A IA avançada do Zendesk é um conjunto de recursos que amplia as ofertas de IA já integradas ao Zendesk Suite. Ela está disponível como um complemento nos planos Suite e Support Professional e superiores. Assim, você pode alcançar ainda mais metas da sua empresa, economizando mais, melhorando as interações dos clientes, reduzindo o tempo de integração de agentes e muito mais.
Este artigo responde às seguintes perguntas:
O que é IA avançada?
A IA avançada do Zendesk é um conjunto de poderosas ferramentas de inteligência artificial (IA) criadas pensando na experiência de atendimento ao cliente.
Os seguintes recursos estão incluídos na IA avançada do Zendesk:
- Triagem inteligente
- Assistência automática
- Primeiras respostas sugeridas
- Resumos de ticket
- Aprimorar a redação
- Sugestões de fusão
- Respostas rápidas para o Espaço de trabalho do agente
- Sugestões de macros para administradores
- Ações de gatilho para resposta automática e observação interna
- IA generativa para voz
Como a IA avançada funciona?
O complemento IA avançada do Zendesk contempla toda a experiência de atendimento ao cliente. Com os recursos avançados incluídos no complemento, você pode aproveitar a sua IA com mais rapidez.
Assista ao vídeo demonstrativo abaixo para ver alguns dos recursos da IA avançada em ação ou continue lendo para obter informações sobre os recursos incluídos no complemento.
Triagem inteligente
A triagem inteligente usa detecção de intenção, detecção de idioma e análise de sentimento para classificar as solicitações recebidas e permitir que as equipes alimentem os fluxos de trabalho com base nesses insights.
O que isso faz:
- Elimina a triagem manual categorizando automaticamente as solicitações recebidas de acordo com a intenção, o idioma e o sentimento do cliente, economizando de 30 a 60 segundos em cada solicitação.
- Alimenta fluxos de trabalho de encaminhamento automatizado que enviam solicitações recebidas ao agente adequado desde o começo.
- Automatiza as respostas aos clientes para que eles usem o autoatendimento e resolvam as suas próprias solicitações.
- Solicita proativamente informações faltando para poupar o tempo e o esforço manual de agentes.
- Fornece insights mais detalhados de relatórios para que você entenda melhor os seus clientes e otimize as suas operações.
Para obter mais informações, consulte Sobre a triagem inteligente.
Assistência automática
A assistência automática usa um modelo de linguagem grande (LLM) para entender o conteúdo dos tickets enviados e fazer sugestões aos agentes sobre como resolvê-los. Ela também pode executar automaticamente ações que foram aprovadas por um agente. Com a assistência automática, os agentes gastam menos tempo em tickets repetitivos, resolvem tickets de maneira mais consistente e, consequentemente, fecham mais tickets.
O que isso faz:
- Permite que os agentes gastem menos tempo em tickets repetitivos seguindo orientações geradas automaticamente pela assistência automática.
- Orienta os agentes para que resolvam os tickets de modo mais consistente com base em procedimentos configurados pelo administrador.
- Executa ações em nome do agente depois que ele as revisa e aprova.
Para obter mais informações, consulte Uso da assistência automática para ajudar agentes a resolver tickets.
Primeiras respostas sugeridas
As primeiras respostas sugeridas usam IA generativa para sugerir aos agentes uma primeira resposta em tickets, com base em macros existentes e artigos da central de ajuda. Usar sugestões geradas por IA para responder aos tickets ajuda os agentes a poupar tempo e aumentar a produtividade.
O que isso faz:
- Aumenta o tempo da primeira resposta ao fornecer aos agentes as palavras certas para iniciar a conversa, ajudando-os a resolver as solicitações dos clientes mais rapidamente.
Para obter mais informações, consulte Uso da IA para gerar uma primeira resposta em um ticket.
Resumos de ticket
Os resumos dos tickets sintetizam os comentários públicos que foram adicionados a um ticket até o momento, ajudando os agentes a se preparar para responder aos clientes com mais rapidez.
O que isso faz:
- Faz com que os agentes se inteirem rapidamente do ticket sintetizando todos os comentários públicos que foram adicionados ao ticket até o momento.
Para obter mais informações, consulte Uso da IA generativa para resumir comentários de tickets.
Aprimorar a redação
O recurso de aprimoramento da redação aprimora automaticamente o conteúdo dos comentários dos agentes e o conteúdo da central de ajuda de diversas maneiras.
O que isso faz:
- Expandir: reformula o conteúdo do comentário de um agente ou o conteúdo selecionado da central de ajuda com texto adicional.
- Tornar mais amigável: muda o tom do comentário de um agente ou do conteúdo selecionado da central de ajuda para que pareça mais coloquial.
- Tornar mais formal: muda o tom do comentário de um agente ou do conteúdo selecionado da central de ajuda para que pareça mais profissional.
- Simplificar (somente a central de ajuda): muda o conteúdo selecionado da central de ajuda para que fique mais claro e conciso.
- Resumir (somente a central de ajuda): exibe uma descrição concisa do conteúdo de um artigo da central de ajuda.
Para obter mais informações, consulte Uso da IA generativa para aprimorar comentários do ticket, Uso da IA generativa para expandir e aprimorar o conteúdo da central de ajuda e Uso do novo editor de artigos com resumos de artigos por IA generativa.
IA generativa para agentes
Os recursos de expandir e mudar tom na caixa de edição do Espaço de trabalho do agente ajudam os agentes a serem mais produtivos ao mesmo tempo em que oferecem um alto o nível de atendimento ao cliente. Os agentes podem clicar em um botão para expandir a resposta de algumas palavras para um texto completo ou mudar o tom da resposta para torná-la mais simpática ou profissional.
O que isso faz:
- Diminui o tempo necessário para os agentes elaborarem uma resposta à solicitação de um cliente.
- Transforma tópicos em uma resposta abrangente que aborda as necessidades do cliente.
- Aprimora o tom das respostas dos agentes para manter a consistência da marca em toda a equipe de suporte.
Para obter mais informações, consulte Expansão de um comentário que você está escrevendo e Alteração do tom de um comentário que você está escrevendo.
Sugestões de fusão
As sugestões de fusão são um recurso disponível na seção Inteligência do painel de contexto de um ticket. Com base no ticket que um agente está visualizando, o painel exibe os tickets enviados pelo mesmo solicitante duas semanas antes e depois da criação do ticket atual.
O que isso faz:
- Identifica proativamente os tickets que devem sofrer fusão no ticket no qual um agente está trabalhando no momento, ajudando-o a resolver várias solicitações de clientes de uma só vez.
Para obter mais informações, consulte Fusão de tickets relacionados com base em sugestões.
Respostas rápidas para o Espaço de trabalho do agente
As respostas rápidas para o Espaço de trabalho do agente fornecem respostas geradas por IA para pesquisas de agentes na seção Conhecimento do painel de contexto. Os agentes podem copiar a resposta diretamente no ticket ou clicar no link para o artigo fonte que contém a resposta gerada.
O que isso faz:
- Gera automaticamente respostas para perguntas que os agentes pesquisam na seção Conhecimento do painel de contexto, poupando-lhes um tempo valioso.
- Permite que os agentes compartilhem rapidamente as respostas geradas com os clientes com apenas alguns cliques, melhorando os tempos de resolução e os índices de satisfação.
Para obter mais informações, consulte Uso de respostas rápidas para o Espaço de trabalho do agente.
Sugestões de macros para administradores
Sugestões de macros para administradores são sugestões geradas por IA para novas macros compartilhadas que os administradores podem criar para tornar os agentes mais eficazes.
O que isso faz:
- Oferece sugestões para criar macros compartilhadas com o objetivo de ajudar os agentes a responder com mais rapidez e consistência.
- Identifica lacunas de conhecimento em macros e faz melhorias a fim de fornecer a resposta mais adequada.
- Reduz o tempo gasto em análises e promove uma colaboração perfeita entre as equipes.
Para obter mais informações, consulte Criação de macros a partir de sugestões de macros.
Ações de gatilho para resposta automática e observação interna
As ações de gatilho para respostas automáticas e observação interna funcionam com a triagem inteligente para automatizar as respostas às solicitações de clientes ou fornecer orientação interna para os agentes com base em previsão da IA sobre intenção, idioma e sentimento. Você pode usar a ação de gatilho para resposta automática para criar respostas personalizadas às solicitações por e-mail de clientes. Você pode usar a ação de gatilho para observação interna para adicionar automaticamente uma observação interna a tickets enviados que atendam a certas condições.
O que isso faz:
- Evita automaticamente uma maior quantidade de consultas de clientes, liberando os agentes para trabalhar com solicitações de clientes mais complexas.
- Fornece aos agentes lembretes de processo úteis ou outras informações, acelerando a integração de agentes e dando suporte ao treinamento contínuo.
Para obter mais informações, consulte Adição de um comentário público a um ticket usando um gatilho e Adição de uma observação interna a um ticket usando um gatilho.
IA generativa para voz
A IA generativa para voz permite transcrever e resumir gravações de chamadas de voz no Zendesk Talk usando IA generativa. Assim, os agentes não precisam mais fazer anotações manuais durante e após uma chamada. Em vez disso, eles podem focar diretamente em resolver problemas de clientes e encerrar uma chamada para assumir outra com eficiência.
O que isso faz:
- Converte automaticamente gravações de chamadas em texto e salva a transcrição no registro de conversas do ticket para dar mais contexto após o término da chamada.
- Cria um resumo conciso, gerado por IA, da transcrição da chamada e salva o resumo no registro de conversas do ticket.
Para obter mais informações, consulte Uso da IA generativa para criar resumos de chamadas e transcrições em tickets.
Por que devo usar a IA avançada?
O complemento IA avançada do Zendesk ajuda você a prestar um melhor atendimento ao cliente mesmo com poucos recursos. Nossos modelos de IA são pré-treinados e criados pensando especificamente no atendimento ao cliente. Nosso modelo de intenção utiliza os conjuntos de dados do Zendesk enriquecidos por anos e uma ampla gama de casos de uso.
Nós fazemos o trabalho pesado e você aproveita os recursos robustos de IA, como fluxos de trabalho inteligentes, ferramentas de assistência de agentes e de produtividade, bem como previsões de machine learning, tudo na mesma plataforma.
Mas não para por aí, essas ferramentas já vão prontas para uso. Não é necessário ficar meses treinando um modelo, usar recursos de desenvolvedor ou ciência de dados nem se preocupar se o seu investimento em IA vai gerar resultados práticos.
Quem pode usar a IA avançada?
A tabela abaixo resume os requisitos necessários para usar o complemento IA avançada do Zendesk e os seus recursos.
| Recursos disponíveis | Tipo de requisito | Detalhes do requisito |
|---|---|---|
| Complemento IA avançada | Tipo de plano |
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| Setor Esse requisito aplica-se somente a previsões de intenção para triagem inteligente. Você ainda pode comprar o complemento IA avançada sem estar em um dos setores indicados, mas não poderá usar as previsões de intenção. |
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| Triagem inteligente | Tipo de plano, setor, volume de tickets, distribuição de idiomas e adequação ao modelo | |
| Assistência automática | Nível de instância |
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| Primeiras respostas sugeridas | Nível de instância |
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| Resumos de ticket | Nível de instância |
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| Aprimorar a redação | Nível de instância |
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| Sugestões de fusão | Nível de instância |
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| Respostas rápidas para o Espaço de trabalho do agente | Nível de instância |
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| Sugestões de macros para administradores | Volume de ticket |
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| Ações de gatilho para respostas automáticas e observações internas | Nível de instância |
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| IA generativa para voz | Valor não especificado |
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Como faço para ativar a IA avançada?
Para começar a usar o complemento IA avançada do Zendesk, consulte Compra do complemento IA avançada ou entre em contato com o representante da sua conta do Zendesk.
Onde encontro mais informações a respeito?
Para conhecer mais ofertas de IA avançada da Zendesk, consulte Recursos de IA avançada da Zendesk.
Para saber nossa opinião sobre IA, consulte a seção Inteligência artificial no blog da Zendesk.