Jira 整合鼓励产品团队和支持团队之间的协作。例如，在客户报告工单中的缺陷后，专员可从您的 Zendesk 直接在 Jira 中提交缺陷。修复此缺陷后，开发者可直接从 Jira 中向工单添加评论。
本文章涵盖以下主题：
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在 Zendesk Support 中使用整合
作为专员，您可以从工单创建一个新的 Jira 问题，或从工单链接到现有的 Jira 问题。然后您可以使用此链接跟踪产品团队解决问题的进度。例如，在 Zendesk Support 中，您可以查看关于您在 Jira 中提交的错误详情，以了解工程团队是否已修复它。
一个 Jira 问题可链接至最多 200 张 Zendesk Support 工单。
本部分涵盖以下主题：
当有人在 Jira 中更改问题状态时，您还可以自动通知专员或客户。请参阅当 Jira 问题状态更改时更新工单。
从工单创建 Jira 问题
您可以从 Support 中的工单创建 Jira 问题，例如，当工单是来自客户的功能请求或缺陷报告时。
从工单创建 Jira 问题
- 在 Zendesk Support 中，前往您要用作新建 Jira 问题基础的工单。
- 在工单旁边的 Jira 应用中，单击 Create Issue（创建问题）。
注意：如果专员界面右侧未显示 Jira 应用，单击应用。
- 单击 Project（项目）下拉选项以显示可用的 Jira 项目。如果您开始输入问题的 Jira 项目名称，建议项目列表将被筛选以进行匹配。
- 输入关于问题的详情。
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如果您已选择从工单转移信息的选项，则此信息已经输入进去。
- 您可单击 Copy fields from this ticket（从此工单复制字段）（见下文）以填充字段，然后勾选 Always copy（始终复制）复选框，使其成为默认行为。
请注意，Copy fields from this ticket（从此工单复制字段）仅复制主题和最近的评论。它不会复制任何其他自定义字段。
- 选择问题的报告者。报告者默认设置为在此浏览器中创建问题时选择的最后一个报告者。如果您要查找的受托人或报告者未显示在建议用户列表中，请输入确切的 Jira 用户名。
默认字段如下图所示。管理员可添加其他字段到此表格。如需了解更多信息，请参阅在 Zendesk Support 中将字段添加到 Jira 应用。
-
- （可选）单击 Add reporter as a watcher（将报告者添加为观察者），将此报告者作为观察者添加到新创建的问题中。如需了解更多信息，请参阅评论和评论共享。
- 单击 Create issue（创建问题）。
在 Jira 中创建一个新问题，工单会链接到它。在 Zendesk Support 中，侧栏中的 Jira 应用将显示 Jira 问题名称、概要和描述。
如需了解更多信息，请参阅自定义概要和详情视图。
从工单创建与现有 Jira 问题的链接
如果您知道一个问题已在 Jira 中进行跟踪，并且您收到了一条与之相关的支持请求，您可以将工单链接到该问题。您还可以将同一张工单链接到 Jira 中的其他问题。
您可以跟踪链接到 Jira 问题的工单数量，并使用该元数据来确定工作的优先级。请参阅Jira：已链接工单报告以了解更多信息。
链接到现有的 Jira 问题
- 在 Zendesk 中，前往您要链接到 Jira 问题的工单。
工单必须是现有工单。如要创建新工单，您需要先保存它。
- 单击 Jira 面板中的 Link Issue（链接问题）。
注意：如果专员界面右侧未显示 Jira 应用，单击应用。
- 输入您的问题密钥 (XXX-000) 或粘贴问题的链接。
如果您不知道问题密钥，可以搜索 Jira 问题。
- 单击 Link issue（链接问题）。
工单将链接到 Jira 中的现有问题。在 Zendesk Support 中，侧栏中的 Jira 应用将显示 Jira 问题名称、概要、描述和评论。
从工单跟踪 Jira 问题
侧栏中的 Jira 应用显示链接到工单的任何问题的概要，以及与之关联的所有评论：
单击问题名称旁边的显示更多详情（眼睛）图标以查看关于此问题的更多详情：
详情视图将在新窗口中打开：
您可以自定义概要视图和详情视图中显示的信息。请参阅下面的自定义概要和详情视图。
如果您也是 Jira 用户，则可以在 Jira 中单击概要视图中的问题名称，以打开该问题。系统将打开一个新的浏览器标签页并显示该问题。
自定义概要和详情视图
您可以自定义在概要视图和详情视图中显示的信息。有关视图的详情，请参阅上面的从工单跟踪 Jira 问题。
自定义概要和详情视图
- 单击 Jira 应用右上角工单旁边的管理员图标。
- 选择您要在概要和详情视图中显示的信息。
您可以将预先存在的或自定义 Jira 字段添加到这些视图中。请参阅 Jira 自定义字段类型兼容性 ，获取与 Jira 应用兼容的自定义 Jira 字段列表。
- 单击 Close（关闭）以保存您的选择。
从工单向 Jira 问题添加文章标签
当从工单创建或链接到 Jira 问题时，默认情况下会向工单添加一个 jira_escalated 标签，并在 Jira 中向该问题添加一个相同的 jira_escalated 文章 标签。您可以随时为 Jira 中的已链接问题添加更多文章标签。任何带有 jira_ 前缀的工单标签都将添加为与已链接到工单的任何 Jira 问题相匹配的文章标签。
如果升级专员在 Enterprise 服务模式中有自定义专员用户角色，则该用户角色必须允许专员编辑工单标签。请参阅创建自定义用户角色并分配专员。
向 Jira 问题添加文章标签
- 在工单左侧栏中的 Tags（工单标签）字段中添加一个带有 jira_ 前缀的工单标签：
- 单击 Submit（提交）以更新工单。
当通过浏览器访问问题时，Jira 中将显示在问题的“Details（详情）”部分中。显示为已由在浏览器中打开问题的 Jira 用户添加。
取消链接 Jira 问题与工单
- 在工单旁边的 Jira 应用中，单击取消链接 (x) 图标。
搜索 Jira 问题
将工单链接到 Jira 问题时，您可以按关键字搜索 Jira 问题，或使用 Jira 查询语言 (JQL)。使用项目名称的大写字母开始搜索，会将结果限制在该项目内。
按关键字搜索 Jira 问题
- 在 Link Issue（链接问题）搜索字段中，输入您的搜索词。您可以通过使用项目名称的大写字母开始搜索，将结果限制在特定的项目内，或者您可以使用 JQL。
- 在您输入时，系统会生成工单建议。您可以选择一张建议工单，或继续输入以缩小结果范围。
在 Jira 中使用整合
作为 Jira 用户，您可以查看链接到问题的工单详情，并向已链接工单添加评论。当您在 Jira 中更改问题状态时，也可以自动通知专员或客户。请参阅当 Jira 问题状态更改时更新工单。
本部分描述了如何在您的 Jira 问题中查看已链接 Support 工单的详情。如需了解更多关于向已链接工单添加评论的信息，请参阅下面的评论和评论共享。
查看已链接 Zendesk Support 工单的详情
- 导航到 Jira 中的问题。在 Zendesk Support下的侧栏中，显示已链接工单的数量。
- 双击 Linked Tickets（已链接工单）以打开已链接工单页面。
- 如果该问题链接了不止一张工单，单击折叠图标以展开工单详情。
- 要在 Support 中查看工单，单击已链接的工单标题。
评论和评论共享
当您链接 Zendesk Support 工单和 Jira 问题时，您还可以在这两个平台之间共享一些评论功能。
虽然评论功能没有完全整合 Zendesk Support 和 Jira 中的评论系统，但它确实允许您执行本部分中描述的以下任务：
但是，您无法执行某些预期的评论相关任务，例如：
- 当有关于已链接 Jira 问题的新评论时自动通知 Zendesk 协作者，除非他们也在关注此 Jira 问题。
- 将评论标为已被其他用户阅读。
从工单向 Jira 问题添加评论
如果 Support 工单已链接到 Jira 问题，您可以从工单向 Jira 问题添加评论。这对于向产品团队提供来自客户的额外信息非常有用。
添加到 Support 工单的公开和私密评论都会与任何已连接的 Jira 问题共享。
向 Jira 问题添加评论
- 在工单旁边的 Jira 应用中，单击 Notify（通知）按钮。
- 输入您要添加到 Jira 中问题的评论。
- 要保存输入，您可以单击 Copy the last comment（复制最后一条评论）以转移工单上发布的最后一条评论。
- 工单评论中的所有附件都显示在 Attachments（附件）下。单击附件以将其添加到注释中。
- 单击 Notify issues（通知问题）。注释将添加到 Jira 问题的 Activity（活动）部分。
- 在 Show（显示）下拉列表中，选择 Comments（评论）以查看评论。
向来自 Jira 问题的已链接 Zendesk Support 工单添加评论
当您向已链接的 Jira 问题添加评论时，可以通知 Zendesk 专员或客户。
当您向 Jira 问题添加评论时，它会将该评论添加到已链接的 Support 工单。当评论成功添加到 Zendesk 工单时，会发送一封含有您评论的电邮给该专员以及复制到 Support 工单的其他专员。如果是公开评论，那么还会发送一封电邮给提交工单的客户和其他复制到工单上的终端用户。请注意当您添加公开评论时，客户会阅读您的消息。如有疑问，请将评论设为私密。
如果您有多个工单链接到一个问题，您可以评论一张已链接工单或所有已链接工单。可以在侧栏或 Jira 问题的“活动”部分中评论所有已链接工单。
向已链接工单添加评论
- 导航到 Jira 问题，在 Activity（活动）下拉列表中选择 Zendesk Support。
- 在 Ticket（工单）下拉列表中，选择 Support 工单。
- 输入您的评论。选择 Make public reply（公开回复）复选框以发表公开评论。
- 单击 Add comment（添加评论）。
向 Activity（活动）部分中的所有已链接工单添加评论
- 导航到 Jira 中的已链接问题，在 Activity（活动）下拉列表中选择 Zendesk Support。
- 输入您的评论，勾选 Add for all tickets（添加到所有工单）复选框，然后单击 Save（保存）。
向侧栏中的所有已链接工单添加评论
- 在 Zendesk Support 下的侧栏中，双击 Linked Tickets（已链接工单）。已链接工单页面将会打开。
- 单击 Add comments to linked tickets（向已链接工单添加评论），这将打开一个页面。
- 输入您的评论并单击 Send（发送）。
将所有评论设为私密
- 在 Jira 顶部导航栏中，选择 More>Apps > Manage your apps。
- 单击 Zendesk Support for Jira（适用于 Jira 的 Zendesk Support）折叠图标，然后单击 Configure（配置）。
- 在 Settings（设置） > Other options（其他选项）部分，选中 Disable all public comments to Zendesk（禁用所有对 Zendesk 的公开评论）复选框。
- 单击 Save（保存）。
当链接的 Zendesk 工单上有新的评论时通知 Jira 问题观察者
当公开评论添加到已链接工单时，关注具有链接 Zendesk 工单的 Jira 问题的用户将收到 Jira 的通知电邮。
启用评论通知
- 在 Jira 顶部导航栏中，选择 More>Apps>Manage your apps。
- 单击 Zendesk Support for Jira（适用于 Jira 的 Zendesk Support）折叠图标，然后单击 配置。
- 在 设置 > 其他选项 部分，选中 当评论被添加到已链接工单时发送电邮通知以发出观察者 复选框。
- 单击保存。
创建新的 Jira 问题时将报告者添加为观察者
当从 Support 工单创建新的 Jira 问题时，或将工单链接到现有的问题时，您可以将报告者添加为新创建问题的观察者。
Jira 还允许您查看问题。当您查看问题时，如其发生某些更新，您会收到电邮通知。根据问题通知的配置方式，您可能在以下情况收到电邮：
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故事已更新（例如描述）
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状态更改（已分配、已关闭）
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一条评论已提交
添加报告者为观察者
- 从 Zendesk Support 工单创建 Jira 问题时，选中 Add reporter as a watcher（将报告者添加为观察者）复选框。
链接 Jira 问题时将当前专员添加为观察者
当在 Support 中链接现有问题到工单时，当前用户将作为 Jira 中该问题的观察者添加。请注意，要使此操作成功，Jira 用户个人资料必须包含 Zendesk 专员的电邮或全名。
显示最后一条评论的添加时间
在 Jira 的 Zendesk Support 面板中，您可以显示自最后一条评论添加到 Zendesk 工单后的时长。
启用“显示最后一条评论的添加时间”
- 在 Jira 顶部导航栏中，选择 More>Apps> Manage your apps。
- 单击 Zendesk Support for Jira（适用于 Jira 的 Zendesk Support）折叠图标，然后单击 配置。
- 在 Settings（设置） > Zendesk Support ticket fields（Zendesk Support 工单字段）部分，选中 Last Commented（最后评论时间）复选框
- 单击 Save（保存）。
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