Pergunta
Como evito a transferência automática para minha equipe de agentes? Não quero que os usuários finais entrem em contato com um agente. O agente de IA é a única opção. Meu fluxo do Support foi afetado. Quero que o agente de IA atue como uma ferramenta de autoatendimento e evite encaminhamentos indesejados.
Resposta
Evite a transferência para os agentes removendo todas as opções de encaminhamento. Em vez disso, defina uma resposta personalizada que informe aos clientes que nenhuma transferência acontecerá e oferece soluções alternativas. Teste e monitore o resultado.
Use as seções abaixo para encontrar suas configurações:
Agentes de IA – Essencial
Observação: Se a palavra Essential aparecer nas configurações de seus Agentes de IA, você usará esse recurso.
- Na Central de administração, clique
na IA do altagente de IAalt na barra lateral e selecione Agentes de > IA do agente de IA
- Clique no nome do agente de IA que deseja editar
- Clique na aba Comportamento de mensagens e clique em cada mensagem para visualizá-la
- Remova as opções para Reach um agente:
- Na aba Início da conversa, desmarque Adicionar opção para falar com um agente
- Na aba > de respostas do agente de IA, clique em Usuário e desmarque Adicionar opção para falar com um agente
- Na aba > de respostas do agente de IA clique em Inútil e desmarque a opção Adicionar opção para falar com um agente
- Na aba Se o agente de IA não puder responder à pergunta, desmarque a opção Adicionar para falar com um humano
- Clique na aba Escalation > Mostrar uma resposta personalizada > Em Message*, escreva uma mensagem para dizer aos clientes que nenhuma transferência ocorrerá
- Diga aos clientes para usarem outro canal, como um website, formulário, endereço de e-mail ou número de telefone, e que esse agente de IA não pode criar um ticket
- Clique em Publicar agente de IA.
- Teste e monitore o fluxo de trabalho para entender a experiência do agente de IA e identificar quaisquer armadilhas
- Ajuste seu fluxo de trabalho com base em qualquer etapa que bloqueie uma experiência tranquila para seus clientes
- Planeje treinar seu agente de IA ao longo do tempo para melhorar seu desempenho
Agente de IA para mensagens (legado)
Observação: Se você rascunhou ou publicou um agente de IA em 2 de fevereiro de 2025, usa o agente de IA para mensagens (legado).
Crie uma resposta com o fluxo de sua escolha:
- Na Central > de administração, clique na IA do altagente de IAalt na barra lateral e selecione Agentes de > IAdo agente de IA
- Clique no nome do agente de IA que deseja editar
- Clique na aba Resposta e, em seguida, em Criar resposta.
- Selecione o tipo de resposta que deseja usar, por exemplo, Obter código promocional > Avançar
- Remova qualquer etapa de Transferência, se você vê-la no fluxo de trabalho
- Clique em Transferir > No canto superior direito da página, clique em ... > Apagar esta etapa
- Passe o mouse sobre o estágio que deseja atualizar e clique em + > Enviar mensagem ou edite qualquer etapa atual da mensagem
- Em Mensagem do agente de IA, adicione a mensagem que deseja compartilhar com o cliente
- Diga aos clientes para usarem outro canal, como um website, formulário, endereço de e-mail ou número de telefone, e que esse agente de IA não pode criar um ticket
- Clique em Concluído.
- Clique na aba Comportamento de mensagens e, em cada subaba, remova qualquer opção chamada Conversar com um humano
- Em respostas (até 10), inclua a resposta em que você trabalhou na etapa 4
- Clique em Publicar agente de IA.
- Teste e monitore o fluxo de trabalho para entender a experiência do agente de IA e identificar quaisquer armadilhas
- Ajuste seu fluxo de trabalho com base em qualquer etapa que bloqueie uma experiência tranquila para seus clientes
- Planeje treinar seu agente de IA ao longo do tempo para melhorar seu desempenho
Agentes de IA – Avançado
Observação: Esse recurso está disponível se você comprou o complemento Agentes de IA - Avançado.
- Em Agentes de IA - Avançado, no canto superior direito, use o campo de lista suspensa do agente de IA para selecionar o agente de IA para o qual você quer editar um diálogo.
- No menu principal à esquerda, clique em Casos de uso de conteúdo > para agentes de IA sem treinamento ou Intenções de conteúdo > para agentes de IA baseados em expressões.
- Selecione o caso de uso ou a intenção que contém o diálogo que você quer editar.
- Selecione a aba Respostas
- Selecione a resposta que deseja editar
- Clique em Editar diálogo para abrir o criador de diálogos.
- Passe o mouse sobre qualquer bloco de escalonamento que possa aparecer > clique em escalonamento
- Clique no ícone de lixeira para remover a opção de falar com um agente
- Onde a transferência ocorreu, clique no ícone + > adicionar um bloco de mensagem do agente de IA e inclua a mensagem que deseja compartilhar com o cliente
- Diga aos clientes para usarem outro canal, como um website, formulário, endereço de e-mail ou número de telefone, e que esse agente de IA não pode criar um ticket
- Publique suas alterações
- Teste e monitore o fluxo de trabalho para entender a experiência do agente de IA e identificar quaisquer armadilhas
- Ajuste seu fluxo de trabalho com base em qualquer etapa que bloqueie uma experiência tranquila para seus clientes
- Planeje treinar seu agente de IA ao longo do tempo para melhorar seu desempenho
Observação: Para identificar qual recurso você usa, consulte este artigo: Sobre Agentes de IA.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.