问题特征
我收到了客户的电邮，但客户收不到专员的回复。我在工单上添加了公开评论，但终端用户没有收到任何通知。如何解决此问题？
解决步骤
此问题可能与您的初始电邮设置有关。单击下方按钮以浏览产品内指南并获得进一步帮助，或浏览本文中的故障排除步骤。
请按照以下故障排除步骤解决此问题：
第 1 步：检查触发器
在 Zendesk 中，电邮将通过触发器发送。如果发送通知的触发器取消激活，工单更新不会向客户发送电邮。要了解更多关于如何解决此问题的信息，请观看此视频：
默认情况下，负责发送回复给终端用户的触发器是将评论更新通知请求者和抄送人以及将新建主动式工单通知请求者触发器。两个触发器都必须出现在触发器页面的活跃标签。
如果您需要重新激活触发器，请参阅文章：激活触发器。
第 2 步：检查触发器的条件
管理员可以修改触发器，这可能导致其无法正常工作。打开您的将评论更新通知请求者和抄送人或将新建主动式工单通知请求者触发器版本，并确保其匹配默认条件。
将评论更新通知请求者和抄送人触发器应设置如下：
-
满足所有以下条件
- 工单 > 工单 | 是 | 已更新
- 工单 > 评论 | 是 | 公开
-
操作
- 通知方式 > 给用户发送电邮 |（请求者和抄送人）
将新建主动式工单通知请求者触发器应设置如下
-
满足所有以下条件
- 工单 > 工单 | 是 | 已创建
- 工单 > 隐私 | 是 | 工单有公开评论
- 工单详情 > 当前用户 | 是 |（专员）
-
操作
- 通知方式 > 给用户发送电邮 |（请求者和抄送人）
确保您的电邮正文包含占位符。如果没有占位符，您的消息内容将不会被发送。
第 3 步：检查工单活动日志
要了解触发器是否在工单中发送了电邮通知，请查看该工单的活动日志。找到未发送给客户的公开评论，并查找电邮通知属性。
有关如何查看工单活动日志的信息，请观看下面的视频：
有关更多信息，请参阅文章：如何排除触发器故障？
第 4 步：检索工单 ID
如果客户仍声称未收到您的通知，则可能是已发送了电邮，但电邮进入到了客户的垃圾信息过滤器中。在某些情况下，用户的网站管理员或其电邮客户端可能会筛选掉某些类型的电邮，从而导致电邮被拒绝。
或者，请收集您工单的范例 ID，并联系 Zendesk 客户支持以获得帮助。
有关更多信息，请参阅文章：