本文介绍了一些场景,在这些场景中,处于引导模式的专员可能会提供已经有人的工单。使用本指南了解这些场景,以及如何避免它们。
引导模式会自动为未被其他专员查看的工单提供服务。一组人可在视图中使用 Play 按钮。专员希望系统能够避免专员冲突。
此功能在以下条件下可用:
- 该视图中的所有工单未被该组以外的任何人查看
- 组中的每个专员始终在使用 Play 按钮
- 没有专员以不同的方式从视图打开工单
本文章包含以下主题:
有关专员冲突和引导模式的更多信息,请参阅文章:使用工单。
专员冲突的场景
引导模式中存在三种常见情况,可能导致专员冲突:
场景 1:另一名专员已手动打开了一张工单
如果一名专员正在引导模式下查看工单,则无法阻止其他未使用引导模式的专员手动打开该工单。例如,示例可以在搜索中找到它后单击该工单。
场景 2:在引导模式中失去连接
假设专员 A
和 B
正在使用引导模式。If 专员 A
离开去吃午饭,打开了工单标签,工单 T
更新。该专员在工单上在线 T
然后到了午餐时间,专员失去网络连接,或者笔记本电脑进入睡眠模式。专员 A
现已不再在线,并且对系统而言, A
不再在工单上。
专员 B
已提供工单 T
单击 Play 按钮,然后处理工单。
场景 3:在引导模式之外失去连接
另一种情况是:
- 专员
A
和专员B
未使用引导模式 - 专员
B
打开工单T
- 专员
A
然后打开工单T
,系统会显示一条消息,告知她此工单也已向 名专员开启B
- 专员
A
失去网络连接,且消息仍处于 - 专员
B
关闭工单T
- 专员
A
返回在线,仍然看到消息,即使专员B
已不再在工单上
识别并解决专员冲突
要识别并解决引导模式或专员在线状态问题,请检查以下内容:
第 1 步:清除浏览器缓存和 Cookie
Zendesk 使用各种 Cookie 来管理专员状态。如果您遇到问题,请让专员定期清除 缓存和 Cookie。
第 2 步:验证 URL 是否有专员
要确定专员是否在工单上,请勿使用与向 Zendesk 其余部分发送请求相同的 URL,例如 mydomain.zendesk.com
更新。而应使用如下 URL: pubsub-shardC-P-N.zendesk.com
,其中:
-
C
是帐户集群,这是一个介于 之间的值1
和3
-
P
是帐户 的 pod -
N
是 中的随机数1
收件人:4
例如,使用 Chrome 中的开发者工具,并且,筛选 pubsub
,url 是 https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com
:
在上面的例子中,对于这个特定的帐户:
C = 2
P = 17
-
N = 3
,但可以是 1 到 4 之间的任意数字
允许此帐户以及您的 VPN、防火墙和您使用的任何防病毒软件中的以下 URL:
https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.com
https://pubsub-shard2-17-2.zendesk.com
https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com
https://pubsub-shard2-17-4.zendesk.com
第 3 步:当心专员长时间处于非活跃的状态
专员冲突的原因是工单长时间处于非活跃状态。当屏幕非活跃时,系统不会记录专员正在处理工单。
有关识别专员在工单中查看、编辑或空闲的信息,请参阅文章:避免专员冲突。
第 4 步:确保专员不会登录多个设备或标签
在多台设备上登录 Zendesk 的专员会阻止系统注册已开启工单。
第 5 步:不要手动获取工单
专员在专员手动处理工单时使用 Play 按钮 会导致专员冲突。
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