这是 Zendesk 事务管理概览的第 1 部分。本指南包含以下部分：
- 第 1 部分：Zendesk 服务问题如何转化为服务事务（此文章）
- 第 2 部分：Zendesk 如何管理服务事务
- 第 3 部分：监测公开 Zendesk 服务事务
- 第 4 部分：解决后事务分析和报告
在本文章第 1 部分中，您将了解 Zendesk 的服务事务生命周期，包括事务的检测或报告时间、Zendesk 团队在内部沟通和升级事务的方式，以及事务修复的工作方式。
在 Zendesk 创建服务事务之前，我们的工程团队可能会收到警报，或向 Zendesk 客户Support团队收到工单，表明发生了异常情况。
服务事务创建工作流程
这些问题通常有两个来源：
1.Zendesk 网络运营中心 (ZNOC) 收到警报，然后由受影响产品领域的 Zendesk 产品工程团队进行审查和验证。
ZNOC 团队拥有监测工具和流程，可在 Zendesk 产品出现问题时向产品工程团队发出警报，例如产品响应比预期慢、错误率增加，或者服务量变化率比预期快。通常这些警报是某些功能无法正常工作的第一个迹象。大多数服务事件都是通过 Zendesk 系统内置的监测功能首次发现的。
2.客户报告，通过 Zendesk 客户Support转接。
客户报告是表明某些功能无法正常的另一个先兆。当客户注意到 Zendesk 服务问题时，可使用 Zendesk 自己的 内部支持系统 或与 Zendesk 客户Support在线交谈。
为了确保客户报告的问题得到适当处理，Zendesk 客户Support团队会评估报告的问题，并确定其是否属于现有服务事务、是否应创建新的服务事件，或者报告的问题是否应遵循我们的标准故障排除路径。
- 如果有现有事务，客户工单将链接到该事务，并通知客户当前状态。
- 如果是新报告，则将根据严重程度（第 2 部分中会详细介绍）创建一个新的服务事务，并定期发送状态更新到所有相关工单。
- 如果问题不是由潜在的 Zendesk 服务故障引起的，Zendesk 客户Support将帮助客户排除故障，并酌情予以解决或升级。
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这就完成了 Zendesk 事务管理概览中的第 1 部分“Zendesk 服务问题如何成为服务事务”。
如果您想了解更多，可以阅读本指南的下一部分： 第 2 部分：Zendesk 如何管理服务事务.
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