Play 模式中专员冲突的故障排除

本文介绍了一些场景，在这些场景中，处于引导模式的专员可能会提供已经有人的工单。使用本指南了解这些场景，以及如何避免它们。

引导模式会自动为未被其他专员查看的工单提供服务。一组人可在视图中使用 Play 按钮。专员希望系统能够避免专员冲突。

此功能在以下条件下可用：

• 该视图中的所有工单未被该组以外的任何人查看
• 组中的每个专员始终在使用 Play 按钮
• 没有专员以不同的方式从视图打开工单

本文章包含以下主题：

• 专员冲突的场景
• 识别并避免专员冲突

有关专员冲突和引导模式的更多信息，请参阅文章：使用工单。

专员冲突的场景

引导模式中存在三种常见情况，可能导致专员冲突：

• 场景 1：另一名专员已手动打开了一张工单
• 场景 2：在引导模式中失去连接
• 场景 3：在引导模式之外失去连接

场景 1：另一名专员已手动打开了一张工单

如果一名专员正在引导模式下查看工单，则无法阻止其他未使用引导模式的专员手动打开该工单。例如，示例可以在搜索中找到它后单击该工单。

场景 2：在引导模式中失去连接

假设专员 A 和 B 正在使用引导模式。If 专员 A 离开去吃午饭，打开了工单标签，工单 T更新。该专员在工单上在线 T 然后到了午餐时间，专员失去网络连接，或者笔记本电脑进入睡眠模式。专员 A 现已不再在线，并且对系统而言， A 不再在工单上。

专员 B 已提供工单 T 单击 Play 按钮，然后处理工单。

场景 3：在引导模式之外失去连接

另一种情况是：

1. 专员 A 和专员 B 未使用引导模式
2. 专员 B 打开工单 T
3. 专员 A 然后打开工单 T ，系统会显示一条消息，告知她此工单也已向 名专员开启 B
4. 专员 A 失去网络连接，且消息仍处于
5. 专员 B 关闭工单 T
6. 专员 A 返回在线，仍然看到消息，即使专员 B 已不再在工单上

识别并解决专员冲突

要识别并解决引导模式或专员在线状态问题，请检查以下内容：

• 第 1 步：清除浏览器缓存和 Cookie
• 第 2 步：验证 URL 是否有专员
• 第 3 步：当心专员长时间处于非活跃的状态
• 第 4 步：确保专员不会登录多个设备或标签
• 第 5 步：不要手动获取工单

第 1 步：清除浏览器缓存和 Cookie

Zendesk 使用各种 Cookie 来管理专员状态。如果您遇到问题，请让专员定期清除 缓存和 Cookie。

第 2 步：验证 URL 是否有专员

要确定专员是否在工单上，请勿使用与向 Zendesk 其余部分发送请求相同的 URL，例如 mydomain.zendesk.com更新。而应使用如下 URL： pubsub-shardC-P-N.zendesk.com，其中：

• C 是帐户集群，这是一个介于 之间的值 1 和 3
• P 是帐户 的 pod
• N 是 中的随机数 1 收件人： 4

例如，使用 Chrome 中的开发者工具，并且，筛选 pubsub，url 是 https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com：

在上面的例子中，对于这个特定的帐户：

• C = 2
• P = 17
• N = 3 ，但可以是 1 到 4 之间的任意数字

允许此帐户以及您的 VPN、防火墙和您使用的任何防病毒软件中的以下 URL：

• https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.com
• https://pubsub-shard2-17-2.zendesk.com
• https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com
• https://pubsub-shard2-17-4.zendesk.com

第 3 步：当心专员长时间处于非活跃的状态

专员冲突的原因是工单长时间处于非活跃状态。当屏幕非活跃时，系统不会记录专员正在处理工单。

有关识别专员在工单中查看、编辑或空闲的信息，请参阅文章：避免专员冲突。

第 4 步：确保专员不会登录多个设备或标签

在多台设备上登录 Zendesk 的专员会阻止系统注册已开启工单。

第 5 步：不要手动获取工单

专员在专员手动处理工单时使用 Play 按钮 会导致专员冲突。

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