Listamos a seguir perguntas frequentes sobre a gravação de chamada no Zendesk Talk. Para obter informações sobre a configuração de gravação de chamadas, consulte Gerenciamento de opções de gravação no Zendesk Talk.
Noções básicas da gravação de chamada
Como posso desativar a gravação de chamada?
Você somente pode desativar a gravação de chamada em números de telefone individuais, não em todos os números de telefone ao mesmo tempo. Isso inclui as chamadas feitas e recebidas do número de telefone. Para saber como desativar gravações de chamada, consulte Gerenciamento de opções de gravação no Zendesk Talk.
Quais chamadas e partes de chamadas são gravadas?
- Chamadas atendidas por um agente por meio de navegadores da web ou em um número de encaminhamento para agente
- Chamadas transferidas para um número de telefone externo por um agente
- Correios de voz
- Tempo em espera e tempo na fila
- Tempo de consulta antes de transferir uma chamada para outro agente
- Uma chamada encaminhada para IVR que depois direciona a chamada para um número de telefone externo
As gravações de chamada são transcritas?
A transcrição de chamadas é fornecida como parte dos complementos IA avançada e Zendesk QA, além do resumo de chamadas.
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Complemento IA avançada
As transcrições e os resumos de chamadas são adicionados ao log de conversas dos tickets no Espaço de trabalho do agente. As transcrições e os resumos fornecem contexto adicional para tickets de voz e reduzem a necessidade de os agentes fazerem anotações e resumirem as chamadas como parte de suas atividades de encerramento.
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Complemento Zendesk QA
As transcrições e os resumos de chamadas aparecem no Zendesk QA, onde os usuários com foco em QA podem revisar e analisar detalhadamente o histórico de interações de chamadas. O QA de voz avalia a transcrição da chamada e fornece um score de QA, assim como faz para conversas por chat ou mensagem, que pode ser usado para identificar as conversas em que há risco de perda de cliente ou lacuna de conhecimento do agente.
Para obter mais informações sobre transcrição de chamadas, consulte as perguntas frequentes sobre transcrição e resumo de chamadas.
As gravações de chamada são armazenadas em formato mono ou estéreo?
Todas as gravações de chamada são armazenadas em formato mono.
Armazenamento da gravação
Onde as gravações de chamada são armazenadas?
As gravações de chamada são criptografadas em repouso e armazenadas inicialmente no data center de nosso provedor de voz, a Twilio. As gravações são então copiadas para o data center da Zendesk hospedado pela Amazon Web Services. Você pode armazenar gravações de chamadas nos EUA, no EEE e na Austrália, conforme a Política Regional de Hospedagem de Dados da Zendesk.
Posso apagar as gravações?
As gravações podem ser apagadas manualmente em tickets individuais ou automaticamente com base em um limite de tempo especificado. As gravações apagadas não podem ser recuperadas. Se você selecionou a exclusão automática de gravações, as transcrições do correio de voz permanecerão nos tickets associados. Quando você seleciona a exclusão automática de gravações, a programação será aplicada retroativamente e apagará as gravações.
Por quanto tempo as gravações de chamada são armazenadas?
Não há limite de tempo de armazenamento das gravações de chamada. Você pode selecionar a exclusão manual de gravações ou a automática delas após um intervalo de tempo definido. Para obter ajuda sobre a exclusão de gravações, consulte Exclusão de gravações.
Acesso e segurança da gravação de chamada
Quem pode acessar gravações de chamada?
Qualquer agente com permissão de acesso aos tickets pode acessar as gravações de chamada. Você pode permitir que os usuários finais acessem as gravações em tempo real em seus tickets solicitados ativando a opção As novas gravações de chamadas em tempo real são públicas? na aba Configurações. Na Central de administração, clique em 
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
Para obter detalhes, consulte Habilitação do Zendesk Talk e definição de configurações gerais.
Posso pausar as gravações de chamada?
Se você está no plano Talk Professional ou Enterprise, pode usar o botão de pausar ou retomar as gravações na barra do ticket e no console de chamadas. Para obter mais informações, consulte Pausa e retomada de gravações de chamada com os controles de gravação do agente.
Se você está em outro plano, pode usar os aplicativos disponíveis no Marketplace como o Intelligent Voice e o Voicebase para detectar ou suprimir dados do cartão de crédito de gravações de chamada.
Os chamadores podem consentir a gravação da chamada?
Nos planos Talk Professional ou Enterprise, você pode configurar o consentimento de gravação de chamadas para cada número de telefone do Talk. As configurações desse recurso ficam na aba Gravação de chamada para cada número do Talk. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre o consentimento de gravação de chamada.
Os usuários finais são notificados quando as chamadas estão sendo gravadas?
A saudação padrão do Zendesk Talk notifica os usuários finais de que eles serão gravados. No entanto, se você usar uma saudação personalizada, precisará indicar que as chamadas poderão ser gravadas. No caso de chamadas feitas, seus agentes precisarão informar os usuários finais durante sua apresentação.
Quando a gravação de chamada estiver ativada, o chamador ouvirá um bipe, indicando que a gravação começou e que a chamada está sendo gravada. Esse comportamento é padrão para chamadas, não importa o país em que está o chamador.