以下是一些关于 Zendesk Talk 通话录音的常见问题和解答。有关配置通话录音的更多信息,请参阅 管理 Talk 中的通话录音选项。
通话录音基础知识
如何关闭通话录音?
您只能关闭个别电话号码的通话录音,不能同时关闭所有电话号码。这包括该电话号码的呼出和已接电话。要了解如何禁用通话录音,请参阅 管理 Talk 中的通话录音选项。
哪些电话和部分电话会被录音?
- 由专员通过网络浏览器或通过专员转接号码接听的电话
- 由专员转接外部电话号码的电话
- 语音信箱
- 暂停时间和在队列中的时间
- 将电话转接给其他专员之前的咨询时间
- 转接到 IVR 的呼叫,然后 IVR 会将呼叫转接到外部电话号码
通话录音是否已转录?
Zendesk Talk 本身不会转录整个通话录音。只有语音留言录音会被转录并包含在工单中。语音留言转录仅可转录英语的语音留言,默认已启用。您可以在语音留言设置中关闭转录。有关更多信息,请参阅 配置语音留言选项。
通话录音是以单声道还是立体声格式存储的?
所有通话录音都以单声道格式存储。
录音存储空间
通话录音存储在哪里?
通话录音是静态加密的,最初存储在我们语音提供商 Twilio 的数据中心。然后将录音复制到由 Amazon Web Services 托管的 Zendesk 数据中心。您可以根据 Zendesk 区域数据托管政策将通话录音存储在美国、欧洲经济区或澳大利亚。
我可以删除录音吗?
录音可以从单张工单中手动删除,也可以根据设置的时间限制自动删除。已删除的录音无法恢复。如果您选择自动删除录音,语音留言转录仍将保留在关联的工单中。当您选择自动删除录音时,日程计划将追溯应用并删除录音。
通话录音会存储多长时间?
通话录音的存储时长没有时间限制。您可以选择手动删除录音,或在设定的时间范围后自动删除录音。如需删除录音的帮助,请参阅 删除录音。
通话录音访问和安全
谁可以访问通话录音?
任何有权访问工单的专员都可以访问通话录音。您可以通过启用 新建实时通话录音是公开的?设置 (在“ 管理中心”中,单击 ,然后选择 Talk和电邮 > Talk。)
如需了解更多信息,请参阅启用 Zendesk Talk 并配置通用设置。
我可以暂停通话录音吗?
如果您使用的是 Talk Professional 或 Enterprise 服务模式,您可以使用工单栏和呼叫控制台中的暂停和继续按钮。有关更多信息,请参阅 使用专员录音控件暂停和继续通话录音。
如果您使用的是不同的服务模式,可以使用市场中提供的应用,如 智能语音 和 Voicebase,自动检测通话录音中的信用卡数据并将其标记为密文。
来电人可以选择加入或退出通话录音吗?
如果您使用的是 Talk Professional 或 Enterprise 服务模式,您可以为每个 Talk 电话号码配置选择加入或选择退出。您可以在每个 Talk 号码的 通话录音 标签中找到通话录音的选择加入或选择退出设置。有关更多信息,请参阅 了解通话录音权限(选择加入和选择退出)。
当通话被录音时,是否会通知终端用户?
Zendesk Talk 的默认问候语会通知终端用户其将被录音;但是,如果您使用自定义问候语,则需要指明通话可能被录音。对于呼出电话,您的专员需要在介绍终端用户时通知终端用户。
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