提高社区和知识库 (KB) 的知名度并吸引流量的最佳方法是在任何地方链接到它们,尤其是在客户所在的地方。
您的专员可以帮助您做到这一点。当他们每天回复工单并与客户互动时,他们可以链接到内容。这将使客户知道内容的存在,并培训他们下次提交工单前先查看内容。
在您的 Zendesk 中,除了工单之外,您还可以添加链接到顶级 KB 或特定内容。此外,您还可以在 Zendesk 之外添加链接。不要错过这些为客户提供自助服务的机会。
注意:感谢本文的参与者:Sean Kinney、Katie Wilcox、Allen Lai、Todd Zabel 和 Andrew J.
从您的专员开始
专员对于提高知识库和社区的知名度以及培训客户到那里进行自助服务至关重要。
- 向新专员介绍现有内容。当您培训新专员时,请确保他们了解您的知识库,并鼓励他们熟悉其中的内容。他们应该对文档中的内容有一个很好的了解,并能够轻松地将用户指向它。
- 让专员了解新的内容和更新。开发一个系统,以便在有新内容或更新内容时通知专员。然后他们将更有可能使用它并链接到它。一种方法是在知识库中创建一个私密的“仅限专员”部分,您可以在其中宣布文档更新,并让专员订阅。
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建立链接到内容的流程。培训专员使用“知识提取”应用搜索内容并在工单中添加链接,作为每次支持互动的一部分。即使专员知道答案,如果文档中有相关说明,最好在答案中附上链接。这样客户就可以知道内容是可用的,这样他们下次就可以自己搜索答案了。专员在解决工单时也可以包含相关内容的链接,以提高知识库的认知度。
有关信息,请参阅 使用“知识提取”应用搜索和链接文章。
链接到您 Zendesk 中的内容
您的 Zendesk 中有许多地方可以链接到内容。
在哪里 | 如何 | 更多信息 |
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专员签名(在公开工单评论和发出的电邮中) | 管理员可以为所有专员添加一个通用签名,包括指向您的知识库或社区的链接。或者专员可以添加包含链接的个性化签名。 | 有关信息,请参阅 在工单电邮通知中添加专员签名。 |
工单(宏)中的可重用响应 | 创建或编辑宏以包含指向您的社区、知识库或特定文章的链接。 | 有关创建和编辑宏的信息,请参阅 使用宏更新工单。 |
工单评论 | 专员可手动链接到工单评论中的内容以回答问题。回复工单时,还可以包含相关文章的链接。 | 要在工单评论中插入链接,复制链接并将其粘贴到评论区。 |
已收到请求的自动回复电邮 | 编辑“将 已收到的请求通知请求者” 触发器,以添加一个链接到您的社区或 KB。
例如:“在您等待的同时,请查看我们的 帮助中心!在那里您可以找到常见问题和问题的答案、常见问题、社区论坛以及更多!” |
有关编辑触发器的信息,请参阅 创建和管理触发器。 |
已解决请求的自动回复电邮 |
编辑“将 已解决的请求通知请求者” 触发器,添加到您的社区或知识库文章的链接。 例如:“您的工单已解决!要重新开启此请求,请回复此电邮或单击链接。如需更多帮助,请务必查看我们的 帮助中心 ,了解常见问题、常见问题、社区主题等的答案!” 另一种选择是复制已解决请求的触发器,为不同的主要支持问题创建不同的版本。然后在触发器中包含指向每个问题的特定相关内容的链接。专员可在自定义工单字段中选择问题以触发相应的触发器。 例如,“您关于安装的工单已解决!如果您需要更多帮助,请参阅我们帮助中心的“ 安装”部分 !” |
有关编辑和复制触发器的信息,请参阅 编辑和复制触发器。 |
链接到 Zendesk 以外的社区和知识库
在您的 Zendesk 之外,还有一些机会可以为您的社区和知识库增加流量。
在哪里 | 这是什么 |
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公司网站 | 社区或知识库的顶级菜单选项 |
带有文章链接的网站专用页面 | |
公司 Intranet 上文章的链接 | |
链接到文章的博客文章 | |
社交媒体 | 社交媒体文章和视频的链接,包括 Facebook、Google+、X Corp 和 YouTube 渠道 |
产品 | 产品中文章的链接。例如,包括 如何使用此功能? 链接到上下文相关的知识库主题。
来自 Tom Corbett 的社区提示 !我们有一个应用内帮助图标,这实际上是使用与您所在页面相关的 API 提取文章。我们发现用户更喜欢此体验。 |
链接到顶级社区或知识库,或注册和登录工作流程中的特定文章 |
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产品中的知识库搜索(使用 Zendesk API) | |
客户推广 | 发送给客户的电邮的页脚中链接到社区或知识库的顶级 |
链接到社区的顶级或发送给客户的电邮中的特定文章
例如,欢迎电邮和活动或网络研讨会之后的跟进电邮。 |
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链接到顶级社区或知识库,或您的常规通讯中的特定文章 | |
提供给客户的培训和用户指南中的知识库文章链接 |
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