背景信息面板中的知识部分使用 Answer Bot 自动提供相关建议,您可以使用这些建议来回答工单中的问题。您也可以手动搜索帮助中心以查找更多内容,然后直接在工单中链接到内容或引用内容(请参阅在工单中 搜索、链接和引用内容)。
在“知识”中标记文章
- 在您正在处理的工单中,单击“ 知识” 图标 () 在背景信息面板中。
- 搜索您要标记的文章,然后单击文章将其打开。
- 将鼠标悬停在您要添加反馈的段落上。
- 单击 更多菜单 图标 (),然后单击“ 添加反馈”。注意:您只能标记文章,无法标记社区帖子。
- 在“ 添加反馈 ”字段中,描述需要更改的内容。
- 单击 “发送反馈”。
您将收到反馈已提交的确认通知,并带有已创建工单的链接。
工单包括:
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需要更新的文章的链接
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指向作为更新来源的工单的链接
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已标记工单的专员的用户名
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专员添加的嵌入式评论
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在 Enterprise 服务模式中,工单将自动分配给要审阅的文章负责人。如果有关负责人的信息不可用,则工单将保持未分配状态。在其它服务模式中,工单将保持未分配状态。
您已标记的文章将捕获在“知识提取”面板中,用于报告(请参阅 分析您的“知识提取”活动)。
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