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Acesse as configurações de gravação e transcrição de chamadas para gerenciar como os dados de chamadas são tratados. Escolha entre opções suprimidas ou não suprimidas para gravações e transcrições, garantindo que informações confidenciais sejam protegidas, se necessário. Arquivos de áudio e transcrições podem ser adicionados automaticamente aos tickets associados, aprimorando o registro de informações e os recursos de consulta. Configure essas opções pelo Amazon Connect Contact Lens ou opte por não gravar ou transcrever.
Este artigo aborda as configurações de gravação de chamada e transcrição de voz do Zendesk para Central de contatos. Com base nas configurações, os dados de chamada, como arquivos de áudio e transcrições, podem ser adicionados ao ticket do Zendesk associado a uma chamada.
Essas opções de gravação e transcrição de chamadas usam o Amazon Connect Contact Lens, que você deve configurar separadamente no seu Amazon Console e nos fluxos de contato do Connect. Se você não quiser usar o Contact Lens e tiver o Zendesk QA, pode usar o Zendesk QA para transcrições de chamadas em vez do Contact Lens.
Opções de gravação de chamada
A seção de detalhes da chamada na Central de contatos contém configurações que controlam como as gravações de chamada são gerenciadas.
- Na visualização de tickets do Zendesk, na seção de detalhes da chamada, encontre o registro de chamadas de voz da Central de contatos.
- Selecione a opção de gravação no menu suspenso de uma chamada.
- Veja as configurações a seguir:
- Gravação de chamada com omissão de dados: uma versão da gravação em que informações confidenciais (como números de cartão de crédito ou dados pessoais) são automaticamente removidas. A supressão é feita pelo Amazon Connect Contact Lens (não pelo Amazon Q).
- Gravação de chamadas sem omissão de dados: uma gravação completa da chamada, sem informações removidas. Essa opção usa a funcionalidade de gravação nativa no Amazon Connect (não no Amazon Q).
- Sem gravação de chamada: nenhuma gravação é salva nem adicionada ao ticket do Zendesk. Essa opção geralmente não se aplica, pois a Central de contatos requer o Amazon Connect para funcionar. Portanto, você deve usar essa configuração apenas em casos excepcionais. Se a gravação estiver ativada, o arquivo de áudio será automaticamente anexado ao ticket do Zendesk correspondente para consulta.
Opções de transcrição de chamada
Estas configurações determinam se e como a chamada é transcrita e registrada:
- Transcrição de chamada com omissão de dados: uma versão em texto da chamada com omissão de conteúdo confidencial. A supressão é feita pelo Amazon Connect Contact Lens.
- Transcrição de chamada sem omissão de dados: Uma transcrição completa da chamada sem supressão. essa opção é processada pelo Amazon Connect Contact Lens.
- Sem transcrição de chamada: nenhuma transcrição é gerada nem anexada ao ticket do Zendesk. Essa é a opção de preferência se as transcrições não forem obrigatórias.