所有 Zendesk Suite 和 Zendesk Support 客户都可以添加至少一个 Facebook 帐户,以便公开消息,例如 Facebook 涂鸦墙帖子和评论,成为工单。您的专员将能够看到并回复这些工单,就像任何其他工单一样。
此外,Zendesk Suite 客户可添加多个 Facebook 专页,并从这些帐户接收公开消息 和 私密消息。
Zendesk Support 服务模式 | 一个 Facebook 专页,仅含公开消息。不支持私信。 |
Zendesk Suite 服务模式 | 最多 15 个带有公开 和 私密消息的 Facebook 专页。 |
本文章介绍了添加 Facebook 渠道以便与您的客户进行 公开消息传送 。要设置 Facebook Messenger 以便与您的客户进行 私密消息传送 ,请参阅 添加 Facebook Messenger 渠道。您必须是管理员才能添加 Facebook 帐户。
本文章包括以下部分:
Facebook 公开渠道的工作方式
公开 Facebook 渠道支持 Facebook 专页,这与个人时间线不同。Facebook 专页可帮助企业、组织和品牌分享其故事,并与他人联系。
在您添加 Facebook 帐户到 Support 后,Support 会监测该 Facebook 帐户上的消息传送活动。Facebook 帐户上的每个新涂鸦墙帖子(公开消息)都会成为 Support 中的一张工单。在 Zendesk Suite 服务模式中,通过 Facebook Messenger 发送到 Facebook 帐户的私信也将转为工单。
Facebook 限制了专页与用户公开和私下沟通的方式。例如,如果您收到一张来自涂鸦墙帖子的工单,当您在工单中回复时,您的回复将作为评论添加到该涂鸦墙帖子中。如果您从私信收到工单,当您在工单中回复时,您的回复是私信。您无法在工单中回复带有私信的涂鸦墙帖子。同样,您无法回复工单中带有涂鸦墙帖子的私信。
- 对于标准涂鸦墙帖子,只有在帖子发布后的第一周收到的评论才会添加到工单。如果您希望通过评论创建新工单,您可以启用该设置(请参阅 编辑您的公开 Facebook 渠道)。
- 一周后收到的评论不会添加到工单,也不会创建新工单。
- 如果您在涂鸦墙上发布广告,则会创建一张工单。评论将在发布后的一年内记录在工单中。但是,如果您关闭工单,评论将不再被记录。
如果发帖用户还不是您帐户中的用户,他们将成为您帐户中的新用户。如果您的渠道有多个 Facebook 专页,而新用户在多个专页上发帖,则会为该用户发帖的每个专页创建一个单独的用户帐户。
专员可通过添加公开评论到 Support 中的工单来回复涂鸦墙帖子。专员的回复将作为评论添加到 Facebook 帖子中。例如,在以下涂鸦墙帖子中,一名专员在 Support 专员界面中回答了用户的问题。
以下是 Support 中的相应工单:
设置公开 Facebook 渠道
您可以将 Facebook 帐户连接到 Zendesk,这样 Facebook 消息就会转为工单,而您的专员可以像查看其它工单一样查看和回复这些工单。
您的帐户支持的 Facebook 帐户数量和消息传送类型取决于您的服务模式类型。
Zendesk Support 服务模式 | 一个 Facebook 专页,仅含公开消息。不支持私信。 |
Zendesk Suite 服务模式 | 最多 15 个带有公开 和 私密消息的 Facebook 专页。 |
设置您的 Facebook 渠道
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择消息传送和社交媒体 > Facebook 专页。
- 单击 添加您的首个 Facebook 专页 链接。如果您已有 Facebook 专页,单击 添加新专页。
- 如果您尚未登录,请输入您的 Facebook 凭证。
- 当出现询问时,请确保您授予 Zendesk 对您帐户的访问权限。
- 在“ 将 Facebook 专页添加到您的帐户 ”窗口中,找到您要添加的专页,然后选择 Zendesk 对您的 Facebook 专页的默认权限。如果您更改其中任何权限,Facebook 和 Zendesk 之间的连接可能无法正常工作。
- 对于您要链接到 Zendesk 的 Facebook 专页,单击“ 添加 ”。
- 如果您的服务模式支持多个 Facebook 专页,单击另一个专页旁的“ 添加 ”以添加。否则,您可以关闭窗口。
您需要 编辑帐户的设置 ,以控制发送到此帐户的消息的处理方式。如果您在排除 Facebook 渠道故障时需要帮助,请参阅 排除 Facebook 渠道问题。
编辑公开 Facebook 渠道
设置 Facebook 渠道后,您需要编辑并确认已添加的任意 Facebook 专页的设置。如果您的帐户不支持私密消息传送,您将无法看到此部分中列出的所有设置。
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择消息传送和社交媒体 > Facebook 专页。
- 单击您要 编辑 其设置的 Facebook 专页旁的编辑。
- 更改以下任意设置:
- 包含涂鸦墙帖子部分 可自动将涂鸦墙帖子转为工单。
- 对帖子的评论将添加到同一张 工单 将涂鸦墙帖子的回复添加为对涂鸦墙帖子工单的回复。
- 对帖子的评论创建新工单 会将涂鸦墙帖子中的回复添加为新工单。
- 包括已隐藏的帖子 使您可以将未经页面批准为工单的帖子审阅。
- 包含由专页撰写的涂鸦墙帖子 可将 Facebook 专页所有者的帖子转为工单。
- 包含未发布的帖子 使您可以将未发布的帖子(也称为暗帖子)作为工单审阅。这也将允许 Facebook 广告转化为工单。
- 包含私信 将私信转为工单。
- 单击 更新页面设置。
如果您在 Facebook 专页上没有看到“消息”按钮,则需要启用它。在您的 Facebook 专页中,选择“ 管理 > 编辑专页”,然后选择 “显示消息”按钮 并单击“ 保存更改”。
添加另一个 Facebook 专页(仅限 Zendesk Suite 服务模式)
在 Zendesk Suite 服务模式中,您可以从您的 Support 帐户监测最多 15 个 Facebook 专页。您可以随时添加额外的专页,最多不超过限制。
请记住,Facebook 对来自外部来源的流量仍然有限制,因此您的帐户可能会发出过多请求。这与您检索了多少帖子和消息有关,而不是您启用了多少页面。
此外,请记住,如果新用户在多个页面上发帖,则会为该用户发帖的每个页面创建一个单独的用户帐户。
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择消息传送和社交媒体 > Facebook 专页。
- 单击 添加新专页。
- 如果您尚未登录,请输入您的 Facebook 凭证。
- 如果您要从现有的消息或帖子创建工单,在“添加 Facebook 专页”对话框中,选择“ 导入最近的活动 ”。Zendesk 将导入最近一周的活动(最多 250 张工单)。
- 单击您要 添加 的专页旁的添加。
Facebook 专页显示在 Facebook 渠道 页面中。
使用业务规则管理 Facebook 工单
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工单:渠道 值:
- Facebook 帖子 返回从帖子创建的工单。
- Facebook 私信 返回从私信创建的工单。
- 工单:整合帐户 如果您已添加多个 Facebook 帐户,可以选择一个特定的 Facebook 帐户。此条件还具有适用于 X(以前称为 Twitter)和渠道整合(如 Google Play)的选项。
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