工单触发器条件和操作参考

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本文章介绍了在创建工单和消息传送会话触发器时可以使用的不同条件和操作。有关创建新工单触发器的信息，请参阅创建用于自动工单更新和通知的工单触发器。

本文章包含以下部分：

• 创建工单触发器条件语句
• 创建工单触发器操作语句

创建工单触发器条件语句

条件语句由条件类别、字段运算符和值组成。可用值因所选类别而异。条件语句实质上是那些可以返回满足指定条件的所有工单或消息传送会话的“如果”语句。

对于“工单 > 状态”、“工单 > 组”和“工单 > 受托人”等条件语句，只要条件发生更改，触发器就会触发。“已更改”是指对该值进行的任何更新，即使该值以前不存在。例如，即使是第一次创建工单并分配到组，“工单 > 组”触发器条件也会触发。

表 1.触发器条件

条件	描述
对象
工单 > 专员回复 （在 Team 服务模式中不可用）	Support 工单中其他客户或专员对评论的公开回复数量。
工单 > 受托人	受托人的值是： (—) 表示工单未分配。 (requester) 是工单请求者。例如，您可以选择此选项以返回由同一专员开启和接收分配的工单。 Agent name 是分配给工单的专员的实际姓名。 其他视图值： (current user) 是最后更新工单的人员。每次有不同人员更新工单时，(current user) 都会更改。任何有权访问工单的专员或终端用户都可以进行更新。
工单 > 受托人数 （在 Team 服务模式中不可用）	工单已分配给的专员数量。
工单 > 附件	检查工单更新是否有附件。包括附加附件和内联附件，但使用宏添加到工单的内联附件除外。 注意：附件是工单评论的属性。如果工单没有任何评论，则无法评估附件是否存在，即没有评论就不满足附件条件。例如，没有任何评论的工单仅因没有评论就不符合附件 | 不是 | 存在等条件。
工单 > 品牌 （在 Team 服务模式中不可用）	检查工单是否与指定的品牌关联。
工单 > 抄送	检查在触发器运行时工单是否有任何抄送。而不会检查关注者或 @提及。 不支持旧版抄送。
工单 > 渠道	工单的创建位置和方式。此列表的内容将根据您活跃的渠道以及您正在使用的整合而有所不同。 有关您可以配置的工单渠道的更多信息，请参阅关于 Zendesk 渠道和了解 Explore 中的工单渠道。
工单 > 渠道名称	用于创建工单的消息传送渠道的名称。所有活跃的社交、网络和移动消息传送渠道都会显示在列表中。
工单 > 评论	返回工单更新中包含的评论类型。 公开用于表明每个人都可以看到的评论。 私密用于表明只有支持人员可以看到的评论。 有（公开或私密）用于表明更新是否包含新评论。 有，且请求者可以看见评论用于表明更新中包含评论，并且评论对请求者可见。这包括私密评论（如果请求者有查看权限的话）。
工单 > 评论文本	工单更新时，检查新评论正文中是否存在单个字词和多个字词。对于新创建的工单，检查工单中的第一条评论。工单中以前的评论永远不会用于评估此条件。 在某些情况下，还会检查以下内容： 对于新建工单，如果在第一条评论中找不到匹配的条件，则检查工单的主题文本。仅当新建工单时才考虑标题文本。 如果工单更新不包含评论，此条件会将工单视为已添加新的空白评论，并已选中该空白评论。 此条件不区分大小写。您可以使用以下任意运算符： 至少包含以下字词中的一个。用空格间隔多个字词。 不含以下字词。用空格间隔多个字词。 包含以下字符串 不含以下字符串 注意：在大多数语言中，单词之间用空格隔开。当提供韩语、片假名、平假名、日文或朝鲜文字符的词语或字符串时，空格不会用作字词边界，除非在所包含的阿拉伯数字周围。
工单 > 截止日期	检查工单是否有截止日期。
工单 > 自定义字段	自定义字段支持的运算符子集因自定义字段类型而异。所有自定义字段类型都只能检查值是否存在。此外， 日期字段支持大多数其他常见运算符，但仅评估日历日，不考虑业务日程计划。 下拉菜单和查找关系字段可以检查是否已设置特定值。 对于多选字段，可以检查是否已选择特定值。 所有工单查找关系字段都可以在“查找关系”下选择。工单上所有其他类型的自定义字段都可在“工单”下找到。
工单 > 表格 （仅限 Enterprise 服务模式）	您的工单表格可作为条件使用。选择工单：表格，然后选择一个特定的表格。 请参阅创建工单表格以支持多种请求类型
工单 > 组	组的值是： (—) 表示没有分配组给工单。 Group name 是分配给工单的实际组名。 其他视图值： (current user's group) 是专员所属的所有组。
工单 > 受托群组数 （在 Team 服务模式中不可用）	工单已分配给的组的数量。
工单 > 整合帐户	检查工单来自的整合帐户，例如特定的 Facebook 专页、X（以前称为 Twitter）用户名，或其他渠道整合帐户，例如 Google Play。从下拉菜单中选择一个您已配置的整合帐户。 注意：如果多个帐户定义了同一个渠道类型（例如 WhatsApp），那么工单只能根据渠道类型进行发送，而不能根据特定的整合帐户进行发送。
工单 > 意向 （仅限高级人工智能附加功能）	工单内容的人工智能预测。要查看可能的值，打开意向设置页面的分类标签，查看分类值标题下的人工智能意向列表。 此条件类别可作为智能分类的一部分。 不适用于工单 | 是 | 已创建条件。请参阅为什么我的智能分类触发器在工单创建期间不运行？
工单 > 意向置信度 （仅限高级人工智能附加功能）	意向预测正确的可能性。值有高、中等和低。 此条件类别可作为智能分类的一部分。 不适用于工单 | 是 | 已创建条件。请参阅为什么我的智能分类触发器在工单创建期间不运行？
工单 > 语言 （仅限高级人工智能附加功能）	工单所用语言的人工智能预测。要查看可能的值，您可以前往语言设置页面的分类标签。 此条件类别可作为智能分类的一部分。 不适用于工单 | 是 | 已创建条件。请参阅为什么我的智能分类触发器在工单创建期间不运行？
工单 > 语言置信度 （仅限高级人工智能附加功能）	语言预测正确的可能性。值有高、中等和低。 此条件类别可作为智能分类的一部分。 不适用于工单 | 是 | 已创建条件。请参阅为什么我的智能分类触发器在工单创建期间不运行？
工单 > 消息传送会话结束原因	此条件在结束消息传送会话功能打开时可用。 可与可自定义的 CSAT 结合使用，以便在专员结束消息传送会话时发送调查。 消息传送会话结束的原因值为： 由专员结束 由触发器结束
工单 > 消息传送会话状态	消息传送会话状态的值为： 活跃的：该消息传送会话有来自终端用户的最近回复。 非活跃的：该消息传送会话在指定的时间内没有来自终端用户的回复。 已结束：该消息传送会话已由专员结束。
工单 > 事务数	设置故障工单上的事务数量阈值。
工单 > 节假日期间？ （在 Team 服务模式中不可用）	此条件将在整个节假日期间，而不仅仅是在当天的正常营业时间内设置为“yes”。如果您有多个日程计划（仅限 Enterprise 服务模式），此条件类别将遵循应用到工单的日程计划中设置的节假日列表。
工单 > 优先级	优先级有四个值：Low、Normal、High 和 Urgent。 和状态一样，您可以使用字段运算符来选择跨越不同优先级设置的工单。例如，此语句返回所有非紧急的工单： 优先级低于紧急
工单 > 隐私	测试工单是否有公开评论。您可以选择： 工单有公开评论 工单没有公开评论
工单 > 接收于	检查一个或多个电邮地址是否收到工单（是或否）。 此条件检查接收工单的电邮地址，以及最初接收工单的电邮地址。这些值通常（但不总是）相同的。工单可从 Zendesk 电邮域名（如 [e-mail]）接收，或从外部电邮域名（如 [e-mail]）接收。必须设置外部电邮域名，如将新到的电邮转发到 Zendesk Support 中所述，否则该条件将不起作用。 此条件仅适用于有效的客服电邮地址。抄送字段中的电邮地址如果与有效客服电邮地址关联，则可能满足此条件。Zendesk 客服电邮地址不支持 Google 组、别名和分发组等电邮配置，它们可能不满足此条件。 此条件不会检查工单的来源渠道；对于未通过电邮收到的工单，此条件可能为 true。例如，使用“Select an Address”应用时可以指定收件人电邮地址，这样即使工单是在专员界面中创建的也可以满足此条件。 如果您使用的是通过转发连接的外部地址，收到该地址的 Zendesk 客服电邮地址也将满足此条件。例如，如果 [e-mail] 转发到 [e-mail]，则两个地址都满足此条件。 如果您使用的是已通过身份验证的连接器，而不是转发，则仅外部客服电邮地址满足此条件。
工单 > 重新开启 （在 Team 服务模式中不可用）	工单状态从“已解决”转为“已开启”或“待回应”的次数。
工单 > 满意度 （在 Team 服务模式中不可用）	支持以下客户满意度评价值： Unoffered 表示调查以前未发送 Offered 表示调查已发送 Bad 表示工单收到负面评价 Bad with comment 表示工单已收到带有评论的负面评价 Good 表示工单已收到正面评价 Good with comment 表示工单收到带有评论的正面评价
工单 > 日程计划 （仅限 Enterprise 服务模式）	如果您已设置多个日程计划，则这是应用到工单的日程计划。可用值是您的日程计划的名称。
工单 > 情绪 （仅限高级人工智能附加功能）	客户对其请求的感受的人工智能预测。值有非常正面、正面、中性、负面和非常负面。 此条件类别可作为智能分类的一部分。 不适用于工单 | 是 | 已创建条件。请参阅为什么我的智能分类触发器在工单创建期间不运行？
工单 > 情绪置信度 （仅限高级人工智能附加功能）	情绪预测正确的可能性。值有高、中等和低。 此条件类别可作为智能分类的一部分。 不适用于工单 | 是 | 已创建条件。请参阅为什么我的智能分类触发器在工单创建期间不运行？
工单 > 协作快捷对话 （在 Team 服务模式中不可用）	您可以为协作快捷对话创建触发器条件，以便受托人了解何时创建、关闭、回复和重启协作快捷对话。这些条件适用于父工单。如果没有这些条件，被分配父工单的专员（最好也是协作快捷对话的创建者）可能难以了解特定问题的情况。 您可以将这些触发器条件语句用于协作快捷对话： Side conversation | Is | Created Created 是新创建的协作快捷对话的初始状态。 Side conversation | Is | Closed Closed 是专员单击标记为“已完成”按钮以关闭协作快捷对话后的状态。 Side conversation | Is | Replied to Replied to 是有人添加回复后协作快捷对话的状态。 Side conversation | Is | Reopened Reopened 是专员单击“重新开启”按钮以重新开启协作快捷对话后的状态。
工单 > 状态类别	注意：如果您已激活自定义工单状态，系统工单状态和所创建的任何工单状态都将分组到状态类别中。每个状态类别都有一个默认工单状态。请参阅管理工单状态。 状态类别值为： New 是新建工单的初始状态类别（未分配给专员）。 Open 状态类别表示工单何时可供支持团队处理。 Pending 状态类别表示支持团队正在等待请求者回复。 On-hold 状态类表示支持请求正在等待第三方解决，该第三方不是您的支持人员，在您 Zendesk 中也没有专员帐户。此状态类别是可选的，且必须添加到 Zendesk 中（请参阅添加暂停工单状态到 Zendesk）。 Solved 状态类别表示客户问题已解决。 Closed 状态类别表示工单已被锁定，无法重新开启或更新。 选择状态类别时，您可以使用字段运算符 Less Than 和 Greater Than，根据工单状态类别指定工单范围。New 是最低值，可不断增加，直到达到 Closed 状态类别。例如，以下条件语句仅返回 New、Open 和 Pending 类别工单： Status category is less than Solved。
工单 > 状态	注意：如果您已激活自定义工单状态，现有标准工单状态将变为状态类别。使用“状态”的现有条件（如有）将更新为相应“状态”类别。 标准工单状态值为： New 是新建工单的初始状态（未分配给专员）。 Open 表示工单已分配给专员。  Pending 用于表示请求者已被要求提供信息，因此工单在收到该信息之前处于暂停状态。 On-hold 意味着支持请求正在等待第三方的解决方案，该第三方不是您的支持人员，在您的 Zendesk 中也没有专员帐户。此状态是可选的，但必须添加（请参阅添加暂停工单状态）。 Solved 表示客户的问题已解决。工单在关闭之前将保持已解决状态。 Closed 意味着工单已被锁定，无法重新开启或更新。 选择状态时，您可以使用字段运算符 Less Than 和 Greater Than，根据工单状态指定工单范围。New 是最低值，可不断增加，直到达到 Closed 状态。例如，仅返回 New、Open 和 Pending 的条件语句如下所示： Status is less than Solved。
工单 > 标题文本	检查工单标题行中是否存在单个字词和多个字词。此条件不区分大小写。您可以使用以下任意运算符： 至少包含以下字词中的一个。使用空格（而不是逗号）将多个字词隔开。 不含以下字词。使用空格（而不是逗号）将多个字词隔开。 包含以下字符串 不含以下字符串 有 没有 对于标题文本，包含条件不必精确匹配。如果标题文本的任意部分包含条件中指定的字符串，则满足条件。 如果标题字段已取消激活，则此条件不可用。
工单 > 标签	确定工单是否包含特定标签或多个标签。通过使用运算符至少包含以下中的一个或不含以下，您可以在条件语句中包含或排除标签。可以添加多个标签。每添加一个工单标签按一下回车键。
工单 > 是	Created 或 Updated。仅当创建新工单时，Created 才会触发。仅当修改并提交现有工单时，Updated 才会触发。
工单 > 工单状态	如果您已激活自定义工单状态，可以选择系统工单状态和所创建的新工单状态作为条件。 选择工单状态时，您可以使用字段运算符至少包含以下中的一个和不含以下，并指定多个工单状态。例如，以下条件语句可返回带有特定新建或系统工单状态的工单： 工单状态至少包含以下中的一个：已开启、开发已分配、已升级。
工单 > 类型	工单类型值为： Question Incident 用于表示相同问题出现了多次。发生这种情况时，工单将被设置为 Problem，而其他报告相同故障的工单将被设置为 Incident，并链接到该故障工单。 Problem 是需要解决的支持问题。 支持专员使用 Task 来跟踪各种任务。
工单 > 更新方式	检查工单的更新位置，可以是与工单渠道条件（如上）相同的任何来源。此条件无法可靠识别自动回复事件。通过标准界面或专员工作区提交的专员回复将被记录为“通过网络渠道更新”。在专员工作区中，它们将显示为“通过电邮更新”，但触发器仍将其识别为“通过网络更新”。从 Support 界面批量更新工单将被记录为通过网络服务 (API) 渠道更新。
工单 > 在营业时间内？ （在 Team 服务模式中不可用）	是或否。如果管理员已设置营业时间，则此条件可用。 如果您使用 Enterprise 服务模式，并有多个日程计划，则“within business hours”条件是基于应用到工单的日程计划（请参阅将日程计划应用到工单）。
工单 > 在（日程计划）内 （仅限 Enterprise 服务模式）	如果您已设置多个日程计划，这可以比较工单更新时间和任意日程计划，而不仅仅是应用到工单的日程计划。可用值是您的日程计划的名称。
查找关系
自定义对象 > 自定义对象（记录）	对于工单相关自定义对象，自定义对象的记录可用作条件。
自定义对象 > 自定义字段	对于工单相关自定义对象，自定义对象的字段可用作条件。 自定义日期字段条件始终引用日历日，不考虑营业时间和日程计划。
组织 > 组织（记录）	组织的值是： (—) 表示工单中没有添加组织。 如果您有多个组织，那么对于一定数量的组织，将显示 (—)，但超过该数字，则显示为空值。如果您有大量组织，请开始输入组织名称以查找匹配项。 Organization name 是组织的名称。
组织 > 自定义字段	自定义组织字段可用作条件。如果触发器包括此条件，但工单未与组织关联，则触发器不会触发。 自定义日期字段条件始终引用日历日，不考虑营业时间和日程计划。
请求者 > 请求者（记录）	检查工单上的请求者字段。请求者的值是： (assignee) 是被分配给工单的人员。如果请求者也是被分配到工单的人员，那么条件语句“Requester is Assignee”则为 true。  如果专员创建了一张工单，然后被分配给它，就会出现这种情况。 Agent name 是专员的实际姓名。 其他视图值： (current user) 是工单的请求者。每当此人更新工单时，触发器就会触发。
请求者 > 自定义字段	自定义用户字段可用作条件。 自定义日期字段条件始终引用日历日，不考虑营业时间和日程计划。
请求者 > 已经过 X Corp 验证	验证请求者是否为已验证的 X（以前称为 Twitter）帐户。
请求者 > X Corp 关注者数量	请求者的 X（以前称为 Twitter）关注者数量。
请求者 > 推文数量	请求者的推文总数。
请求者 > 语言	提交请求者的语言首选设置。
请求者 > 用户角色	工单请求者的用户角色。用户角色类型可以是专员、管理员或终端用户。此外，如果您使用的是低权限专员，则可以使用低权限专员用户角色类型。
请求者 > 时区	工单请求者的时区。
工单 > 查找关系字段	工单查找关系字段可用作条件。
工单详情
工单详情 > 当前用户	您可以为上次更新工单的用户类型选择以下任意值： (agent) 是支持工作人员。 (end user) 是任何注册用户，而不是专员或管理员。他们只能提交和跟踪工单，公开与专员沟通（即他们的评论永远不会是私密的）。 Agent name 是专员的实际姓名。 如果工单是由内部系统事件（如语音信箱）创建的，则不会应用 Current user 条件。创建语音留言工单后，工单上的第一条评论是 Support 添加的私密评论，并包括语音留言录音，但 Support 不会将此评论解释为来自用户。 当工单来自消息传送渠道时，不支持 Current user 条件。
工单共用 > 发送到	检查工单是否已通过特定的工单共用协议共用给另一个 Zendesk。
工单共用 > 接收自	检查工单是否已通过特定的工单共用协议共用自另一个 Zendesk。

创建工单触发器操作语句

操作语句定义了如果所有条件语句都为 true 并且工单触发器触发时会发生什么。您可以将操作语句视为“那么”语句——如果您的所有条件都为 true，那么执行这些操作以更新工单，并可选择发送通知。

表格 2：触发器操作

操作	描述
对象
工单 > 添加抄送	添加专员或当前用户以复制工单更新。此操作在工单启用抄送后可用。
工单 > 添加关注者	添加专员或当前用户作为工单更新的关注者。此操作在工单启用关注者后可用。启用关注者后，“工单：添加关注者”操作将替换“工单：添加抄送收件人”操作。
工单 > 添加技能	您要添加到工单中的技能，以及其是必要的还是可超时的。工单上任何现有的技能都不受影响。此操作在已经启用全方位渠道路由并且已经创建至少一项技能时可用。
工单 > 添加标签	您要添加到现有标签列表（如有）的标签。  标签必须用空格隔开。
工单 > 受托人	您可以将受托人设置为以下任意值： (—) 或将此字段留空，用于将受托人设置为没有人（未分配） (requester) 是工单请求者。例如，您可以选择此选项以返回由同一专员开启和接收分配的工单。 Agent name是要分配工单的专员。 触发器和宏的附加值： (current user) 是最后更新工单的人，不一定是分配到工单的人。只要工单更新，current user（最后更新工单的人）就会更改。
工单 > 自动回复	在工单中添加公开评论，尝试直接回复客户请求。 如果被分配工单的专员（例如低权限专员）无权在工单中添加公开评论，则此操作将被禁用。 有关使用此操作的更多信息，请参阅使用触发器在工单中添加公开评论。
工单 > 品牌 （在 Team 服务模式中不可用）	在工单中添加品牌。
工单 > 表格 （仅限 Enterprise 服务模式）	您的工单表格可作为操作使用。选择一个特定的表格。 请参阅创建工单表格以支持多种请求类型
工单 > 自定义字段	复选框、下拉菜单、文本、数字和日期自定义字段可用作操作。 自定义日期字段操作始终引用日历日，不考虑营业时间和日程计划。
工单 > 组	您可以将组设置为以下任意值： (—) 用于取消分配组（如果已经分配了组） Group name 是分配给工单的实际组名。 宏的附加值： (current user’s groups) 是正在更新工单的专员所属的所有组。
工单 > 内部注释	在工单中添加内部注释。 有关使用此操作的更多信息，请参阅使用触发器在工单中添加内部注释。
工单 > 消息传送会话	结束消息传送会话。 此操作仅适用于消息传送工单。请参阅关于结束消息传送会话。 注意：请勿将此操作与工单 > 设置路由渠道操作结合用于同一触发器。
工单 > 优先级	优先级可设置为 Low、Normal、High 或 Urgent
工单 > 标记为密文 （仅限高级数据隐私和保护附加功能）	您要从工单评论中移除的个人身份信息 (PII) 的类型。此操作在标记为密文建议功能打开时可用。 有关使用此操作的更多信息，请参阅使用触发器自动将工单中的敏感信息标记为密文。
工单 > 移除技能	您要从工单中移除的技能。此操作在已经启用全方位渠道路由并且已经创建至少一项技能时可用。
工单 > 移除标签	您要从工单中包含的现有标签列表中移除的标签（如有）。  标签必须用空格隔开。
工单 > 满意度	您可以将此操作设置为：offered to requester。这表明调查请求已发送给工单请求者。
工单 > 设置路由渠道	使全方位渠道路由将消息传送对话视为电邮工单。换言之，这些对话也会计入专员的电邮工作量。但是，它们仍会在专员工作区中显示为消息传送工单，且工单方式类型不会更改。此操作在帐户同时启用消息传送和全方位渠道路由时可用。 如果您希望在专员结束消息传送会话后将所有消息传送对话视为电邮工单，请参阅将专员结束的消息传送会话作为电邮工单转接。 注意： 如果将此操作应用于正在进行消息会话的工单，则会结束该会话。 请勿将此操作与工单 > 消息传送会话操作结合用于同一触发器。
工单 > 设置日程计划 （仅限 Enterprise 服务模式）	您的日程计划可作为操作使用。选择工单：设置日程计划，然后选择一个特定的日程计划。如果您设置了多个日程计划，必须创建触发器将您的日程计划应用到工单。 请参阅设置带有营业时间和节假日的日程计划。
工单 > 设置技能	要插入到工单中的技能，以及其是必要的还是可超时的。替换技能操作将移除并替换工单当前应用的所有技能。此操作在已经启用全方位渠道路由并且已经创建至少一项技能时可用。
工单 > 设置标签	您要插入到工单的标签。设置标签操作将删除当前应用到工单或与任意工单字段关联的所有标签，并进行替换。标签必须用空格隔开。
工单 > 共用工单给 （仅限 Enterprise 服务模式）	与指定帐户共用工单。需要有工单共用协议。 请参阅与其他 Support 帐户共用工单和使用业务规则共用工单。
工单 > 通过电邮开始协作快捷对话 （在 Team 服务模式中不可用）	创建电邮协作快捷对话仅在启用了电邮协作快捷对话时可用。 使用此操作时，必须在电邮中包含要创建的协作快捷对话的内容。建议同时添加工单：添加工单标签操作来添加工单标签，例如可用于工单标签 | 不含以下 | triggerd_sc 条件中的“triggerd_sc”，防止触发器创建不必要的协作快捷对话。 注意：使用此操作时，协作快捷对话 | 是 | 已创建条件被禁用。
工单 > 通过子工单进行协作快捷对话 （在 Team 服务模式中不可用）	创建子工单协作快捷对话。仅当启用子工单协作快捷对话时可用。 最好将已分配给专员的工单作为父工单。如果为未分配给专员或组的父工单创建了子工单，则子工单的请求者将设置为 Zendesk 系统用户。最好也添加一个操作，为由此创建的子工单分配专员或组。 使用此操作时，我们建议同时添加工单：添加工单标签操作来添加工单标签，例如可用于工单标签 | 不含以下 | triggerd_sc 条件中的“triggerd_sc”，防止触发器创建不必要的协作快捷对话。 如果您已配置子工单设置默认包含某些字段，则当通过此触发器操作创建子工单时，这些字段不会包含在内。 通过此操作创建子工单时，创建新子工单的操作将被禁止。 注意：使用此操作时，协作快捷对话 | 是 | 已创建条件被禁用。
工单 > 状态类别	注意：如果您已激活自定义工单状态，系统工单状态和所创建的任何工单状态都将分组到状态类别中。每个状态类别都有一个默认工单状态。请参阅管理工单状态。 将状态类别用作操作时，工单状态将设置为该类别的默认工单状态。 状态类别值为： New 是新建工单的初始状态类别（未分配给专员）。 Open 状态类别表示工单何时可供支持团队处理。 Pending 状态类别表示支持团队正在等待请求者回复。 On-hold 状态类表示支持请求正在等待第三方解决，该第三方不是您的支持人员，在您 Zendesk 中也没有专员帐户。此状态类别是可选的，且必须添加到 Zendesk 中（请参阅添加暂停工单状态到 Zendesk）。 Solved 状态类别表示客户问题已解决。 Closed 状态类别表示工单已被锁定，无法重新开启或更新。
工单 > 状态	注意：如果您已激活自定义工单状态，现有系统工单状态将变为状态类别。使用“状态”的现有操作（如有）将更新为相应“状态”类别的默认状态。 系统工单状态值可设置如下： New 是新建工单的初始状态（未分配给专员）。 Open 表示工单已分配给专员。  Pending 用于表示请求者已被要求提供信息，因此工单在收到该信息之前处于暂停状态。 On-hold 意味着支持请求正在等待第三方的解决方案，该第三方不是您的支持人员，在您的 Zendesk 中也没有专员帐户。 Solved 表示客户的问题已解决。工单已解决，即使必填工单字段仍为空。工单在关闭之前将保持已解决状态。工单何时关闭取决于您使用自行程序在工作流程中为此步骤定义的业务规则。 Closed 意味着工单已被锁定，无法重新开启或更新。
工单 > 工单状态	如果您已激活自定义工单状态，可以指定将工单状态设置为新建或系统状态的操作。
工单 > 类型	类型可设置为： Question Incident 表示相同问题出现了多次。发生这种情况时，工单将被设置为 Problem，而其他报告相同故障的工单将被设置为 Incident，并链接到该故障工单。 Problem 是需要解决的支持问题。 支持专员使用 Task 来跟踪各种任务。
查找关系
自定义对象 > 自定义对象（记录）	选择一个自定义对象记录与工单关联。
组织 > 自定义字段	自定义组织字段可用作操作。如果触发器包括此操作，但工单未与组织关联，则触发器不会触发。 自定义日期字段操作始终引用日历日，不考虑营业时间和日程计划。
请求者 > 语言	将请求者的语言设置为您支持的语言。
请求者 > 自定义字段	自定义用户字段可用作操作。 自定义日期字段操作始终引用日历日，不考虑营业时间和日程计划。
工单 > 查找关系字段	工单查找关系字段可用作操作。
其他
通知方式 > 活跃的 webhook	将活跃的 webhook 设置为通知。有关使用 webhook 的更多信息，请参阅创建 Webhook。 如果您在编辑触发器时选择了不同的通知目标，正文文本将被重置。
通知方式 > 使用生成式人工智能自动回复	自动发送电邮回复客户 Support 工单。电邮内容由人工智能利用帮助中心的信息生成。 注意：此触发器操作仅适用于电邮渠道中的人工智能专员。您不能使用此操作创建独立的触发器。 有关更多信息，请参阅发布人工智能专员，为客户提供实时服务。
通知方式 > 使用文章自动回复	发送一封自动电邮回复客户请求。此电邮包含帮助中心文章建议，可帮助客户解决问题。 有关电邮自动回复的更多信息，请参阅使用自动回复在电邮通知中推荐文章。
通知方式 > 外部目标	设置要通知的外部电邮目标。有关使用电邮目标的更多信息，请参阅通知外部电邮目标。 如果您在编辑触发器时选择了不同的通知目标，正文文本将被重置。
通知方式 > 组电邮	您可以将电邮组设置为以下任意值： (assigned group) 是对分配组的引用。 Email group name 是组的实际名称。 如果您在编辑触发器时选择了不同的通知目标，正文文本将被重置。 请参阅了解如何设置电邮通知的格式。
通知方式 > 组文本	如果您正在使用 Zendesk Text，您可以配置一条满足触发器条件时发送给一组用户的文本（请参阅使用带触发器的文本通知：配方和提示）。
通知方式 > 请求消息传送满意度调查	在对话结束时发送自动满意度调查。请参阅关于电邮和消息传送的 CSAT（客户满意度）用户体验。
通知方式 > 推文	用推文回复 X（以前称为 Twitter）请求者。@提及和缩短的工单 URL 已添加到消息，因此请确保不超过推文的最大长度。
通知方式 > 用户电邮	您可以将电邮用户设置为以下任意值： (requester) 是工单请求者。 (assignee) 是分配给工单的专员。 Email user 名称是接收电邮的专员的实际注册名称。 触发器和自行程序的其他值： (current user) 是最后更新工单的人员。 (all non-restricted agents) 包括对工单具有无限制访问权限的所有专员。 (requester and CCs) 是工单请求者和工单上列为抄送的所有用户。建议在帐户已启用抄送和关注者时使用该值。如果抄送和关注者已回滚，则行为将恢复为仅向请求者发送电邮，且此值不可用。 仅当更新包含公开评论时才会发送电邮通知。如果更新有私密评论或没有评论，触发器或自行程序仍然可以触发其他操作，但不会发送通知。 在帐户已启用抄送和关注者时使用该操作有两个已知限制： 如果您使用通知方式 > 用户电邮 | （请求者），而不是（请求者和抄送）选项，在帐户已启用抄送和关注者时，生成的工单评论将不包含请求者的电邮地址。 使用“通知方式 > 用户电邮 |（请求者和抄送）”操作时，Support 会禁止向导致工单更新的用户发送电邮。这是消除多余电邮的预期行为。有关禁止的更多信息，请参阅了解抄送电邮通知的禁止。 添加电邮用户操作允许您输入电邮主题和正文。正文文本可使用 HTML 或占位符设置格式。请参阅使用占位符，了解更多关于使用占位符设置格式的信息。 如果您在编辑触发器或自行程序时选择了不同的通知目标，正文文本将被重置。 请参阅了解如何设置电邮通知的格式。
通知方式 > 用户文本	如果您正在使用 Zendesk Text，您可以配置一条满足触发器条件时发送给用户的短信（请参阅使用触发器触发的短信通知：配方和提示）。
通知方式 > Zendesk 整合	使用适用于 Zendesk Support 的 Slack 整合可以通知 Slack 用户 Zendesk 工单活动。从下拉列表中选择通知 Zendesk 整合 和 Slack 整合。 请参阅创建 Slack 工单通知的触发器。