所有 Zendesk Suite 和 Zendesk Support 客户都可添加至少一个 Facebook 帐户,以便公开消息,例如 Facebook 涂鸦墙帖子和评论)成为工单。您的专员将可以查看并回复这些工单,就像处理其它工单一样。
此外,Zendesk Suite 客户可以添加多个 Facebook 专页,并从这些帐户接收公开 和 私信。
Zendesk Support 服务模式 | 一个仅包含公开消息的 Facebook 专页。不支持私密消息。 |
Zendesk Suite 服务模式 | 最多 15 个带有公开 和 私信的 Facebook 专页。 |
这篇文章介绍了添加 Facebook 渠道,以便与客户进行 公开消息传送 。要设置 Facebook Messenger 以与客户进行 私密消息传送 ,请参阅 添加 Facebook Messenger 渠道。只有管理员才能添加 Facebook 帐户。
本文章包括以下部分:
公开 Facebook 渠道如何运作
公开 Facebook 渠道支持 Facebook 专页,这与个人时间线不同。Facebook 专页可帮助企业、组织和品牌分享故事,与他人建立联系。
在 Support 添加 Facebook 帐户后,Support 会监测该 Facebook 帐户上的消息传送活动。Facebook 帐户上的每个新涂鸦墙帖子(公开消息)都会成为 Support 中的一张工单。在 Zendesk Suite 服务模式中,通过 Facebook Messenger 发送到 Facebook 帐户的私信也将成为工单。
Facebook 限制了专页与用户公开和私密沟通的方式。例如,如果您从某个涂鸦墙帖子收到一张工单,当您在工单中回复时,您的回复将作为评论添加到该涂鸦墙帖子中。如果您从私信接收到一张工单,当您在工单中回复时,您的回复是一条私信。您无法以私信回复工单涂鸦墙帖子。同样,您无法回复在工单中的涂鸦墙帖子的私信。
- 对于标准涂鸦墙帖子,只有在帖子后第一周收到的评论会添加到工单。如果您希望评论创建新工单,您可以启用该设置(请参阅 更新您的公开 Facebook 渠道设置)。
- 在第一周之后收到的评论不会添加到工单,也不会创建新工单。
- 如果您发帖到涂鸦墙,并且 包含由专页撰写的涂鸦墙帖子 设置已打开,系统会创建一张工单。评论会在发布后记录在工单中,保留一年。但是,如果您关闭工单,将不再记录评论。
在启用此设置的情况下,首次到涂鸦墙时,系统会为 Facebook 专页创建终端用户帐户。例如,如果您的 Facebook 专页名称为 Mondocam Enterprises,则系统会创建一个名为 Mondocam Enterprises 的终端用户帐户。此帐户与 Facebook 专页绑定,用户角色无法更改。
如果发帖用户还不是您帐户中的用户,则其将成为您帐户中的新用户。如果您的渠道有多个 Facebook 专页,而新用户在多个专页上发帖,则系统会为该用户发帖的每个专页创建一个单独的用户帐户。
专员可通过添加公开评论到 Support 中的工单来回复涂鸦墙帖子。专员的回复将作为评论添加到 Facebook 帖子。例如,在以下涂鸦墙帖子中,专员在 Support 专员界面中回答了用户的问题。
以下是 Support 中相应工单:
设置公开 Facebook 渠道
您可以将一个 Facebook 帐户连接到 Zendesk,以便 Facebook 消息成为工单,您的专员可以查看并回复这些工单,就像其他工单一样。
您的帐户支持的 Facebook 帐户数量和消息传送类型取决于您的服务模式类型。
Zendesk Support 服务模式 | 一个仅包含公开消息的 Facebook 专页。不支持私密消息。 |
Zendesk Suite 服务模式 | 最多 15 个带有公开 和 私信的 Facebook 专页。 |
设置 Facebook 渠道
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择消息传送和社交媒体 > Facebook 专页。
- 单击 添加您的首个 Facebook 专页 链接。如果您已有 Facebook 专页,单击 添加新专页。
- 如果您尚未登录,请输入您的 Facebook 凭证。
- 出现询问时,务必授予 Zendesk 访问您帐户的权限。
- 在将 Facebook 专页添加到您的帐户 窗口中,找到您要添加的专页,并选择 Zendesk 对您的 Facebook 专页的默认权限。如果您更改任何这些权限,Facebook 和 Zendesk 之间的连接可能无法正常工作。
- 单击您要链接到您 Zendesk 的 Facebook 专页的 添加 。
- 如果您的服务模式支持多个 Facebook 专页,请单击另一个专页旁的 添加 以进行添加。否则,您可以关闭窗口。
您需要编辑帐户设置以控制发送到此帐户的消息的处理方式。如果您需要帮助对您的 Facebook 渠道进行故障排除,请参阅 排除您的 Facebook 渠道问题。
更新您的公开 Facebook 渠道设置
设置 Facebook 渠道后,您需要编辑并确认您已添加的任何 Facebook 专页的设置。如果您的帐户不支持私密消息传送,您将不会看到此部分列出的所有设置。
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择消息传送和社交媒体 > Facebook 专页。
- 单击您要 编辑 设置的 Facebook 专页旁的编辑。
- 更改任意以下设置:
- 包含涂鸦墙帖子部分 可自动将涂鸦墙帖子转为工单。
- 对帖子的评论将添加到同一个工单 添加对涂鸦墙帖子的回复作为对涂鸦墙帖子的工单的回复。
- 帖子的评论(创建新工单 )会将涂鸦墙帖子中的回复添加为新建工单。
- 包括隐藏的帖子 可以审阅尚未被专页批准为工单的帖子。
- 包含涂鸦墙帖子是 由专页创建的,可将 Facebook 专页所有者的帖子转为工单,并将帖子上的用户评论转为工单。如果此设置未启用,Support 不会在终端用户评论专页所有者的涂鸦墙帖子时创建工单。
- 包含未发布的帖子 可将未发布的帖子(也称为“dark post”)审阅为工单。这样 Facebook 广告也可转为工单。
- 包含私信 可将私信转为工单。
- 单击 更新页面设置。
如果您在 Facebook 专页上没有看到“消息”按钮,则需要启用它。在您的 Facebook 专页中,选择 管理 > 编辑专页,然后选择 显示消息按钮 并单击 保存更改。
添加另一个 Facebook 专页(仅限 Zendesk Suite 服务模式)
在 Zendesk Suite 服务模式中,您可从 Support 帐户监测最多 15 个 Facebook 专页。您可随时添加更多专页,但不超过此限制。
请记住,Facebook 仍然限制来自外部来源的流量,因此您的帐户可能发出过多的请求。这与您检索的帖子和消息的数量有关,而不是与您启用的专页数量有关。
另请记住,如果新用户在多个专页上发帖,系统会为该用户发帖的每个专页创建单独的用户帐户。
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择消息传送和社交媒体 > Facebook 专页。
- 单击 添加新专页。
- 如果您尚未登录,请输入您的 Facebook 凭证。
- 在添加 Facebook 专页对话框中,选择 导入最近的活动 以便从现有消息或帖子创建工单。Zendesk 将导入上周的活动(最多 250 张工单)。
- 单击您要 添加 的专页旁的添加。
Facebook 专页显示在 Facebook 渠道 页面中。
使用业务规则管理 Facebook 工单
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工单:渠道 值:
- Facebook 帖子 会返回从帖子创建的工单。
- Facebook 私信 会返回从私信创建的工单。
- 工单:整合帐户 允许您选取一个特定的 Facebook 帐户(如果您已添加多个帐户)。此条件还有用于 X(以前称为 Twitter)和渠道整合(如 Google Play)的选项。
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