As respostas rápidas para o Espaço de trabalho do agente fornecem respostas geradas por IA para as pesquisas que agentes fazem na seção de conhecimento do painel de contexto.
Por padrão, esse recurso é ativado. Administradores do Support podem desativar e reativar respostas rápidas conforme necessário. É possível encontrar informações sobre os idiomas com suporte para respostas rápidas no artigo de suporte sobre idiomas do Zendesk.
Sobre respostas rápidas para o Espaço de trabalho do agente
O recurso de respostas rápidas para o Espaço de trabalho do agente avalia a pergunta ou a frase que os agentes inserem na caixa de pesquisa na seção de conhecimento do painel de contexto e gera uma resposta. Os artigos, as publicações e o conteúdo externo (nos planos Enterprise em que a pesquisa agrupada está configurada) com a maior correspondência são avaliados pela IA generativa para gerar uma resposta. A resposta é publicada no painel de contexto, junto com funções que permitem aos agentes copiar a resposta nos tickets e avaliar a resposta.
- Qualidade da base de conhecimento: como as respostas rápidas baseiam-se na central de ajuda e em conteúdo externo, a qualidade das respostas rápidas depende da qualidade da base de conhecimento.
- Pesquisa inserida: dependendo do formato e da estrutura da consulta de pesquisa, talvez você não veja uma resposta rápida para cada pesquisa. Para obter os melhores resultados, evite consultas com só uma palavra; em vez disso, estruture a consulta de pesquisa como uma frase, oração ou pergunta. Além disso, se não houver artigos, publicações ou conteúdo externo que corresponda à pesquisa, não será gerada uma resposta.
Uso de respostas rápidas para o Espaço de trabalho do agente
Agentes do Guide podem usar a seção Conhecimento do painel de contexto enquanto trabalham com tickets para obter facilmente as informações e as respostas relevantes para a conversa em que estão. Agentes podem visualizar e trabalhar com respostas geradas por IA que respondem à pergunta feita na consulta de pesquisa.
O recurso de resposta rápida é ativado por padrão, não é necessária a ativação por um administrador.
Como usar respostas rápidas para o Espaço de trabalho do agente
- Em um ticket, clique no ícone Conhecimento (
) na barra lateral para abrir a seção de conhecimento. - Clique no ícone Pesquisa (
). - Insira o termo de pesquisa e pressione Enter.
Se uma resposta rápida estiver disponível, ela aparecerá na seção Resposta rápida acima dos resultados da pesquisa. Você pode clicar no link Sugestão de IA com base em para visualizar o conteúdo que foi usado como fonte para gerar a resposta.
Se não é gerada uma resposta, você pode:- Evitar consultas de pesquisa com só uma palavra. Estruture a consulta como uma frase, oração ou pergunta. Por exemplo, a consulta de pesquisa “Quanto tempo isso vai demorar?” tem mais probabilidade de gerar uma resposta do que o único termo de pesquisa “tempo”.
- Remover os filtros de pesquisa para expandir a consulta e tentar de novo.
- (Opcional) Clique em
para copiar a resposta rápida diretamente no campo de comentários do ticket.Observação: se a assistência automática estiver ativada, o botão de cópia não será exibido. A assistência automática substitui a caixa de edição em um ticket, portanto, não há espaço para os agentes colarem a resposta rápida copiada quando a assistência automática está ativa. - (Opcional) Envie seu feedback sobre a resposta rápida.
- Clique no ícone de polegar para cima
para indicar que a resposta foi útil. - Clique no ícone de polegar para baixo
para indicar que a resposta não foi útil. Selecione o motivo que melhor corresponde à sua avaliação. Digite qualquer feedback adicional que você possa ter e clique em Enviar feedback.
- Clique no ícone de polegar para cima