A pesquisa agrupada da Zendesk permite que os usuários finais vejam conteúdo externo nos resultados de pesquisa de sua central de ajuda. Isso significa que, quando um usuário final fizer uma pesquisa em sua central de ajuda, os resultados de pesquisa não ficam limitados apenas aos artigos dela e às publicações da comunidade. A pesquisa agrupada pode estender sua pesquisa para, por exemplo, bases de conhecimento externas, software de gerenciamento de aprendizagem, blogs e páginas de seu website. Seus usuários finais também podem filtrar a pesquisa por tipo (ex.: por publicações do blog).
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Artigos relacionados:
Como a pesquisa agrupada funciona
O recurso de pesquisa agrupada da Zendesk tem quatro partes principais:
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A API chamada Federated Search external content
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Configurações da pesquisa agrupada em sua central de ajuda
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Novos auxiliares de curlybars para filtrar os resultados de pesquisa em seu tema
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Suporte à pesquisa agrupada no tema Copenhagen
A Zendesk fornece a REST API, que permite que você insira registros de seu conteúdo de pesquisa nos índices de pesquisa da Zendesk (consulte o diagrama a seguir). Assim, você pode criar sua própria integração personalizada com a REST API do Zendesk. Consulte Ativação da pesquisa em várias centrais de ajuda.
Inserção de registros externos na pesquisa agrupada
Depois de inserir o conteúdo, a pesquisa agrupada ficará visível. Então, você poderá inserir os registros de conteúdo que deseja indexar e classificar no mecanismo de pesquisa da sua central de ajuda. Isso gera resultados de pesquisa tanto para o conteúdo da central de ajuda quanto para o conteúdo externo em uma única classificação unificada nas páginas dos resultados de pesquisa. Para inserir o conteúdo externo na pesquisa, é preciso integrar o host de seu conteúdo externo com a REST API do conteúdo externo. Quando um usuário clica em um resultado de pesquisa de conteúdo, ele é direcionado para a URL desse registro de conteúdo externo.
O uso da REST API de registros de conteúdo externo permite a integração de todo o conteúdo de terceiros que você deseja disponibilizar para busca na pesquisa da central de ajuda. Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos na documentação de referência da API de pesquisa agrupada:
Se você já conhece a API da central de ajuda, reconhecerá uma série de propriedades de artigos, publicações e tópicos que sobrepõem os registros de conteúdo externo.
Os registros de conteúdo são associados ao objeto de origem do conteúdo e ao objeto de tipo de conteúdo, usados para permitir o uso de filtros pelo usuário final. Eles funcionam da mesma maneira que os artigos e as publicações, podendo ser filtrados por sua central de ajuda (se você usa a pesquisa em várias centrais de ajuda) e por tipo (por exemplo, articles ou community).
É possível personalizar os registros de conteúdo externo, os tipos e as origens de acordo com a sua necessidade, pois cada um recebe uma ID exclusiva. Isso permite agrupar registros externos na mesma maneira que são agrupados artigos e publicações ao usar a pesquisa de várias centrais de ajuda (consulte Ativação da pesquisa em várias centrais de ajuda). No momento, você não pode designar um dos dois tipos existentes, articles e community, como um registro externo para filtragem.
A propriedade types não é uma extensão dos dois tipos de conteúdo, artigos e publicações na comunidade do Guide e do Gather.
Configuração da pesquisa agrupada
Você precisa criar sua própria integração com a REST API do Zendesk para inserir o conteúdo que deseja exibir nos resultados da pesquisa. Se você tem várias centrais de ajuda, pode também escolher quais origens de conteúdo estarão disponíveis em cada uma.
Como ativar o conteúdo externo que pode ser pesquisado em sua central de ajuda
- No Guide, clique no ícone Configurações (
) na barra lateral. - Em Configurações de pesquisa > Pesquisa agrupada, clique em Configurar.
- Na opção Configurar a pesquisa agrupada, em Conteúdo externo, marque a caixa de seleção do conteúdo externo que deseja incluir nas pesquisas.
- Clique em Salvar.
- (Opcional) Se você deseja que o mesmo conteúdo externo seja pesquisado em várias centrais de ajuda, então, no menu suspenso da conta, selecione a central de ajuda para a qual deseja adicionar a disponibilidade da pesquisa. Repita as etapas 1 a 4.
Depois de ativar um conteúdo externo para que seja pesquisado na central de ajuda, você pode configurar os resultados de pesquisas no Conhecimento para que incluam o conteúdo externo. Consulte Configuração do painel de contexto no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Configuração do tema da central de ajuda para a pesquisa agrupada
Após inserir o conteúdo, a interface de usuário da pesquisa agrupada ficará visível e você poderá gerenciar se quer que o conteúdo seja pesquisado na central de ajuda ou não. Se você tem várias centrais de ajuda, pode escolher qual conteúdo pode ser pesquisado e em quais centrais de ajuda.
Personalização de seu tema existente do Guide
Para o conteúdo externo ser exibido nos resultados da pesquisa da central de ajuda, você precisa ter um tema que ofereça suporte à pesquisa agrupada. Para fazer isso, use a versão mais recente do tema Copenhagen ou substitua os auxiliares antigos {{help_center_filters}} e {{filters}} pelos novos auxiliares {{source_filters}} e {{type_filters}} (consulte Manual de modelos da Central de Ajuda).
Limitações conhecidas da pesquisa agrupada
No momento, apresentamos as seguintes limitações conhecidas da pesquisa agrupada:
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Os resultados da pesquisa do conteúdo externo serão exibidos apenas na pesquisa da central de ajuda e no Conhecimento no painel de contexto, mas não em outras interfaces do Guide que utilizam pesquisa, como a pesquisa instantânea ou a API Article Search.
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É impossível designar um dos dois tipos existentes,
articlesecommunity, para um registro externo para filtragem.
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