Pergunta
Como evito a transferência automática para minha equipe de agentes? Não quero que os usuários finais entrem em contato com um agente. O agente de IA é a única opção. Meu fluxo do Support foi afetado. Quero que o agente de IA atue como uma ferramenta de autoatendimento e evite encaminhamentos indesejados.
Resposta
Evite a transferência para os agentes removendo todas as opções de encaminhamento. Em vez disso, defina uma resposta personalizada que informe aos clientes que nenhuma transferência acontecerá e oferece soluções alternativas. Teste e monitore o resultado.
Use as seções abaixo para encontrar suas configurações:
Agentes de IA – Essencial
- Na Central de administração, clique
na IA do altagente de IAalt na barra lateral e selecione Agentes de > IA do agente de IA
- Clique no nome do agente de IA que deseja editar
- Clique na aba Comportamento de mensagens e clique em cada mensagem para visualizá-la
- Remova as opções para Reach um agente:
- Na aba Início da conversa, desmarque Adicionar opção para falar com um agente
- Na aba > de respostas do agente de IA, clique em Usuário e desmarque Adicionar opção para falar com um agente
- Na aba > de respostas do agente de IA clique em Inútil e desmarque a opção Adicionar opção para falar com um agente
- Na aba Se o agente de IA não puder responder à pergunta, desmarque a opção Adicionar para falar com um humano
- Clique na aba Escalation > Mostrar uma resposta personalizada > Em Message*, escreva uma mensagem para dizer aos clientes que nenhuma transferência ocorrerá
- Diga aos clientes para usarem outro canal, como um website, formulário, endereço de e-mail ou número de telefone, e que esse agente de IA não pode criar um ticket
- Clique em Publicar agente de IA.
- Teste e monitore o fluxo de trabalho para entender a experiência do agente de IA e identificar quaisquer armadilhas
- Ajuste seu fluxo de trabalho com base em qualquer etapa que bloqueie uma experiência tranquila para seus clientes
- Planeje treinar seu agente de IA ao longo do tempo para melhorar seu desempenho
Agente de IA para mensagens (legado)
Crie uma resposta com o fluxo de sua escolha:
- Na Central > de administração, clique na IA do altagente de IAalt na barra lateral e selecione Agentes de > IAdo agente de IA
- Clique no nome do agente de IA que deseja editar
- Clique na aba Resposta e, em seguida, em Criar resposta.
- Selecione o tipo de resposta que deseja usar, por exemplo, Obter código promocional > Avançar
- Remova qualquer etapa de Transferência, se você vê-la no fluxo de trabalho
- Clique em Transferir > No canto superior direito da página, clique em ... > Apagar esta etapa
- Passe o mouse sobre o estágio que deseja atualizar e clique em + > Enviar mensagem ou edite qualquer etapa atual da mensagem
- Em Mensagem do agente de IA, adicione a mensagem que deseja compartilhar com o cliente
- Diga aos clientes para usarem outro canal, como um website, formulário, endereço de e-mail ou número de telefone, e que esse agente de IA não pode criar um ticket
- Clique em Concluído.
- Clique na aba Comportamento de mensagens e, em cada subaba, remova qualquer opção chamada Conversar com um humano
- Em respostas (até 10), inclua a resposta em que você trabalhou na etapa 4
- Clique em Publicar agente de IA.
- Teste e monitore o fluxo de trabalho para entender a experiência do agente de IA e identificar quaisquer armadilhas
- Ajuste seu fluxo de trabalho com base em qualquer etapa que bloqueie uma experiência tranquila para seus clientes
- Planeje treinar seu agente de IA ao longo do tempo para melhorar seu desempenho
Agentes de IA – Avançado
- Em Agentes de IA - Avançado, no canto superior direito, use o campo de lista suspensa do agente de IA para selecionar o agente de IA para o qual você quer editar um diálogo.
- No menu principal à esquerda, clique em Casos de uso de conteúdo > para agentes de IA sem treinamento ou Intenções de conteúdo > para agentes de IA baseados em expressões.
- Selecione o caso de uso ou a intenção que contém o diálogo que você quer editar.
- Selecione a aba Respostas
- Selecione a resposta que deseja editar
- Clique em Editar diálogo para abrir o criador de diálogos.
7. Passe o mouse sobre qualquer bloco de escalonamento que possa aparecer > clique em escalonamento
8. Clique no ícone de lixeira para remover a opção de falar com um agente
9. Onde a transferência ocorreu, clique no ícone + > adicionar um bloco de mensagem do agente de IA e inclua a mensagem que deseja compartilhar com o cliente
- Diga aos clientes para usarem outro canal, como um website, formulário, endereço de e-mail ou número de telefone, e que esse agente de IA não pode criar um ticket
10. Publique suas alterações
11. Teste e monitore o fluxo de trabalho para entender a experiência do agente de IA e identificar quaisquer armadilhas
12. Ajuste seu fluxo de trabalho com base em qualquer etapa que bloqueie uma experiência tranquila para seus clientes
13. Planeje treinar seu agente de IA ao longo do tempo para melhorar seu desempenho
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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