本文包含以下部分:
回复访问者或发起与访问者的在线交谈
本节介绍了如何使用 Chat 与您网站的访问者互动的基础知识。要了解关于与专员在线交谈的信息,请参阅 与其他专员在线交谈。
无论访问者是通过 Chat 小组件还是 Web Widget(经典)与您在线交谈,您都可以通过 Chat 面板回复他们。
在 Chat 面板上,您可以执行以下与 Chat 相关的任务:
接听新到的在线交谈
当客户发起在线交谈时,您的面板左下角会显示一个请求:
根据您的 个人设置 的配置方式,您可能会收到其他通知。
开始与访问者在线交谈
- 单击面板左下角的“为 1 个请求提供服务 ”,如上所示。在线交谈窗口随即打开,向访问者显示初始评论、访问者收到的任何自动消息,以及您已加入在线交谈。
- 在窗口底部的文本输入框内单击以开始在线交谈。当您开始输入回复时,快捷方式选项会显示在文本下方。您可以单击快捷方式自动将文本添加到在线交谈中,或继续手动输入您的回复。
当您输入回复时,客户会看到您正在输入。
- 使用在线交谈窗口底部的控件添加表情符号、附加文档或图像,以及请求在线交谈评价。
表情符号和图像默认已启用,无法关闭。必须先打开在线交谈评价,然后才能添加评价请求。有关更多信息,请参阅 使用在线交谈评价衡量访问者满意度 。
- 按 回车 键以提交您的回复。
- 继续回复客户。完成后, 结束在线交谈。
查看新到的在线交谈
您可以查看新到的在线交谈,无需接听或与客户互动。
查看新到的在线交谈
- 当您的面板上显示请求通知时,单击左侧面板中的 访问者 。
- 在 新到的在线交谈 下找到在线 交谈请求。
- 单击访问者姓名或 ID 以查看在线交谈。您可以在底部窗格中输入回复,开始与访问者在线交谈。
开始与访问者主动在线交谈
您可以从访问者列表中选择访问者,主动开始与访问者在线交谈。从访问者列表中,您可以查看您网站上当前所有访问者的详情,包括其位置、所在页面以及在线交谈状态。例如,您可能想要联系那些有购物车的商品,但完成购买所需的时间太长的访问者。
有关更多信息,请参阅 浏览您网站的访问者。
开始主动式在线交谈
- 在面板中,单击“ 访问者”。
- 在活跃的访问者下,单击访问者的姓名。
- 在在线交谈窗口中输入消息,然后按 回车键 发送。
查看访问者详情
- 单击在线交谈窗口中的“ 历史记录” 图标以查看访问者的在线交谈记录。单击对话以查看其记录副本。
- 单击在线交谈窗口中的“ 信息 ”图标以查看或编辑访问者的联系信息。如果您从在线交谈创建工单,此信息将用于工单请求者。
结束在线交谈
专员或访问者可以结束在线交谈。当访问者结束在线交谈时,专员可以选择继续或结束在线交谈。
结束与访问者的在线交谈
- 将鼠标悬停在窗口右下角的访问者姓名或 ID 上,然后单击 X 图标。
- 在 结束在线交谈中? 窗口中,选择一个选项:
- 添加在线交谈工单标签:为会话附加工单标签。添加标签后,您可以结束在线交谈。有关更多信息,请参阅 添加标签到在线交谈会话 。
- 结束在线交谈:关闭并结束对话。
- 取消:返回活跃的在线交谈窗口。
回复客户终端的在线交谈
- 当客户结束在线交谈时,您将看到以下通知:
- 选择以下选项之一:
- 单击访问者姓名或 ID 旁的 X 图标以关闭在线交谈。
- 单击 继续在线交谈 按钮以在在线交谈窗口中重新开启在线交谈。
转接在线交谈
转接在线交谈给其他专员或部门。转接在线交谈到部门时,请记住以下事项:
- 您可以转接在线交谈到另一个部门,也可以转接给您所在的部门,只要您不是该部门中唯一在线的专员。如果您将其转接到您所在的部门,您将不会再次获得相同的在线交谈。
- 已转接的在线交谈将添加到在线交谈路由队列的底部。
转接在线交谈给专员或部门
- 从在线交谈窗口的操作下拉菜单中选择 邀请专员/转接专员 或 转接部门 。
- 从下拉菜单中选择一个部门或输入一个专员。
- 单击 转接。
与其他专员在线交谈
您可以通过将其他专员添加到与访问者的现有对话中,或在没有任何访问者的单独在线交谈中,与其他专员在线交谈。请注意,专员在与其他专员在线交谈时无法共享文件。
添加另一个专员到与访问者的在线交谈
- 从在线交谈窗口的“ 操作 ”下拉菜单中选择 “邀请专员/转接专员 ”。
- 在 专员电邮 字段中输入专员。
- 要离开在线交谈并让其他专员接手,单击 转接并离开。要添加专员并留在对话中,单击 邀请。
与其他专员在线交谈
- 要仅与您和另一名专员(无访问者)开始对话,单击左侧栏上的“ 团队 ”,然后单击专员的姓名以打开在线交谈。
分配在线交谈工单给 Support 专员(Chat + Support 帐户)
如果您使用的是 Chat + Support 帐户,您可以自动将从在线交谈创建的任何工单分配给 Support 专员。如果您不指定 Support 专员,这些工单将在 Support 中创建,没有受托人。
将您的在线交谈工单分配给 Support 专员
- 在 Chat 面板中,前往 “设置 > 个人”,然后单击“Zendesk Support ”标签。
- 在 工单分配下,输入您要指定为从您的在线交谈创建的任何工单的受托人的专员的 Support 电邮地址。您可以输入自己的 Support 地址(如果有的话)。
- 单击 “保存更改”。
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