主动式工单应用可帮助您的团队超越支持工单,专注于客户,并建立更好的关系,使您可以使用客户列表主动接触客户群的各个部分。您可以通过代表客户创建主动式工单来启动客户服务,而无需等待客户寻求帮助。
以下是您可能希望使用主动式工单的一些方式:
- 管理业务续订: 当您的客户即将续订订阅时,创建主动式工单。订阅类型或续订日期存储在您 Zendesk 的自定义用户或组织字段中,您可以定位特定的客户类型。
- 在线零售商: 根据客户的服务更改、购买记录或订单履行状态,主动与客户联系。了解买方的历史记录后,提前解决买方体验中的潜在问题可提高收入并减少放弃。
- 内部服务台: 将服务中断或政策更改通知您组织内的用户。保持员工正常运行可减少停机时间并保持其工作效率。
为了帮助您入门,本指南将逐步说明:
重要注意事项
- 您必须在 用户个人资料 中设置默认时区才能使用主动式工单应用。如果未设置默认时区,您将在运行搜索时遇到空白页面。
- 的 主动式工单应用无法处理 自定义工单状态。此应用仅与 系统工单状态字段兼容。
- 搜索客户时,一次仅在搜索结果中显示 20 个。要一次创建超过 20 张工单,增加每页的用户数。请参阅 如何通过主动式工单应用一次发送超过 20 张工单?
安装主动式工单应用
- 在 管理中心中,单击应用和整合 图标 (),然后选择应用 > Zendesk Support 应用。
- 单击页面顶部的 市场 ,然后在市场搜索栏中 输入“主动式工单”。
- 双击 “主动工单”应用图标,然后单击“ 安装”。
创建主动式工单营销活动
最佳实践是仔细检查您的客户列表,确保发送给正确的客户组。
要使用主动式工单应用创建营销活动,专员必须具有创建和编辑共享视图的权限。
创建主动式工单营销活动
- 单击主动式工单 () 图标。
- 选择搜索条件以创建已筛选的客户列表。
- 在为 您的营销活动命名字段中输入一个唯一的名称。 此名称将作为标签添加到此营销活动的所有工单。您可以使用此工单标签创建自定义报告。
- 在“ 创建您的主动式工单”部分输入剩余详情,如标题、描述、工单状态和受托人。
注意:如果您要创建状态为“已解决”的主动式工单,请务必先填写工单表格上的所有必填字段,然后再继续。 - 选择要在主动式工单创建时对其运行的宏
- 单击 “下一步” 预览您的主动式工单。
- 审阅主动式工单详情,然后单击“发送 ”以发送营销活动。
- 当您的工单全部创建完成后,会出现一个确认页面。此外,Zendesk 将自动为您的营销活动创建工单视图。单击 前往工单视图,并使用该专用视图管理您的主动式工单。
主动式工单营销活动的最佳实践
除了设置“主动式工单”应用之外,您还可以设置 Zendesk 的其它方面,以支持您的主动式工单营销活动。
在您创建主动式工单之前:
- 您的主动式工单将遵循您在 Zendesk 中设置的现有工作流程。审阅触发器设置,确保您的主动式工单遵循相同的工作流程。要为您的主动式工单创建一个专门的工作流程,您需要为您的主动式工单营销活动设置一个基于唯一标签的触发器。有关设置的帮助,请参阅 使用触发器简化工作流程 。
- 与您的团队开会,沟通目标,并为您的主动式工单营销活动创建行动计划。识别队列管理、分类和升级策略。有了准备好的攻击计划,您的团队将更高效地管理主动式沟通。
- 创建其他相关工具(如宏)以加速重复响应,以支持您的主动工单营销活动。有关设置帮助,请参阅 使用宏更新工单 。
当您创建主动式工单时:
- 确保您创建的主动式工单数量不会超出您的团队合理支持的数量。如果您计划主动与客户沟通,则需要做好准备,以便快速有效地回复客户。衡量专员可以支持多少工单的一个好方法是查看专员的工单解决能力,以每天解决的工单来衡量。
- 代表客户创建主动式工单时,请注意客户。就像任何其他呼出客户通讯一样,您要小心“联系”或“发送垃圾信息”的频率。
- 在发送主动式工单营销活动之前,请仔细检查您的客户列表。我们建议您为每个营销活动创建不超过 1,000 张主动式工单,因此请确保您的客户列表中的客户少于 1,000 人。如果您需要发送给更多客户,您将需要多个营销活动。
创建主动式工单后:
- 查看 Zendesk 自动为您创建的工单视图。您可以使用此视图来组织和管理您的主动式工单。您可以自定义此工单视图以满足您的需求。有关设置帮助,请参阅 使用视图管理工作流程 。
- 要报告您的主动式工单营销活动,您可以使用为您的主动式工单营销活动创建的唯一标签。您将需要使用 Insights 根据此标签创建自定义报告。查看 Insights 标签报告:报告带有一个或多个工单标签的工单了解更多信息。
发布说明
版本 2.3.1 - 2022-05-24
- 改进
- 允许工单描述的 HTML 内容
版本 2.2.2 - 2021-05-10
- 改进
- 已修复多个翻译问题和对齐问题
版本 2.2.1 - 2021-01-25
- 改进
- 当专员没有运行营销活动和创建工单的正确权限时,添加了更具体的错误消息
版本 2.2.0
- 改进
- 允许发送营销活动给失败的用户
- 营销活动失败时更新的警报消息
版本 2.1.0 - 2020-05-20
- 改进
- 搜索增强
- 当主动式工单营销活动运行时,可运行宏(基本服务模式)
- 错误修复
- 非英语语言的字符被截断
- 已修复搜索/包含被阻止用户的问题
- 已解决工单描述中无法使用 Markdown 语言的问题。
版本 2.2.0 - 2020-11-20
- 改进
- 允许发送营销活动给失败的用户
- 错误修复
- 为未经授权的访问添加相应的错误文本,而不是一般的模糊消息
- 本地化和 UI 更新
版本 2.3.0 - 2021-07-30
- 转换付费功能并将其合并到 Free 服务模式中
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