Sintomas do problema
- Uma mensagem de e-mail não foi entregue de ou para o Zendesk.
- Um e-mail foi detectado como spam.
Etapas de resolução
Abaixo, vamos explorar alguns dos problemas mais comuns relacionados à entrega de e-mails no Zendesk Support.
- Problemas com envio de e-mail para um domínio específico ou usuário
- Configurar um registro SPF ou um registro DKIM
- Trabalhando com serviços online gratuitos
- Solução de problemas quando os servidores da Zendesk são bloqueados
- Detectado como spam
O e-mail é um protocolo comum de entrega de mensagem sem confirmação. Isso significa que não há garantia de que os e-mails enviados serão entregues aos destinatários previstos. A entrega é baseada na suposição e aceitação pelo servidor de retransmissão. Depois que o servidor de retransmissão aceita o e-mail para entrega, ainda existem diversas variáveis que podem impedir que o e-mail chegue ao destinatário.
Ocasionalmente, um servidor de e-mail fornece um e-mail de devolução que informa ao remetente que o e-mail não pôde ser entregue e o motivo da falha. Muitos servidores não fornecem e-mails de devolução como parte de um esforço para ocultar informações sobre seus processos internos de possíveis spammers.
Devido ao alto volume de mensagens de spam enviadas por e-mail, um número crescente de provedores de Internet implementam restrições mais rígidas na entrega de e-mail para filtrar esse tráfego de spam. Isso dificulta a filtragem eficaz do spam sem suspender, de vez em quando, um e-mail legítimo.
Por sorte, esses sistemas podem ser corrigidos automaticamente, e há ações que podem ser tomadas para ajudá-los no trabalho difícil que fazem. A natureza aberta do e-mail como método de comunicação sugere que o spam muito provavelmente sempre representará um problema.
Problemas com envio de e-mail para um domínio específico ou usuário
Se seus e-mails não forem entregues em apenas um domínio específico, como um endereço de e-mail da empresa, é possível que eles sejam bloqueados como spam. Dependendo de como o servidor do destinatário estiver configurado, você pode receber uma notificação de devolução em seus tickets supensos.
Se um servidor suspeitar que você está tentando enviar comunicações não autorizadas para alguém dentro da organização dele, o servidor poderá suspender, rejeitar ou encaminhar seu e-mail para uma pasta de spam sem notificação.
Configurar um registro SPF ou um registro DKIM
Para que o Zendesk envie um e-mail em seu nome, é melhor que você estabeleça um registro SPF como parte do registro DNS de seu domínio. Os registros SPF são uma lista que permite que o Zendesk envie um e-mail como se o Zendesk fosse você. Por exemplo, quando um e-mail chega a outro servidor de um endereço IP fora do seu domínio, o servidor executa uma verificação para garantir que você aprova o processo. Em termos gerais, um registro SPF pede ao servidor de destinatário para baixar seu score de spam para essa transmissão, pois você está ciente dele e quer que nós atuemos em seu nome.
Às vezes, um e-mail chega conforme o esperado na caixa de entrada de um membro de uma empresa, mas não de outro membro. Isso pode ocorrer porque há diferentes permissões e configurações de segurança dentro do servidor de e-mail de qualquer empresa. Por exemplo, a probabilidade de falar com o CEO não é a mesma coisa que falar com alguém do departamento de marketing. Os departamentos de marketing normalmente esperam e-mails não solicitados de uma variedade muito maior de fornecedores e contatos.
Uma alternativa ao registro SPF é o DKIM. Esse protocolo executa um papel muito semelhante, exceto que ele assina o e-mail de saída com uma chave criptografada. A outra metade dessa chave é fornecida pelo seu domínio, de modo que quando essas chaves se correspondem, a probabilidade de que o e-mail seja aceito aumenta muito, visto que a confiança no recebimento do e-mail é verificável.
Trabalhando com serviços online gratuitos
Os serviços de e-mail grátis como Gmail, Yahoo ou MSN adicionam uma variável adicional para a entrega de e-mail. Como esses servidores de e-mail recebem mais tráfego, seus filtros de spam são ajustados de maneira diferente do que quando um e-mail chega de um único domínio reconhecido. Esses serviços de e-mail geralmente filtram bem o spam, mas, às vezes, você pode encontrar um e-mail ausente na pasta de spam. Peça ao usuário que verifique a pasta de spam e clique no botão "Não é spam" para recuperar o e-mail para sua caixa de entrada. Essa ação de recuperação enviará uma mensagem ao serviço de e-mail informando que o destinatário deseja receber esses e-mails e ajuda a evitar que o problema ocorra novamente.
Solução de problemas quando os servidores da Zendesk são bloqueados
Um problema de entrega de e-mail menos provável ocorre quando os servidores da Zendesk são bloqueados. Isso pode acontecer por vários motivos e a equipe de Operações da Zendesk está sempre interessada em descobrir se os servidores da Zendesk estão listados em qualquer serviço de listagem. Alguns exemplos de serviços de listagem incluem RBL, SORBS e DNSBL.
Muitos subdomínios usam os servidores de e-mail de saída do Zendesk; e a qualquer momento há o risco de uso indevido ocasional. Uma tentativa de usar o Zendesk para algo fora do uso pretendido, como uma campanha de marketing por e-mail em larga escala, pode gerar uma listagem temporária como spam.
Como exemplo, digamos que uma conta envie e-mails em massa de sua conta, informando seus clientes sobre uma nova funcionalidade ou produto que oferecem. Se eles enviarem 1.000 e-mails e 10 dessas pessoas decidirem que elas não pediram esse e-mail e clicarem no botão "Isso é spam", então há uma probabilidade de um ou mais de nossos IPs serem listados. Isso pode causar problemas de entrega para outras contas.
Essas classificações são dinâmicas e não costumam durar muito, pois há mais mensagens de e-mail legítimas sendo enviadas e recebidas do que mensagens ilegítimas. No entanto, os efeitos ainda podem ser proibitivos e esse comportamento é algo que nossa equipe gostaria de investigar.
Use a página Status do Zendesk para se manter informado sobre os incidentes de serviço.
Detectado como spam
Isso afeta seu e-mail de entrada. Isso significa que um dos limites de detecção de spam do Zendesk foi excedido por um componente no e-mail recebido. Isso pode ocorrer se o endereço IP do qual o e-mail foi enviado estiver marcado como spam ou se os links de "spam" estiverem em um arquivo de assinatura.
Se você recuperar um e-mail da fila suspensa, essa ação enviará uma mensagem para nosso serviço de filtragem de spam informando que o e-mail é legítimo. Essa ação é semelhante à função do botão "Não é spam nem lixo eletrônico" em seu e-mail.
Para mais informações, consulte os artigos abaixo: