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Support with Explore Professional or Enterprise

Nesta receita do Explore, você descobrirá como gerar um relatório que monitora as instâncias quando uma macro é utilizada por um agente.

Não há um método incorporado para criar relatórios sobre a atividade de macros, como quando uma macro é aplicada a um ticket. O sistema não monitora o uso de macros por carimbo de data/hora ou relatórios do Support por meio de tags adicionadas por macros.

Para monitorar o uso de macros, você pode criar um campo de ticket personalizado de caixa de seleção e adicioná-lo à macro. Atualize a macro para marcar a caixa. Isso permite que você use a alteração de campo para identificar quando a macro foi aplicada.

Para mais informações, consulte os artigos abaixo:

  • Criação de campos de ticket personalizados
  • Como posso usar macros para adicionar tags em um ticket

Abaixo está um exemplo de macro com a caixa de seleção adicionada.

Observação: (Apenas para Enterprise) Se você tiver vários formulários de ticket, edite os formulários de ticket onde deseja que o campo seja exibido, arraste o campo da direita até o formulário e clique em Salvar. Repita o procedimento nos outros formulários de ticket.

Nível de habilidade: Médio

Tempo necessário: 20 minutos

  • Zendesk Explore Professional ou Enterprise
  • Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários)
  • Dados do ticket no Zendesk Support

Criação do relatório

Para criar esse relatório no Explore, execute as etapas a seguir.

Como criar os atributos calculados personalizados

  1. No Explore, clique no ícone de relatórios ().
  2. Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
  3. Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support - Histórico de atualizações e clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
  4. Em seguida, você criará um atributo calculado padrão que registra alterações na caixa de seleção personalizada. No menu Cálculos (), clique em Atributo calculado padrão.

  5. Na página Atributo calculado padrão, insira um nome para seu atributo, como Data de uso da macro, e insira ou cole a fórmula a seguir: 

    IF ([Changes - Field name]="Macro used")
 AND (([Changes - Previous value]="0") 
 OR ([Changes - Previous value]=NULL))
 AND ([Changes - New value]="1")
THEN [Update - Date]
ENDIF

    Substitua "Macro usada" na primeira linha da fórmula pelo nome da caixa de seleção personalizada.

    Como opção, você pode usar [Atualização - Carimbo de data/hora] para capturar o carimbo de data/hora.

  6. Ao terminar, clique em Salvar.
  7. Crie outro atributo calculado padrão para listar o nome das macros. No menu de Cálculos (), clique em Atributo calculado padrão.
  8. Na página Atributo calculado padrão, em Funções, clique em Adicionar.

  9. Pesquise a função SWITCH e clique em +.

    Switch function.png
  10. Dê o nome do atributo como nome da macro.
  11. Selecione o atributo que contém os valores que deseja ver na lista ou o nome do atributo. Neste caso, usamos o atributo Tags de ticket.
  12. Em CASE _valor1, insira a tag da macro.
  13. Em _return_value, insira o nome da macro.

  14. Insira seus outros casos para obter mais macros usadas. Você precisará digitar manualmente outras expressões CASE. A fórmula deste exemplo é a seguinte: 

    SWITCH ([Ticket tags]) {
   CASE "greetings_macro": "Greeting"
   CASE "closing_ticket": "Closing Ticket"
   CASE "closing_tickets": "Closing Ageing Tickets"
}
  15. Ao terminar, clique em Salvar.

Como criar o relatório

  1. No painel Métricas, clique em Adicionar.
  2. Na lista de métricas, escolha Atualizações > Atualizações do agente e clique em Aplicar. Confirme se o agregador de métricas está definido como D_COUNT.
  3. No painel Filtros, adicione o atributo Função do atualizador e configure-o para exibir Agentes e Administradores.
  4. No painel Linhas, clique em Adicionar.
  5. Na lista de atributos, escolha Atributos calculados > Data de uso da macro, clique em Excluído e selecione NULL e depois em Aplicar.
  6. Volte para o painel Linhas e clique em Adicionar. Na lista de atributos, escolha Atributos calculados > Nome da macro e, em seguida, Aplicar.
  7. Você também pode adicionar a ID do ticket em Faixas. Na lista de atributos, pesquise ID do ticket > Aplicar.
  8. O relatório deve corresponder ao seguinte: Relatório de data de uso da macro.png

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

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