用于 Salesforce 的 Zendesk 整合可将 Zendesk 工单同步到 Salesforce 用例,在 Salesforce 中启用工单报告和业务工作流程。安装工单同步程序包后,Zendesk 会将大多数标准工单字段映射到 Salesforce 个案字段。
您还可以在 Salesforce 个案页面上显示 Zendesk 工单视图。请参阅 在 Salesforce 中设置工单视图。
本文章包含以下部分:
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重要注意事项
- Zendesk 工单附件不会同步到 Salesforce。
- 已关闭工单不会同步到 Salesforce。如果工单未同步且已关闭,您将需要找到另一种在 Salesforce 中创建相应用例的方法,例如 Salesforce API。
设置之前的推荐
工单同步是一项高级功能,在您的生产帐户中进行设置之前,了解其行为非常重要。我们建议执行以下任务:
- 在您的生产帐户中设置之前,先在您的 Salesforce 和 Zendesk 沙盒环境帐户中测试工单同步。
- 如果您已启用数据同步,并且正在使用 Salesforce 沙盒环境和 Zendesk 生产帐户进行测试,建议在 工单组织匹配 和 工单请求者匹配 中禁用“ 找不到匹配项时创建 ”,以避免在 Zendesk 中出现重复的组织和用户记录。
设置工单同步
设置工单同步需要对 Salesforce 个案对象、Zendesk 触发器以及在 Zendesk 管理中心执行多项任务。
设置从 Zendesk 到 Salesforce 的工单同步
创建 Salesforce 个案记录类型
创建 Salesforce 记录类型
- 在 Salesforce 中,单击右上角的“设置”图标。
- 单击 对象管理器。
- 在“ 对象管理器 ”页面上,单击 “个案”。
- 单击左侧导航窗格中的 记录类型 。
- 单击页面右上角的“ 新建 ”。
- 按照 Salesforce 页面上的步骤创建记录类型。建议将您的 记录类型标签命名为:Zendesk Ticket Sync。
在管理中心安装工单同步程序包
工单同步包在个案对象中创建标准 Zendesk 工单字段,并将其映射到标准个案字段。
要使工单同步包创建个案字段,已通过身份验证的用户必须具有修改 Salesforce 元数据 API 的权限。
安装工单同步程序包
- 在管理中心中,单击应用和整合,然后选择整合 > 整合。
- 在 Salesforce 旁, 单击 配置。
- 单击“ 数据同步 ”侧边标签。
- 在 工单同步中,单击“ 配置”。
- 在 工单同步程序包中,单击“ 安装”。
配置 Zendesk 工单到 Salesforce 个案同步
完成前面部分中的步骤后,工单同步将启用,以允许将 Zendesk 字段映射和同步到 Salesforce 个案。
配置发送工单到 Salesforce 个案的设置
- 在管理中心中,单击应用和整合,然后选择整合 > 整合。
- 在 Salesforce 整合旁,单击 配置。
- 单击“ 数据同步 ”侧边标签。
- 在 工单同步中,单击“ 配置”。
- 选择 启用工单同步 复选框,并配置发送 Zendesk 工单到 Salesforce 个案的设置。
- 在 记录类型中,输入之前创建的记录类型 ID。您可以在 Salesforce 帐户中找到 记录类型 ID,方法是单击“ 设置”图标,然后单击“ 对象管理器 > 用 例 > 记录类型”,然后单击记录类型以在 URL 中查找 ID。
- 在 自定义工单字段映射中,将 Zendesk 工单字段映射到您要填充的 Salesforce 个案字段。提供标准字段映射以及自定义映射的功能。
- 在 组织匹配中,配置 Zendesk 组织如何同步到 Salesforce 客户。有关更多信息,请参阅 配置组织匹配。
- 在工 单请求者匹配中,配置 Zendesk 工单请求者如何同步到 Salesforce 联系人或潜在客户。有关更多信息,请参阅 配置工单请求者匹配。
- 单击保存。
- Webhook:(Salesforce 整合)将工单同步到 Salesforce
- 触发器:(Salesforce 整合)将工单同步到 Salesforce
Webhook 用于在工单创建或更新时发送通知外部应用程序。触发器是在 Zendesk 中定义的业务规则。
配置并激活 Zendesk 触发器
Zendesk 触发器 是从条件和操作创建的。它们在 Zendesk 工单创建或更新后立即运行。
默认情况下,Salesforce 触发器是非活跃的。必须审阅触发器条件并激活触发器,工单同步才能正常工作。
配置并激活触发器
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则 (),然后选择业务规则 > 触发器。
- 找到 (Salesforce 整合)将工单同步到 Salesforce 触发器,并单击触发器名称进行编辑。
- 根据需要修改触发条件。将条件用作筛选,以设置应将哪些工单发送到 Salesforce。不要重命名触发器。
- 单击“ 保存 ”以保存触发器设置。
- 在“ 触发器 ”页面上,将“ 状态” 设置为“ 非活跃的”。
- 将鼠标悬停在 (Salesforce 整合)同步工单到 Salesforce 触发器上,以显示选项菜单图标 (),然后选择 “激活”。
标准字段映射
Zendesk 工单字段 | Salesforce 用例字段 |
Type | Type |
优先级 | 优先级 |
状态 | 状态 |
Zendesk 工单 ID | Zendesk_Support_Ticket_ID__c |
主题 | 主题 |
描述 | 描述 |
请求者 ID | ContactId |
请求者名称 | Zendesk_Support_Ticket_Requester_Name__c |
请求者电邮 | Zendesk_Support_Ticket_Requester_Email__c |
组织 ID | AccountId |
组织名称 | Zendesk_Support_Ticket_Organization_Name__c |
品牌名称 | Zendesk_Support_Ticket_Brand_Name__c |
Zendesk 受托人 | Zendesk_Assignee__c |
受托人名称 | Zendesk_Support_Ticket_Assignee_Name__c |
受托人组 | Zendesk_Support_Ticket_Group_Name__c |
工单标签 | Zendesk_Support_Ticket_Tags__c |
URL | Zendesk_Support_Ticket_URL__c |
工单表格名称 | Zendesk_Support_Ticket_Form_Name__c |
创建日期/时间 | Zendesk_Support_Ticket_Created_At__c |
更新日期/时间 | Zendesk_Support_Ticket_Updated_At__c |
解决日期/时间 | Zendesk_Support_Ticket_Solved_At__c |
最初分配的日期/时间 | Zendesk_Support_Ticket_Initial_Assigned__c |
解决时间(日历) | Zendesk_Support_Ticket_Resolution_Cal__c |
解决时间(营业) | Zendesk_Support_Ticket_Resolution_Bus__c |
Comment | 工单评论不会同步到个案字段。然而,您可以在 Salesforce 个案中设置工单视图,以查看工单评论。请参阅 在 Salesforce 中设置工单视图。 |
自定义字段映射
- 请求者等待时间(日历)
- 请求者等待时间(营业)
- 专员等待时间(日历)
- 专员等待时间(营业)
- 接通后等待时间(日历)
- 暂停时间(营业)
- 首次回复时间(日历)
- 首次回复时间(营业)
如果您想同步自定义字段,可以设置自定义字段映射。自定义字段映射使 Zendesk 工单字段可以映射到 Salesforce 个案对象上的字段(系统字段或自定义字段)。此映射在 Zendesk 管理中心的工单同步设置中进行。
下表显示了哪些 Zendesk 字段类型可映射到 Salesforce 字段类型以进行工单同步。
- 多行
- 信用卡
- 正则表达式
- 查找关系
映射多选 Zendesk 字段将在该字段有值时导致错误。不要映射多选字段以同步到 Salesforce。
- EncryptedString
- ID
- 多选项列表
- 百分比
- 参考
- TextArea
- URL
Salesforce 中的个案来源选项列表字段无法映射。
将自定义 Zendesk 工单字段映射到 Salesforce 个案对象
- 在 Salesforce 中,单击右上角的“ 设置 ”图标。
- 单击 对象管理器。
- 在“ 对象管理器 ”页面上,单击 “个案”。
- 单击左侧导航窗格中的 字段和关系 ,然后单击 新建。
- 为您的新字段选择一个 数据类型 ,然后单击 “下一步”。请参阅上表,了解哪些字段类型可以在 Zendesk 和 Salesforce 之间映射。
注意:当映射 Zendesk 中的下拉字段到 Salesforce 中的文本字段时,将显示标签值,而不是字段值。有关标签如何与自定义工单字段配合使用的更多信息,请参阅 了解自定义工单字段、标签和业务规则。
- 输入 字段标签。最好将 字段标签 匹配到 Zendesk 自定义字段名称。
- 填写其它必填字段,然后单击“ 保存”。
- 重复步骤 4-7 以创建更多自定义字段。
- 在管理中心中,单击应用和整合,然后选择整合 > 整合。
- 在 Salesforce 整合中,单击 配置 > 数据同步 > 工单同步 > 配置 > 自定义工单字段映射。之前创建的自定义个案字段将显示在 Salesforce 字段中。
- 将您的 Zendesk 字段映射到 Salesforce 字段,然后单击 保存。
映射后,当工单发送到 Salesforce 时,自定义字段数据将根据字段映射自动填充。
配置组织匹配
配置工单同步时,有两个选项可用于设置组织的匹配标准:
- 如果您的客户到组织数据同步已禁用,请使用默认匹配标准和字段映射。默认匹配标准是 Organization Name 到 Account Name。默认情况下,当 Zendesk 发送工单信息到 Salesforce 时,如果在工单的组织和客户之间找不到精确的电邮匹配,则会在 Salesforce 中创建一个新客户。
- 如果您的客户到组织数据同步已启用,则配置的自定义匹配标准将用于将工单的组织与 Salesforce 客户匹配。您可以在“ 管理中心 > 整合 > 整合 >Salesforce”中查看您的自定义匹配标准,然后导航到 > 配置 > 数据同步 >工单同步 > 配置。请参阅 组织同步选项。
组织同步选项
组织同步部分提供以下配置选项:
- 同步到现有 客户可根据匹配标准将组织同步到现有的 Salesforce 客户。
-
同步到现有客户并在没有匹配项时创建 使您可以将 Zendesk 组织 ID 映射到 Salesforce 客户字段。您可以从任意标准和自定义 Salesforce 客户字段中进行选择。这种单向同步对于显示哪个 Salesforce 帐户链接到 Zendesk 组织非常有用。
如果您在 Salesforce 帐户中有创建必填字段,则需要从 Zendesk 组织填充这些字段,方法是在“客户到组织同步”页面中进行 映射 。
-
如果 Zendesk 中不存在组织, Salesforce 默认客户 允许您输入一个现有客户作为 Salesforce 中的默认客户。设置默认帐户可防止创建孤立帐户。
注意:Salesforce 中的“组织”字段不会继承“请求者”字段中联系人的客户。此组织字段仅根据 Zendesk 内工单上的组织信息进行填充。
配置工单请求者匹配
配置工单同步时,有两个选项可用于设置工单请求者的匹配标准:
- 如果您的联系人或潜在客户到用户数据同步已禁用,请使用默认匹配标准和字段映射。默认情况下,当 Zendesk 将工单信息发送到 Salesforce 时,如果在工单请求者和联系人之间找不到精确的电邮匹配项,则会在 Salesforce 中创建一个新的联系人。
- 如果您的联系人或潜在客户到用户数据同步已启用,则配置的自定义匹配标准将用于将工单请求者与 Salesforce 联系人或潜在客户匹配。您可以在“ 管理中心 > 整合 > 整合 > Salesforce”中查看自定义匹配标准,然后选择“ 配置 > 数据同步 > 工单同步> 配置”。
请求者同步选项
工单请求者部分提供以下配置选项:
- 同步到现有的联系人/潜在客户 将根据匹配标准将请求者同步到现有的 Salesforce 联系人或潜在客户。
-
同步到现有的联系人/潜在客户,如果没有匹配项则创建 使您可以将工单请求者的用户 ID 映射到 Salesforce 联系人或潜在客户字段。从任意标准和自定义 Salesforce 联系人或潜在客户字段中进行选择。这种单向同步对于显示哪个 Salesforce 联系人或潜在客户链接到 Zendesk 用户很有用。
如果您在创建联系人或潜在客户中有必填字段,则必须从 Zendesk 用户填充,方法是在“联系人/潜在客户到用户”同步页面中进行 映射 。
- 如果您选择为未匹配的工单请求者创建新联系人,并且 Zendesk 中不存在用户, Salesforce 默认联系人/潜在 客户允许您输入现有联系人或潜在客户作为新联系人的默认联系人。在提供的字段中输入 Salesforce 联系人或潜在客户 ID。
检查工单同步是否已成功安装
- 前往 Salesforce> 设置 > 部署状态。
- 检查您安装程序包的部署时间,了解部署是 成功 还是 失败。如果部署失败,Salesforce 将为您提供错误详情。查看并解决错误。如果您无法解决,请 联系 Zendesk Support 并提供错误的屏幕截图。
- 前往 Salesforce> 对象管理器 > 用 例 > 字段和关系。检查您的 Salesforce 个案对象中是否已创建其他个案字段,如下所示每个标准 Zendesk 工单字段。
- 确认第 2 步和第 3 步成功后,继续设置工单同步。
检查您的工单同步设置
使用以下清单检查您的数据同步是否已正确设置:
- 确认您已在 Support 设置中激活 Salesforce 触发器。
- 确认触发器 JSON 正文未被编辑,如下所示。对 JSON 正文的任何更改都会导致同步失败。
{"ticket_id": {{ticket.id}}, "salesforce_org_id": "YOUR_SFDC_ORG_ID"}
- 确认记录类型 ID 输入正确。如果记录类型 ID 不正确,同步将失败。注意:记录类型 ID 不是 您的 Salesforce 组织 ID。
- 确认所有必需的 Salesforce 个案字段都包含在自定义工单字段映射中。如未映射所有必填字段,同步将失败。
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