Sinais do problema
Quando tento aceitar uma conversa recebida, vejo o erro Erro Aceitar conversa A conversa não foi aceita, pois pode não ser mais válida.
Etapas de resolução
Esse erro é exibido quando o Zendesk oferece um ticket de chat em tempo real para um agente que não faz parte do grupo ao qual o ticket pertence ou que não tem permissões para esse grupo.
Condições:
- O encaminhamento omnichannel está desativado
- Ticket canal é Chat
- Os gatilhos do soporte definem ou substituem o grupo no ticket
- Os agentes qualificados de acordo com o encaminhamento de chat não têm permissão para editar tickets no grupo definido pelo gatilho do soporte
Os gatilhos do soporte que definem um grupo em tickets de chat em tempo real não influenciam o encaminhamento de chat quando o encaminhamento omnichannel está inativo. Quando o Zendesk cria o ticket, o processo de encaminhamento de chat já começou com base em qualquer grupo que o Zendesk Chat defina antecipadamente por meio de recursos como gatilhos de chat, o Formulário pré-chat ou a API do widget. Você pode saber mais no artigo: Qual tipo de gatilho devo usar para encaminhar chats para grupos específicos no espaço de trabalho do agente?
Quando um gatilho do Support substitui o grupo em um ticket de chat durante o processo de encaminhamento, ele pode influenciar se os agentes têm permissão para editar o ticket. Como resultado, quando o encaminhamento de chat identifica o próximo agente qualificado para oferecer o ticket e o agente tenta aceitar o chat recebido, esse erro é exibido se o agente não faz parte do novo grupo.
Para evitar esse erro, identifique os gatilhos do Support que podem definir o grupo em tickets de chat na criação do ticket. Edite esses gatilhos para incluir uma condição para que > de canal não seja > Chat, então eles não são executados em tickets de chat. Ou, se o gatilho não atender a outra finalidade, desative-o ou remova a ação para definir um grupo, pois isso não influencia o encaminhamento de chat.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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