设置“时间记录”应用

我的服务模式是什么？

您可以使用“时间记录”应用监测专员在工单上花费的时间。设置应用后，请参阅使用“时间记录”应用，了解如何使用该应用。

如果您在使用 Zendesk Explore 生成时间记录报告方面需要帮助，请参阅“时间记录”应用：需要衡量的指标。

本文章涵盖以下主题：

• 重要注意事项
• 安装和配置“时间记录”应用
• 了解“时间记录”自定义工单字段

重要注意事项

• 安装完成后，“时间记录”应用会自动创建两个自定义工单字段来保存时间记录：上次更新所用时间和已用总时间。这些字段需要添加到您的工单表格中。请参阅了解“时间记录”自定义工单字段。
• 上次更新所用时间和已用总时间字段对用户角色有权使用应用的专员不可见。如果您使用多个应用，在“应用”面板中加载该应用时可能会稍有延迟，从而短暂地显示这些字段。
• 上次更新所用时间和已用总时间字段可通过 API 进行更新。在极少数情况下，专员可以使用这种方式修改这些字段中的时间。
• 在批量管理工单时，系统不会记录批量编辑器中对上次更新所用时间和已用总时间字段所做的更改。
• 如果在“时间记录”应用完全加载到“应用”面板之前，专员已经快速更新并提交了工单（手动或通过宏），则可能导致时间未被记录。
• 专员可以设法跳过应用的加载过程和其正常功能。在某些情况下，专员会利用应用的限制来操纵工单上的时间。
• “时间记录”应用无法在工单以外的区域使用，例如协作快捷对话、批量工单编辑器和 Zendesk Support 移动应用。
• 如果您卸载应用，工单上已记录的时间值将不再在 Zendesk Support 中可见，即使您重新安装应用也是如此。

安装和配置“时间记录”应用

您可以从 Zendesk 市场下载并安装“时间记录”应用，借助此应用，您可以跟踪专员处理工单所花费的时间。低权限专员无法使用此应用。

安装“时间记录”应用

1. 在管理中心，单击侧栏中的应用和整合，然后选择应用 > 渠道应用。
2. 单击 Zendesk 市场。
3. 找到“时间记录”应用，然后单击标题。
4. 在应用详情页面上，单击安装。
5. 在下拉菜单中选择您要安装该应用的帐户，然后单击安装。
6. 在应用设置页面上，根据需求配置设置，如下所述。您可以随时单击应用 > 管理 > 时间记录，返回此设置页面：
   • 标题：显示应用名称。您可以根据需求将其编辑为任意名称。
   • 向专员显示时间日志：确定专员是否可以看到到目前为止相应工单已用时间记录，包括每个时间间隔的专员和状态。

     

   • 对专员隐藏此应用：仅向具有管理员用户角色的专员显示此应用。隐藏此应用后，没有管理员用户角色的专员将无法查看或编辑计时器。
   • 自动暂停：专员离开工单时计时器自动暂停，例如切换到其他工单标签。专员返回工单时计时器自动恢复。
     注意：当专员的工作站处于非活跃状态或导航到不同的浏览器标签时，不会发生自动暂停。此设置专用于在 Zendesk 中的工单标签之间进行切换。
   • 显示计时器控件：确定专员是否可以在计时器旁看到播放和暂停按钮，使其可手动控制计时器的开始和停止时间。
   • 重置当前时间：确定专员是否可以在计时器旁看到刷新按钮，以便其重新开启计时器。
   • 更改时恢复：更改任意字段时，系统会询问专员是否要恢复计时器。
   • 编辑提交的时间：启用此设置后，当专员提交工单时，会出现以下窗口。例如，如果专员在 Zendesk 之外花了大量时间与同事讨论问题，则可以查看并编辑其在工单上所花的时间。

     启用此功能后，专员在提交工单前需要确认其用时。窗口打开后，他们有 15 秒钟的时间取消。

     
   • 简化时间提交：允许专员以分钟（而不是小时:分钟:秒钟）为单位编辑和提交用时。例如，启用此设置后，专员只需输入“5”即可表示五分钟。如果未启用此设置，专员必须输入 "00:05:00" 才能表示五分钟。此设置仅在您启用“编辑提交的时间”设置后适用。
   • 启用用户角色限制：选择可以使用“时间记录”应用的用户角色。启用此设置后，该应用将不会出现，也不会跟踪您未选择的用户角色的时间。
     注意：启用用户角色限制后，无权访问应用的用户角色将在其工单中看到该应用创建的自定义字段。根据设计，有权访问应用的用户角色不会看到自定义字段。有关详情，请参阅了解时间记录自定义工单字段。
     
   • 启用组限制：允许您选择有权访问应用的组。
   • 阻止已耗费大量时间的提交：如果专员尝试提交的工单已经耗费两周以上的时间，则阻止提交工单。

   完成设置配置后，单击安装。

7. 如果您的 Zendesk 服务模式包含多个工单表格，您必须更新所有表格，才能将“时间记录”创建的两个新自定义工单字段包括进去。有关详情，请参阅了解“时间记录”自定义工单字段。

了解“时间记录”自定义工单字段

安装“时间记录”会自动创建两个自定义工单字段：上次更新所用时间和已用总时间。要查看字段，在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择工单 > 字段。

根据设计，有权访问应用的专员不会在其工单上看到自定义字段。启用用户角色限制后，无权访问应用的用户角色将在其工单上看到自定义字段。

如果您的 Zendesk 服务模式包含多个工单表格，则必须手动将新字段移动到您的所有工单表格中。如果不将新字段添加到所有工单表格中，您将收到一条出错消息。请参阅“时间记录”应用出错消息。

将自定义字段添加到工单表格

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则，然后选择工单 > 表格。
2. 单击工单表格的名称即可打开。
3. 将上次更新所用时间和已用总时间字段从右边列表拖到工单表格上。

   有关更多信息，请参阅创建多个工单表格。