“主动工单”应用使您可以使用客户列表主动联系细分客户群，从而帮助您的团队超越支持工单的范围，专注于客户，并建立更好的关系。您可以代表客户创建主动式工单，以启动客户服务，而无需等待客户寻求帮助。
以下是使用主动式工单的一些方式：
- 管理业务续订：在您的客户即将续订时，主动创建工单。通过将订阅类型或续订日期存储在帐户的自定义用户字段中，您可以锁定特定的客户类型。
- 在线零售商：根据服务更改、购买历史记录或订单履行状态主动联系客户。了解买家的历史记录有助于您预测其体验中的潜在问题，从而增加收入并减少放弃。
- 内部服务台： 将服务中断或政策更改通知您组织内的用户。让员工保持正常工作状态可以减少停机时间，提高工作效率。
为帮助您入门，本指南将逐步介绍：
重要注意事项
- 您必须在 用户个人资料 中设置默认时区才能使用主动式工单应用。如果未设置默认时区，运行搜索时将看到空白页。
- 的 主动工单应用不适用于 自定义工单状态。此应用仅与 系统工单状态字段兼容。
- 在搜索客户时，搜索结果一次仅显示 20 个。要一次创建超过 20 张工单，增加每个专页的用户数。请参阅 如何通过主动式工单应用一次发送 20 张以上工单？
- 在自定义用户字段中搜索信息时，使用命名自定义字段的密钥。如果您要查找特定的多词短语（例如“续订日期”），请将其括在引号中。这可确保您收到精确匹配项。
例如：要搜索名为“续订日期”的自定义字段，您应如下输入：custom_field_name：“续订日期”。
安装“主动式工单”应用
- 在管理中心中，单击应用和整合图标 (
)，然后选择应用 > Zendesk Support 应用。 - 单击页面顶部的 市场 ，然后在市场搜索栏中 输入“主动式工单”。
- 双击 主动式工单应用图标，然后单击 安装。
创建主动式工单营销活动
最好再次检查您的客户列表，确保您将 发送给正确的客户组。
要使用主动式工单应用创建营销活动，专员必须有权创建和编辑共享视图。
创建主动式工单营销活动
- 单击主动式工单 (
) 左侧导航栏中的图标。
- 输入搜索条件以创建已筛选的客户列表，然后单击 搜索。
使用顶部的文本字段可搜索所有用户字段。例如，在文本字段中输入组织名称、标签或姓氏，应用将搜索所有用户字段以查找结果。
您还可以使用各个字段来搜索客户。例如，要创建 Petipet 组织的客户列表，其个人资料上带有 VIP 标签，请在 组织 字段中输入 Petipet，在 标签 字段中输入 VIP。 - 在列表中选择客户，然后选择 创建工单。
- 在为 您的营销活动命名字段中输入唯一的名称。 此名称将作为标签添加到此营销活动的所有工单中。您可以使用此标签创建自定义报告。
- 在“ 创建主动式工单”部分输入剩余详情，如标题、描述、工单状态和受托人。
注意：如果您要创建状态为“已解决”的主动式工单，请务必先填写工单表格上的所有必填字段再继续。 - 选择一个宏，在主动式工单创建后对其运行
- 单击 下一步 以预览主动式工单。
- 审阅您的主动式工单详情，并单击发送 以发送您的营销活动。
- 当您的工单全部创建后，会出现一个确认页面。此外，Zendesk 会自动为您的营销活动创建一个工单视图。单击 前往进入工单视图，并使用该专用视图来管理您的主动式工单。
主动式工单营销活动的最佳实践
除设置“主动式工单”应用外，您还可以设置 Zendesk 的其他方面，以支持您的主动式工单营销活动。
在您创建主动式工单之前：
- 主动式工单将遵循您在 Zendesk 中设置的现有工作流程。查看您的触发器设置，确保您的主动式工单遵循相同的工作流程。要为您的主动式工单创建专门的工作流程，您需要根据主动式工单营销活动的唯一标签设置触发器。请参阅 使用触发器简化工作流程以 获得设置帮助。
- 与您的团队开会，沟通目标，并为您的主动式工单营销活动创建行动计划。识别队列管理、分类和升级策略。制定好攻击计划后，您的团队就能更高效、多产地管理您的主动沟通。
- 创建其他相关工具（例如宏）以加快重复响应速度，以支持您的主动式工单营销活动。请参阅 使用宏更新工单 ，以获得设置帮助。
当您创建主动式工单时：
- 请确保您创建的主动式工单不会超出您的团队可合理支持的数量。如果您打算主动与客户沟通，则需要做好准备，以便快速有效地回复客户。要衡量专员可支持工单的数量，一个好方法是查看专员的工单解决能力，即按每天解决的工单来衡量。
- 在为客户创建主动式工单时，应着眼于客户。就像任何其他发出的客户通讯一样，您要小心“联系”或“垃圾邮件”他们的频率。
- 在发送主动式工单营销活动之前，请仔细检查您的客户列表。我们建议您为每个营销活动创建不超过 1,000 张主动式工单，因此请确保您的客户列表少于 1,000 名客户。如果您需要发送给更多客户，您将需要多个营销活动。
在您创建主动式工单之后：
- 查看 Zendesk 自动为您创建的工单视图。您可以使用此视图组织和管理您的主动式工单。您可以自定义此工单视图以满足您的需求。请参阅 使用视图管理工作流程 以获得设置帮助。
- 要报告您的主动式工单营销活动，您可以使用为您的主动式工单营销活动创建的唯一标签。您将需要使用 Insights 基于此标签创建自定义报告。查看 Insights 工单标签报告：报告带有一个或多个工单标签的工单以获得更多信息。
发布通知
版本 2.3.1 - 2022-05-24
- 改进
- 允许工单描述包含 HTML 内容
版本 2.2.2 - 2021-05-10
- 改进
- 已修复多个翻译和对齐问题
版本 2.2.1 - 2021-01-25
- 改进
- 当专员没有运行营销活动和创建工单的正确权限时，添加了更具体的错误消息
2.2.0 版
- 改进
- 允许发送营销活动给失败的用户
- 已更新营销活动失败时的警报消息
版本 2.1.0 - 2020-05-20
- 改进
- 搜索增强功能
- 能够在主动式工单营销活动运行时运行宏（Basic服务模式）
- 错误修复
- 非英语语言中的字符被截断
- 已修复搜索/包含被阻止用户的问题
- 已解决 Markdown 语言在工单描述中不起作用的问题。
版本 2.2.0 - 2020-11-20
- 改进
- 允许发送营销活动给失败的用户
- 错误修复
- 为未经授权的访问添加相应的错误文本，而不是一般的含糊其辞的消息
- 本地化和 UI 更新
版本 2.3.0 - 2021-07-30
- 转换付费功能并将其整合到免费服务模式中
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