Neste artigo, você encontrará perguntas frequentes e respostas sobre transcrição de chamadas e resumo no Zendesk Talk.
Nas seções a seguir, você encontrará perguntas frequentes relacionadas à transcrição e ao resumo de chamadas do Talk:
Perguntas gerais
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Quais opções estão disponíveis para transcrição e resumo de chamadas no Zendesk Talk?
A transcrição e o resumo de chamadas são fornecidos como parte dos complementos IA avançada e Zendesk QA. O serviço subjacente que transcreve e resume as chamadas é o mesmo, mas o que difere é onde as transcrições e resumos resultantes são visualizados e como são utilizados.
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Complemento IA avançada
As transcrições e os resumos de chamadas são adicionados ao log de conversas dos tickets no Espaço de trabalho do agente. As transcrições e os resumos fornecem contexto adicional para tickets de voz e reduzem a necessidade de os agentes fazerem anotações e resumirem as chamadas como parte de suas atividades de encerramento.
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Complemento Zendesk QA
As transcrições e os resumos de chamadas são exibidos no Zendesk QA, onde os usuários com foco em QA podem revisar e analisar detalhadamente o histórico de interações de chamadas. O QA de voz avalia a transcrição da chamada e fornece um score de QA, assim como faz para conversas por chat ou mensagem, que pode ser usado para identificar as conversas em que há risco de perda de cliente ou lacuna de conhecimento do agente.
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Complemento IA avançada
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Como faço para ativar a transcrição e o resumo de chamadas?
Se você tem uma assinatura do complemento IA avançada ou do complemento Zendesk QA, pode ativar a transcrição e o resumo de chamadas na página de configurações do Talk na Central de administração. Dependendo de quais complementos forem assinados, os administradores poderão configurar quais chamadas telefônicas serão transcritas e resumidas e se as transcrições e os resumos resultantes aparecerão em tickets no Espaço de trabalho do agente ou na ferramenta de QA.
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Todas as chamadas telefônicas são transcritas e resumidas no Zendesk Talk?
Não. Apenas as chamadas gravadas podem ser transcritas e resumidas. Na página de configurações do Talk, na Central de administração, os administradores podem ativar a funcionalidade de transcrição e resumo para algumas ou todas as linhas telefônicas para as quais tenham ativado a gravação de chamadas.
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Como são cobradas as transcrições de chamadas?
As transcrições de chamadas custam US$ 0,01 por minuto de áudio transcrito. As tarifas de transcrição são arredondadas para o minuto inteiro mais próximo. As tarifas de transcrição são processadas juntamente com outras tarifas de uso do Talk (por exemplo, tarifas de número de telefone, tarifas de chamadas, tarifas de gravações e etc.) e deduzidas do saldo de crédito do Talk da conta. Para obter mais informações sobre preços, consulte a página de preços do Talk.
Observação: se as chamadas forem transcritas como parte das assinaturas de IA avançada e do Zendesk QA, os custos de transcrição serão processados apenas uma vez para uma determinada chamada telefônica. Você não será cobrado duas vezes. -
Onde as transcrições e os resumos de chamadas são exibidos no Espaço de trabalho do agente do Zendesk?
Após o término de uma chamada telefônica e a disponibilização do arquivo de áudio de gravação da chamada para reprodução em um ticket, a transcrição e o resumo da chamada serão adicionados ao registro de conversa do ticket como observações internas.
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Em qual idioma a transcrição de chamada será gerada?
As transcrições de chamadas são geradas no mesmo idioma falado na chamada telefônica. Se mais de um idioma for usado, a transcrição será adaptada automaticamente. A transcrição está disponível para todos os idiomas com suporte do Zendesk (consulte Suporte a idiomas por produto da Zendesk para obter a lista completa).
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As gravações do correio de voz também são transcritas?
Sim. As gravações do correio de voz em inglês também podem ser transcritas para texto. Nenhum outro idioma é compatível com a transcrição do correio de voz no momento. Consulte Configuração de opções de correio de voz.
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A transcrição ou o resumo da chamada é compartilhado com ou mantido por terceiros? Os dados do cliente são usados para treinar os modelos?
Os recursos de transcrição e resumo são viabilizados pelo serviço Enterprise da OpenAI. A OpenAI não usará as informações dos clientes Zendesk para treinar modelos ou melhorar serviços, e os dados dos clientes Zendesk não serão hospedados pela OpenAI, exceto brevemente para fins de fornecimento do serviço. Consulte as informações sobre uso de dados pela Zendesk AI para obter mais informações sobre como seus dados estão protegidos.
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Como os clientes devem fazer para exportar o arquivo de cobranças de transcrição?
Na página de cobranças por uso do Talk, na Central de administração, os usuários podem revisar as cobranças da transcrição para um determinado período e exportar um arquivo CSV contendo um detalhamento das cobranças. Consulte a opção Exportar CSV > Exportar CSV de cobrança detalhada. Os usuários recebem um e-mail com um arquivo ZIP anexado, contendo o CSV das cobranças do período.
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A funcionalidade de transcrição e resumo de chamadas está disponível para o Talk Partner Edition?
No momento, o recurso de transcrição e resumo do Zendesk funciona apenas para clientes do Zendesk Talk. No entanto, vários Talk Partners existentes já oferecem serviços de transcrição que incluem a adição de transcrições de chamadas a tickets no Zendesk.
Perguntas sobre solução de problemas
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Por que as transcrições de chamadas às vezes contêm erros ou imprecisões?
Hoje, os melhores algoritmos de fala para texto têm cerca de 90% de precisão, o que significa que para cada 100 palavras processadas, apenas 90 são transcritas com precisão. Muitos fatores podem influenciar a precisão da transcrição, incluindo ruído de fundo, pessoas falando simultaneamente, conexões de áudio ou sinal de rede de baixa qualidade, dialetos dos falantes, fala baixa ou palavras e frases que não estejam no banco de dados do modelo de treinamento.
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Por que a transcrição ou o resumo da chamada é diferente do que foi falado na chamada?
Em raras ocasiões, a IA pode "alucinar" e fornecer uma resposta imprecisa se estiver trabalhando com dados limitados. A principal causa da alucinação é a limitação dos dados de treinamento e dos algoritmos de rede neural que os modelos de IA usam para "aprender". Os modelos de IA, principalmente os que se baseiam em deep learning, aprendem padrões e associações com base em conjuntos de dados enormes. Se os dados de treinamento forem tendenciosos, incompletos ou contiverem erros, a IA poderá desenvolver percepções distorcidas que levarão a resultados equivocados. Por exemplo, as alucinações podem acontecer quando há períodos de silêncio ou ruído de fundo em uma chamada telefônica do Talk, dificultando para a IA descobrir o que realmente foi dito.
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Por que a transcrição da chamada não identifica nem rotula os falantes como, por exemplo, agente e usuário final?
Essa é uma limitação que ocorre quando as transcrições de chamadas são adicionadas ao registro de conversas do ticket. Estamos explorando opções para melhorar isso. As transcrições de chamadas que aparecem no Zendesk QA não têm essa limitação.
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Como posso evitar que a transcrição da chamada ocupe muito espaço no registro de conversas do ticket?
Para clientes com a assinatura de IA avançada, existe uma opção na página de configurações do Talk na Central de administração para ocultar a transcrição da chamada nos tickets. No futuro, os agentes poderão expandir e recolher a transcrição da chamada.
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Por que há um atraso para criar um ticket de um correio de voz quando a transcrição está ativada?
Quando um correio de voz não contém fala ou a transcrição não consegue entender o correio de voz, a transcrição é tentada três vezes. Isso pode causar um atraso de até 30 minutos até que o ticket seja criado.