将现有电子邮箱中的新到电邮转发到 Zendesk Support

我的服务模式是什么？

如选择接收支持请求的电邮地址中所述，您可以使用外部电邮地址接收支持请求，并将新到的电邮转发到 Zendesk。而 Zendesk 可以通过您的外部电邮地址发送电邮回复给您的客户。外部电邮地址独立于 Zendesk 由您所有和维护（例如 [e-mail]）。

将电邮从外部域名转发到 Zendesk Support 分为两步：

1. 在 Zendesk 中添加您的外部客服电邮地址，以便 Zendesk 验证该地址并将其显示在发出的电邮中。
2. 在您的电邮服务中设置转发，以便将新到的电邮转发到 Zendesk 客服电邮地址。

以下视频概述了如何连接现有客服电邮地址：

连接现有电邮帐户 [1:39]

本文章涵盖以下主题：

• 需要考虑的事项
• 设置用于转发电邮的 Zendesk 客服电邮地址
• 在 Zendesk 中添加外部客服电邮地址
• 在邮件服务器上设置转发
• 转发电邮时的其他步骤

需要考虑的事项

• 在 Zendesk 上线前最后一步是连接电邮。暂停转发电邮，直到您准备好在 Zendesk 中处理工单为止。
• 您可以将电邮转发到任何现有 Zendesk 地址。您还可以为转发的电邮创建一个或多个客服电邮地址。请参阅设置用于转发电邮的 Zendesk 客服电邮地址。
• 如果您使用 Gmail 帐户接收支持请求，但预计接收量较少，建议使用 Zendesk Gmail Connector for Email 而不是设置转发。请参阅为 Gmail 收件箱启用自动工单创建。
• 如果您无法自己设置转发（例如，需要 IT 为您进行设置），可以考虑先设置转发，然后再在 Zendesk 中添加外部客服电邮地址。请记住，在添加外部地址之前，电邮流量是单向的（仅限入站）。Zendesk 仅在客服电邮地址已添加并通过转发验证后才会从该地址代表您发送出站电邮。

设置用于转发电邮的 Zendesk 客服电邮地址

如果您使用一个外部电邮地址接收支持请求，您可以从该地址转发电邮到任意现有的 Zendesk 客服电邮地址。您可以使用默认客服电邮地址、其他 Zendesk 客服电邮地址，或创建一个新地址。

如果客户当前发送支持请求到多个外部电邮地址，您可以将多个地址转发到一个 Zendesk 地址。但建议为每个转接帐户创建一个 Zendesk 客服电邮地址。

例如，假设客户发送支持请求到以下外部电邮地址：

• [e-mail]
• [e-mail]
• [e-mail]

在这种情况下，首先为每个帐户新建一个原生 Zendesk 客服电邮地址，以便与外部转接帐户实现一对一映射。然后，按照在 Zendesk 中添加外部客服电邮地址中的步骤连接帐户。

您不必一定要这样设置地址，但创建多个 Zendesk 客服电邮地址以接收转发电邮具有多种优势。例如，这样更便于您根据收到工单的客服电邮地址将工单转发到组。

在 Zendesk 中添加外部客服电邮地址

首先，将外部客服电邮地址添加到 Zendesk。添加客服电邮地址时，系统将对您的电邮地址进行验证，然后您就会知道自己是否已正确设置电邮转发。

根据电邮服务提供商按照说明进行操作：

• 如果通过 Gmail 转发电邮，请参阅在 Zendesk 中添加 Gmail 客服电邮地址。
• 对于所有其他电邮服务提供商，请参阅在 Zendesk 中添加外部客服电邮地址（不适用于 Gmail）。

重要提示：请勿使用通讯组电邮或电邮别名作为外部客服电邮地址，以免转接和故障排除出现问题。在 Zendesk 中最好仅使用专用转发地址。

在 Zendesk 中添加 Gmail 客服电邮地址

如果通过 Gmail 转发电邮，请按照以下说明在 Zendesk 中添加 Gmail 客服电邮地址。

注意：如果预计发送量较少，可以使用 Zendesk Gmail Connector for Email。请参阅为 Gmail 收件箱启用自动工单创建。

在 Zendesk 中添加 Gmail 客服电邮地址

1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择 Talk 和电邮 > 电邮。
2. 如果尚无要将电邮转发到的 Zendesk 客服电邮地址，请创建一个。请参阅添加 Zendesk 客服电邮地址。
3. 在“客服电邮地址”部分，单击添加地址，然后选择连接其他。

   

4. 在文本字段中输入 Gmail 地址，选择是的，我已转发此地址……，然后单击下一步。

   

5. 根据屏幕上的步骤在 Gmail 中设置转发。这是在 Zendesk 外部完成的。请参阅在邮件服务器上设置转发。

   向导将指导您输入默认客服电邮地址作为转发电邮地址 ([e-mail])，但您也可以使用任何现有 Zendesk 客服电邮地址完成该步。

6. 在 Gmail 中设置电邮转发后，会有一封测试电邮发送到该地址，以验证您是否已正确设置转发。

   如果成功，则会显示一条消息，说明地址已验证。

   

   如果测试失败，您会收到警报。解决问题后，您必须再次进行验证。请参阅如何验证转发。

   如果您解决了转发问题，但不重试转发检查，发送到该电邮地址的电邮将创建工单，但不会从该地址发送 Zendesk Support 通知电邮。

7. 要转发来自多个地址的电邮，请为每个电邮地址重复步骤 1-6。

在 Zendesk 中添加外部客服电邮地址（不适用于 Gmail）

要转发 Gmail 以外电邮服务提供商的电邮，请按照以下说明在 Zendesk 中添加外部客服电邮地址。

在 Zendesk 中添加外部客服电邮地址（不适用于 Gmail）

1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择 Talk 和电邮 > 电邮。
2. 如果尚无要将电邮转发到的 Zendesk 客服电邮地址，请创建一个。请参阅添加 Zendesk 客服电邮地址。
3. 在“客服电邮地址”部分，单击添加地址，然后选择连接外部地址。

   

4. 在输入当前客服电邮地址字段中输入现有客服电邮地址，然后单击转到。

   

5. 根据屏幕上的步骤在电邮服务器上设置转发。请参阅在邮件服务器上设置转发。

   这是在 Zendesk 外部完成的，具体步骤取决于您的邮件服务器。

   向导将指导您输入默认客服电邮地址作为转发电邮地址 ([e-mail])，但您也可以使用任何现有 Zendesk 客服电邮地址完成该步。

6. 在服务器上设置电邮转发后，单击是的，我已完成，然后单击验证。

   一封测试电邮将会发送到该地址，以验证您是否已正确设置了转发。如果成功，则会显示一条消息，说明地址已验证。

   

   如果测试失败，您会收到警报。解决问题后，您必须再次进行验证。请参阅如何验证转发。

   如果您解决了转发问题，但不重试转发检查，发送到该电邮地址的电邮将创建工单，但不会从该地址发送 Zendesk Support 通知电邮。

7. 要转发来自多个地址的电邮，请为每个电邮地址重复步骤 1-6。

在邮件服务器上设置转发

将外部客服电邮地址添加到 Zendesk Support 时，会有向导显示在 Zendesk 和外部电邮帐户中设置转发所需的步骤。这些步骤因所用的电邮提供商而异。完成后，Zendesk 将验证是否已正确设置转发。

重要提示：请务必在服务器级别设置自动转发，而不是从电邮客户端（例如 Outlook、Mac Mail 等）手动转发或自动转发。手动转发来自外部客服电邮地址的电邮会导致工单被阻止。

一些电邮提供商允许用户创建电邮转发规则，以便用户选择应转发到其 Zendesk 帐户的新到电邮。

有关转发电邮的更多信息，请参阅电邮提供商的文档。Zendesk 无法为第三方产品（例如电邮客户端）提供支持。如果您在设置自动转发方面需要帮助，请联系您的电邮提供商。

• Google Gmail 和 Google Workspace
• Microsoft 365
• Microsoft Exchange 服务器

Zendesk Support 不支持多重转发，也不支持需要经由多个邮件地址才能到达 Zendesk 客服电邮的转发。如果配置了多路转发，则请求者为 Zendesk 在电邮标头的“回复：收件人”或“发件人：”字段中找到的第一个地址。这可能会导致结果不一致，因此不受支持。

提示：如果您尝试使用相同的收件箱从以前的客户服务软件系统导入工单，您将需要使用 Zendesk API（请查阅工单批量导入）。

转发电邮时的其他步骤

• 要使用自定义域名（例如 [e-mail]）验证 Zendesk 是否可以代表您的电邮服务器发出电邮，请添加一条发件人策略框架 (SPF) 记录。
• 您可对从 Zendesk 发出的电邮进行数字签名，以打击电邮欺骗，并证明电邮确实来自您组织中的人员。