这是 Zendesk 事务管理概览的第 1 部分。本指南包含以下部分：
- 第 1 部分：Zendesk 服务问题如何发展为服务事务（此文章）
- 第 2 部分：Zendesk 如何管理服务事务
- 第 3 部分：监测公开 Zendesk 服务事务
- 第 4 部分：解决后事务分析和报告
在本文第 1 部分中，您将了解 Zendesk 的服务事务生命周期，包括事务何时检测或报告、Zendesk 团队在内部沟通和升级事务的方式，以及事务修复的工作方式。
在 Zendesk 创建服务事务之前，我们的工程技术团队会收到警报，或者可能会向 Zendesk 客户支持团队收到发生异常情况的工单。
服务事务创建工作流程
这些问题通常有两个来源：
1.Zendesk 网络运营中心 (ZNOC) 收到警报，然后由受影响产品的 Zendesk 产品工程团队（例如 Support、Guide、Chat、Talk）进行审阅和验证
ZNOC 团队拥有监测工具和流程，可在 Zendesk 产品出现问题时向产品工程团队发出警报，例如产品响应比预期慢、错误率增加，或者服务量变化率比预期快。通常这些警报是某些功能无法正常工作的第一个迹象。大多数服务事件都是通过 Zendesk 系统内置的监测功能首次发现的。
2.客户报告，已通过 Zendesk 客户支持转接
客户报告是另一个表明某些功能出现异常的初兆。当客户发现 Zendesk 服务出现问题时，可使用 Zendesk 自己的 内部支持系统 或与 Zendesk 客户支持在线交谈。
为了确保客户报告的问题得到适当处理，Zendesk 客户支持团队会评估报告的问题，并确定其是否属于现有服务事务、是否应创建新的服务事件，或者报告的问题是否应遵循我们的标准故障排除路径。
- 如有现有事务，客户工单将链接到该事务，并通知客户当前状态。
- 如果是新报告，系统会根据严重级别创建一个新的服务事务（详见第 2 部分），并定期将状态更新发送到所有相关工单。
- 如果问题不是由潜在的 Zendesk 服务故障引起的，Zendesk 客户支持将帮助客户排除故障，并酌情予以解决或升级。
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这就完成了 Zendesk 事务 管理概览中的第 1 部分“Zendesk 服务问题如何成为服务事务”。
如果您想了解更多，可以阅读本指南的下一部分： 第 2 部分：Zendesk 如何管理服务事务更新。
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