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设置您的公开 Facebook 渠道，将 Facebook 专页上的帖子和评论转为工单，允许专员像管理其它工单一样进行管理。您可以根据自己的服务模式添加多个 Facebook 专页，并配置公开和私密消息传送的设置。使用业务规则管理 Facebook 工单。
所有Zendesk Suite和Zendesk Support客户都可添加至少一个 Facebook 帐户，以便公开消息，例如 Facebook 涂鸦墙帖子和评论，成为工单。您的专员可以查看并回复这些工单，就像处理其他工单一样。
此外， Zendesk Suite客户可以添加多个 Facebook 专页，并从这些帐户接收公开 和 私信。您可以添加的 Facebook 专页数量取决于您使用的整合版本。
| Zendesk Support 服务模式 | 一个仅包含公开消息的 Facebook 专页。不支持私密消息。 |
| Zendesk Suite 服务模式 |
V1 支持最多 15 个包含公开 和 私密消息的 Facebook 专页。 V2 支持最多 30 个包含公开 和 私密消息的 Facebook 专页。 |
这篇文章介绍了添加 Facebook 渠道，以便与客户进行 公开消息传送 。您必须是 Zendesk 和 Facebook 中的管理员才能设置 Facebook 渠道。
要设置 Facebook Messenger以与客户进行 私密消息传送 ，请参阅 添加 Facebook Messenger渠道。
本文章包括以下部分：
公开 Facebook 渠道的工作方式
公开 Facebook 渠道支持 Facebook 专页，这与个人时间线不同。Facebook 专页可帮助企业、组织和品牌与用户分享故事，建立联系。
在Support添加 Facebook 帐户后， Support会监测 Facebook 帐户上的消息传送活动。Facebook 帐户上的每个新涂鸦墙帖子（公开消息）都会成为Support中的一张工单。在Zendesk Suite服务模式中，通过 Facebook Messenger发送到 Facebook 帐户的私信也将成为工单。
Facebook 限制了专页与用户公开和私密沟通的方式。例如，如果您从某个涂鸦墙帖子收到一张工单，当您在工单中回复时，您的回复将作为评论添加到该涂鸦墙帖子中。如果您从私信接收到一张工单，当您在工单中回复时，您的回复就是一条私信。您无法在工单中回复带有私信的涂鸦墙帖子。同样，您无法在工单中回复涂鸦墙帖子的私信。
目前，不支持以下 Facebook 功能：
- 卷轴评论：不受 Facebook 的 Webhook支持。
- 评论 中的贴图：由于 Meta 的 API 的限制，不受支持。
- 视频评论：不受 Facebook 的 Webhook支持；但是，视频帖子受支持。
- 实时视频帖子和评论：不受 Facebook 的 Webhook支持。
- 对于标准涂鸦墙帖子，只有在帖子后第一周收到的评论会添加到工单。如果您希望评论用于创建新工单，可以 启用该设置。
- 在第一周之后收到的评论不会添加到工单，也不会创建新工单。
- 如果您在涂鸦墙上发帖，且 包含由专页撰写的涂鸦墙帖子 设置已启用，则会创建一张工单。评论会在发布后的工单中记录一年。但是，如果您关闭工单，将不再记录评论。
当您在启用此设置的情况下首次在涂鸦墙上发帖时，系统会为 Facebook 专页创建一个终端用户帐户。例如，如果您的 Facebook 专页名为 Mondocam Enterprises，则系统会创建一个名为 Mondocam Enterprises 的终端用户帐户。此帐户与 Facebook 专页绑定，用户角色无法更改。
如果发帖用户还不是您帐户中的用户，他们将成为您帐户中的新用户。如果您的频道有多个 Facebook 专页，且新用户在多个专页上发帖，则系统会为该用户发帖的每个专页创建一个单独的用户帐户。
专员可通过添加公开评论到Support中的工单来回复涂鸦墙帖子。专员的回复将作为评论添加到 Facebook 帖子。例如，在以下涂鸦墙帖子中，专员在Support专员界面中回答了用户的问题。
以下是Support中相应的工单：
设置公开 Facebook 渠道
您可以将 Facebook 帐户连接到 Zendesk，以便 Facebook 评论变为工单，您的专员可以查看并回复这些工单，就像其他工单一样。您的帐户支持的 Facebook 帐户数量和消息传送类型取决于您的服务模式类型。
您必须是 Zendesk 和 Facebook 中的管理员才能设置 Facebook 渠道。
设置 Facebook 渠道
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 (
)，然后选择消息传送和社交媒体 > Facebook 专页。 - 单击 添加您的首个 Facebook 专页 链接。如果您已有 Facebook 专页，单击 添加新专页。
- 如果您尚未登录，请输入您的 Facebook 凭证。
- 出现询问时，务必授予 Zendesk 访问您帐户的权限。
- 在 添加 Facebook 专页到您的帐户 窗口中，找到您要添加的专页，并选择 Zendesk 对您的 Facebook 专页具有的默认权限。选择 导入最近的活动 以便从现有消息或帖子创建工单。Zendesk 将导入最近一周的活动，最多 100 个帖子，每个帖子 500 条评论。如果您更改任何这些权限，Facebook 和 Zendesk 之间的连接可能无法正常工作。
- 单击您要链接到 Zendesk 帐户的 Facebook 专页对应的 添加 。
- 如果您的服务模式支持多个 Facebook 专页，请单击另一个专页旁的 添加 以进行添加。否则，您可以关闭窗口。
您需要编辑帐户设置以控制发送到此帐户的消息的处理方式。如果您需要帮助对您的 Facebook 渠道进行故障排除，请参阅 对您的 Facebook 渠道进行故障排除。
更新公开 Facebook 渠道的设置
设置 Facebook 渠道后，您需要编辑并确认您已添加的任何 Facebook 专页的设置。如果您的帐户不支持私密消息传送，您将不会看到此部分中列出的所有设置。
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择消息传送和社交媒体 > Facebook 专页。
- 单击您要编辑设置的 Facebook 专页旁的 编辑 。
- 更改任意以下设置：
- 品牌 让您可以为从 Facebook 帖子和消息创建的工单选择品牌。请参阅 设置您的 Facebook 渠道品牌。
- 为 包含涂鸦墙帖子 选择 是 ，以便将涂鸦墙帖子自动转为工单。
- 对帖子的评论将添加到同一个工单中， 将涂鸦墙帖子上的回复添加为涂鸦墙帖子工单的回复。
- 帖子的评论（创建新工单） 会将涂鸦墙帖子中的回复添加为新建工单。
- 包含隐藏的帖子 可以查看专页未批准为工单的帖子。
-
包含涂鸦墙由专页创建的帖子 可将 Facebook 专页所有者的帖子转为工单，并将帖子上的用户评论转为工单。如果此设置已关闭，当终端用户评论专页所有者的涂鸦墙帖子时， Support不会创建工单。
包含未发布的帖子 可让您审阅作为工单的未发布的帖子（也称为“dark post”）。这也将允许 Facebook 广告转为工单。
- 对于 包含私信，如果您想将私信转为工单， 请设置 Facebook Messenger渠道 ，而不是选择此选项。
- 单击 更新页面设置。
如果您在 Facebook 专页上没有看到“消息”按钮，则需要将其打开。在您的 Facebook 专页中，选择 管理 > 编辑页面，然后选择 显示消息按钮 并单击 保存更改。
添加另一个 Facebook 专页（仅限Zendesk Suite服务模式）
在Zendesk Suite服务模式中，您可以从Support帐户监测最多 30 个 Facebook 专页（V2）或 15 个 Facebook 专页（V1）。您可以随时添加更多专页，直到达到该限制。
请记住，Facebook 仍会限制来自外部来源的流量，因此您的帐户可能会发出过多的请求。这更多与您检索的帖子和消息数量有关，而不是与您添加的专页数量有关。
另请记住，如果新用户在多个专页上发帖，系统会为该用户发帖的每个专页创建单独的用户帐户。
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择消息传送和社交媒体 > Facebook 专页。
- 单击 添加新专页。
- 如果您尚未登录，请输入您的 Facebook 凭证。
- 在添加 Facebook 专页窗口中，选择 导入最近的活动 ，以便从现有消息或帖子创建工单。Zendesk 将导入最近一周的活动，最多 100 个帖子，每个帖子 500 条评论。
- 单击您要添加的专页旁的 添加 。
Facebook 专页显示在 Facebook 渠道 页面中。
使用业务规则管理 Facebook 工单
-
工单：渠道 值：
- Facebook 帖子 会返回从帖子创建的工单。
- Facebook 私信会 返回从私信创建的工单。
- 工单：整合帐户 允许您选取一个特定的 Facebook 帐户（如果您已添加多个 Facebook 帐户）。此条件还有 X（以前称为 Twitter）和渠道整合（如Google Play）的选项。
迁移到 Facebook 渠道 V2
Facebook 渠道 V2 于 2024 年 11 月发布，提供了多项增强功能，消除了一些限制，减少了延迟，提高了稳定性。
- 增加了渠道支持：受支持的 Facebook 专页数量已增加到 30 个（原 15 个）。
- 降低延迟：我们已对流程进行了简化，以减少延迟并提高平台的整体响应能力。
- 移除较早帖子的 7 天限制：用户可访问并捕获 7 天之前帖子的评论，增强存档和检索功能。
- 增强的广告支持：支持更多广告类型，包括提升广告、灵活的广告格式和标准广告。（不支持动态广告，因为 Meta 正在将其替换为 灵活广告。）
- 提高稳定性：平台稳定性更高，可最大限度地减少停机和中断，提供更可靠的体验。
迁移到 Facebook 渠道 V2
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择消息传送和社交媒体 > Facebook 专页。
- 将光标移动到 Facebook 专页的名称上，然后单击 取消链接，以取消链接每个现有的 Facebook 专页。
- 确保所有专页已取消链接并移除。
- 如果您有任何已取消激活的专页，请将其移除，使屏幕变为空白。
- 已开启工单在迁移之后仍将发送和接收消息。
- 取消链接所有专页后，单击 添加新专页重新添加。按照提示登录，选择您的专页，并根据需要调整权限，详见 设置公开 Facebook 渠道 和 更新您的公开 Facebook 渠道设置。
- 更新设置时，为 包含涂鸦墙帖子 和 包含私信选择 是 。
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