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Use QA para transcrições de chamadas para gerar transcrições e resumos de gravações de chamadas na Central de contatos. Esse recurso requer configurações específicas, incluindo a pilha do CloudFormation versão 6.29.0 e a gravação de chamadas no Amazon Connect. Observe que as transcrições são criadas após a chamada, sem recursos em tempo real ou supressão de áudio. Para transcrição e supressão em tempo real, use o Contact Lens junto ao QA.
Se sua conta do Zendesk inclui o Zendesk QA, você pode usá-lo para gerar transcrições e resumos de chamadas a partir das gravações de chamadas armazenadas no ticket do Zendesk da Central de contatos.
Se você precisar tanto da transcrição em tempo real quanto do gerenciamento de qualidade pós-chamada, precisará usar o Contact Lens, bem como o Zendesk QA.
Requisitos para o uso do Zendesk QA para transcrições de chamadas
Para usar o Zendesk QA para transcrições de chamadas, você deve atender aos seguintes requisitos:
- A pilha do CloudFormation versão 6.29.0 é obrigatória.
- O bloco de fluxos de gravação de chamada e análise deve ser adicionado a todos os fluxos de contato relevantes.
- A gravação de chamada deve estar ativada no Amazon Connect.
- O Zendesk QA deve ser licenciado e configurado para usar a conexão da central de suporte para que o Zendesk QA tenha acesso aos dados do ticket. Para configurar a conexão, consulte Gerenciamento de conexões de central de suporte no Zendesk QA.
Noções básicas sobre a transcrição de chamadas usando o Zendesk QA sem Contact Lens
Quando o Amazon Connect grava uma chamada de voz, o arquivo de áudio resultante pode ser anexado ao ticket do Zendesk correspondente. Se sua equipe estiver usando o Zendesk QA, as transcrições podem ser geradas após o término da chamada usando a gravação de áudio, sem o Contact Lens.
Considere os seguintes pontos se você estiver usando o Zendesk QA e não o Contact Lens para transcrição de chamadas:
- A transcrição da chamada ocorre após a conclusão da chamada.
- A transcrição da chamada não ocorre antes de anexar a gravação de chamada a um ticket do Zendesk, então qualquer agente com acesso ao ticket pode acessar a gravação de chamada não suprimida.
- As transcrições são baseadas no arquivo de áudio gravado do Amazon Connect.
- A transcrição e a análise estão totalmente integradas ao ambiente do Zendesk.
- Os dados de informações de identificação pessoal (IIP) e do setor de cartões de pagamento (PCI) não são suprimidos dos arquivos de áudio de gravação de chamadas. Você precisa apagar os arquivos de gravação de chamada separadamente para garantir que os dados IIP e PCI não estejam acessíveis para os usuários do Zendesk usando o reprodutor de áudio nos tickets.
Comparação entre Zendesk QA e Contact Lens
O Zendesk QA fornece transcrição pós-chamada integrada diretamente ao Zendesk, tornando-o adequado para equipes que priorizam fluxos de trabalho nativos do Zendesk.
No entanto, é importante observar que o Zendesk QA não oferece suporte à transcrição em tempo real ou à supressão de áudio, como o Contact Lens. Consulte a tabela a seguir para obter uma comparação de recursos.
| Recurso | Zendesk QA | Contact Lens |
|---|---|---|
| Momento | Apenas após a chamada | Em tempo real e após a chamada |
| Supressão | Disponível apenas para transcrições (requer o complemento Privacidade e proteção de dados avançada. | Disponível para transcrições e gravações |
| Análise de sentimento | Disponível | Disponível |
| Insights de desempenho do agente | Disponível | Disponível |
| Licenciamento | Nativo do Zendesk QA | Nativo do Contact Lens |
| Integração | Nativo do Zendesk | Nativo do Amazon Connect |
Se você ainda quiser desativar as transcrições do Contact Lens, desative a função ContactLensEventsLambda e certifique-se de que o Contact Lens não esteja configurado em seus fluxos de contato. Se você quiser reativar a transcrição do Contact Lens, consulte Configuração da Central de contatos para enviar gravações de chamada para o Zendesk (writeback).