客户电邮不会在 Zendesk 中显示

问题

我的 Zendesk 帐户未收到客户工单回复。这些回复可在外部电邮帐户中看到但却收不到。这是为什么？

回答

客户电邮无法显示在您的帐户中的原因多种多样。

如果您刚在 Zendesk 中配置了电邮，这可能与您的初始设置有关。单击下方按钮并选择您的子域名，前往产品内的指南以获取更多帮助。

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如果原本一切正常，但突然停止工作，请按照本文中的故障排除步骤找到解决办法。

检查您的电邮设置

您的电邮设置中必须显示带有自定义域名的客服电邮地址。若未显示，请在该页面上添加客服电邮地址。有关更多信息，请参阅文章： 将现有电子邮箱中的新到电邮转发到 Zendesk Support。

检查转发配置

要检查转发配置

• 在管理中心，单击侧栏中的渠道图标 ()。
• 选择 Talk 和电邮 > 电邮。
• 在 Support 地址下，检查列出的地址是否经过验证，否则将显示错误：转发检查失败。
  

有关电邮转发的更多信息，请参阅文章：如何解决关于转发、SPF、DNS 和 TXT 记录的电邮错误消息？

检查被阻止工单视图

检查被阻止工单视图。被阻止工单不一定是垃圾信息，例如：

• 自动回复邮件
• 电邮循环
• 来自“不接受回复”电邮地址的电邮
• 因 DMARC、DKIM 或 SPF 设置配置不正确而被标记的电邮。如果终端用户通过设置配置不正确的电邮提供商发送邮件，此设置可能会标记来自终端用户的电邮。如果启用了增强型发件人身份验证，此设置会尝试将此类电邮作为垃圾邮件阻止。

有关更多信息，请参阅文章：了解和管理被阻止工单和垃圾信息和阻止工单的原因。

注意：因使用外部电邮域名而被阻止的电邮不会转发到 Zendesk。检查外部电邮域名的垃圾信息文件夹中是否有电邮被标为垃圾信息。要恢复电邮，请参阅文章：如何将被错误列为垃圾信息的电邮恢复并转发回 Zendesk？

检查工单是否隐藏在您的帐户中

视图是一种根据特定标准将工单归入不同列表的工单组织方法。这些标准由您在创建视图时设置的条件决定。如果工单不再显示在视图中，很可能是其不符合为视图设置的条件。

视图配置最常见的问题之一就是条件过于严格。如果出现这种情况，最常见的原因就是用户不知道区分使用满足所有条件和满足任意条件。有关这些类别的更多信息，请参阅文章：满足所有条件和满足任意条件有什么区别？

要详细了解工单没有显示在视图中的原因，请参阅文章：为什么我的视图中缺少工单？

检查触发器

创建或更新工单时，触发器会立即运行，并根据设置的条件执行操作。搜索并查看所有包含工单 > 工单状态 | 已解决或工单 > 状态类别 | 已解决操作的触发器，确保相应条件设置正确。

有关更多信息，请参阅文章：创建自动工单更新和通知的触发器和触发器条件和操作参考。

检查是否工单已更新，但没有可见回复

如果终端用户在电邮定界符下方回复工单，工单会相应更新，但不会将该回复作为工单评论。在这种情况下，工单会看起来没有回复。

有关更多信息，请参阅文章：工单更新后未显示来自客户的任何内容。

检查电邮是否已发送到别名

Zendesk 不支持使用电邮别名。此类电邮经常出现可送达性问题。为了避免这些问题，请使用标准电邮地址作为客服电邮地址。 

有关更多信息，请参阅文章：是否可以使用电邮别名、分发列表或 Google Groups 作为客服电邮地址？

仍有问题？

要联系 Zendesk 客户支持，请参阅文章：联系 Zendesk 客户支持。

提供以下信息有助于故障排除： 

• 最近 30 天内发送或转发到您 Zendesk Support 帐户且标题完整的原始电邮。团队需要电邮标题来在电邮日志中查找消息 ID。要查看电邮标题，或下载 .eml 文件，请参阅文章：跟踪带有完整标题的电邮。
• 客户发送电邮的预计日期和时间。 

有关更多信息，请参阅文章： 

• 我的自定义表格转发了电邮以创建工单，但发生了错误
• 客户收不到电邮（视频）