a Central de contatos cria quando um agente aceita uma chamada. |
Mapeamento de atributos do Connect pela Central de contatos
Você pode mapear os atributos do Amazon Connect de um fluxo de contato para um campo de ticket do Zendesk pela Central de contatos.
- No Amazon Connect, selecione Encaminhamento > Fluxos de contatos.
- Selecione o fluxo de contato para editar.
- Adicione um bloco Definir atributos de contato ao fluxo para capturar o atributo.
- Adicione uma chave e um valor definidos pelo usuário.
- Clique em Confirmar.
- Clique em Salvar.
Um atributo de contato agora é capturado e atribuído a chamadas pelo fluxo. Para obter mais detalhes, consulte o Guia de atributos de contatos do Amazon Connect.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos. - Clique em Adicionar campo.
- Selecione um tipo de campo.
Quando você usa campos de lista suspensa, a chave no Zendesk deve corresponder ao valor informado pelo Amazon Connect.
Além disso, os valores transmitidos do Amazon Connect no atributo Contato devem corresponder ao tipo de campo de ticket no Zendesk
- Insira um nome e uma descrição.
- Clique em Salvar.
Agora você tem um campo de ticket do Zendesk a ser associado ao atributo Contato do Amazon.
- Na Central de contatos, clique em Configurações do administrador no menu Status do agente.
- Clique em
Configurações do Zendesk na barra lateral e acesse Configurações padrão > Atributos de contato. - Clique em Adicionar novo atributo.
- Insira a chave do atributo Contato e selecione o correspondente campo de ticket.
- Clique em Salvar para adicionar o mapeamento.
- Clique em Salvar.
O mapeamento de atributos entre o Amazon Connect e o Zendesk está em vigor. Após atualizar seu espaço de trabalho do Zendesk, você pode realizar uma chamada de teste para confirmar que o atributo Contato foi capturado nos tickets.