Pergunta
Como posso monitorar tickets de problema e incidente no Zendesk Support?
Resposta
É possível rastrear e gerenciar tickets de problemas e incidentes criando uma visualização ou gatilho conforme descrito abaixo.
Para criar uma visualização para tickets de problemas
- Adicione uma nova visualização.
-
EmOs tickets devem atender a todas essas condições para serem exibidos na visualização, adicione as condições abaixo.
- Objeto > Ticket > Categoria do status | Menor que | Resolvido
- Objeto > Ticket > Tipo | é | Problema
Crie um gatilho para notificar sua equipe de suporte sobre tickets de problema
- Crie um novo gatlho.
- Em Atender a TODAS as seguintes condições, adicione as condições abaixo:
- Objeto > Ticket > Categoria do status | Menor que | Resolvido
- Objeto > Ticket > Tipo | é | Problema
-
Objeto > Ticket > Tags | Não contém nenhum dos seguintes |
problem_notify
- Em Ações, adicione as seguintes condições:
-
Notificar por > E-mail do grupo |Suporte
Substitua Suporte pelo nome do grupo de agentes que precisam saber sobre tickets de problema. - Em Corpo do e-mail, adicione o texto abaixo.
Attention:
New Problem Ticket {{ticket.id}} {{ticket.description}} has been created.
Be advised and link any related tickets as Incidents. Thanks! -
Objeto > Ticket > Adicionar tags |
problem_notify
.
-
Notificar por > E-mail do grupo |Suporte
Obs.: Em contas sem os status de ticket personalizados ativados, use a condição Status em vez de Categoria do status para a configuração da visualização e configuração do gatilho acima.