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Zendesk for Salesforce 整合可将 Zendesk 工单同步到 Salesforce 个案，从而在 Salesforce 中启用工单报告和业务工作流程。安装工单同步程序包后，Zendesk 会将大多数标准工单字段映射到 Salesforce 个案字段。

您还可以在 Salesforce 用例页面上显示 Zendesk 工单视图。请参阅 在 Salesforce 中设置工单视图。

本文包含以下部分：

  • 重要注意事项
  • 设置之前的建议
  • 设置工单同步
  • 创建 Salesforce 个案记录类型
  • 在管理中心安装工单同步程序包
  • 配置 Zendesk 工单到 Salesforce 个案同步
  • 配置和激活 Zendesk 触发器
  • 标准字段映射
  • 自定义字段映射
  • 配置组织匹配
  • 配置工单请求者匹配
  • 检查工单同步是否已成功安装
  • 正在检查您的工单同步设置

相关文章：

  • Salesforce 整合资源
  • 关于触发器及其工作方式
  • Salesforce 整合的故障排除步骤

重要注意事项

  • Zendesk 工单附件不会同步到 Salesforce。
  • 已关闭的工单不会同步到 Salesforce。如果工单已关闭且未同步，则需要另一种方法在 Salesforce 中创建相应个案，例如 Salesforce API。

设置之前的建议

工单同步是一项高级功能，在 Production 帐户中设置之前，请务必了解其行为。我们建议执行以下任务：

  • 先在您的 Salesforce 和 Zendesk 沙盒帐户中测试工单同步，然后在您的正式版帐户中进行设置。
  • 如果您已启用数据同步，并使用 Salesforce 沙盒环境和 Zendesk 生产帐户进行测试，建议禁用 创建如果 在 工单组织匹配 中未找到匹配项和 工单请求者匹配 项，以避免在 Zendesk 中出现重复的组织和用户记录。

设置工单同步

设置工单同步需要对 Salesforce 个案对象、Zendesk 触发器和 Zendesk 管理中心执行多项任务。

设置从 Zendesk 到 Salesforce 的工单同步

  1. 设置 Zendesk for Salesforce 整合。
  2. 创建 Salesforce 记录类型。
  3. 在管理中心安装工单同步程序包。
  4. 配置 Zendesk 工单到 Salesforce 个案的同步。
  5. 在 Zendesk Support 中配置并激活 Salesforce 触发器。

创建 Salesforce 个案记录类型

记录类型用于在 Salesforce 中实施自定义业务流程。不强制要求创建记录类型。但是，如果您将 Salesforce 个案对象用于其他流程，记录类型可确保将 Zendesk 工单分开处理。
注意：从管理中心连接 Salesforce 整合的管理员必须有权访问 Salesforce 个案记录类型。

创建 Salesforce 记录类型

  1. 在 Salesforce 中，单击右上角的设置图标。
  2. 单击 对象管理器。
  3. 在 对象管理器 页面上，单击 个案。
  4. 单击左侧导航窗格中的 记录类型 。
  5. 单击页面右上角的 新建 。
  6. 按照 Salesforce 页面上的步骤创建记录类型。建议命名 记录类型标签：Zendesk Ticket Sync。

在管理中心安装工单同步程序包

工单同步程序包在用例对象中创建标准 Zendesk 工单字段，并将其映射到标准用例字段。

要使工单同步包创建个案字段，已通过身份验证的用户必须有权修改 Salesforce 元数据 API。

安装工单同步程序包

  1. 在管理中心中，单击应用和整合，然后选择整合 > 整合。
  2. 在整合页面上，单击 Salesforce。
  3. 单击 数据同步 标签。
  4. 在 工单同步中，单击 配置。
  5. 在 工单同步程序包中，单击 安装。

配置 Zendesk 工单到 Salesforce 个案同步

完成上述部分中的步骤后，即可启用工单同步，以便将 Zendesk 字段映射并同步到 Salesforce 个案。

配置将工单发送到 Salesforce 个案的设置

  1. 在管理中心中，单击应用和整合，然后选择整合 > 整合。
  2. 在整合页面上，单击 Salesforce。
  3. 单击 数据同步 标签。
  4. 在 工单同步中，单击 配置。
  5. 选择 启用工单同步 复选框，并配置发送 Zendesk 工单到 Salesforce 个案的设置。
  6. 在 记录类型中，输入之前创建的记录类型 ID。您可在 Salesforce 帐户中找到 记录类型 ID，方法是单击 设置图标，然后单击 对象管理器 > 个案 > 记录类型，然后单击记录类型以在 URL 中找到 ID。

  7. 在 自定义工单字段映射中，将 Zendesk 工单字段映射到您要填充的 Salesforce 个案字段。提供标准字段映射和自定义映射功能。
    注意：您必须映射所有必填的 Salesforce 个案字段。如果必填字段未映射，同步将失败。映射到选取列表的下拉字段必须将所有可能的值从 Zendesk 映射到 Salesforce 中的选项。有关更多信息，请参阅 标准字段映射 和 自定义字段映射。
  8. 在 组织匹配中，配置 Zendesk 组织如何同步到 Salesforce 客户。有关更多信息，请参阅 配置组织匹配。
  9. 在工 单请求者匹配中，配置 Zendesk 工单请求者如何同步到 Salesforce 联系人或潜在客户。有关更多信息，请参阅 配置工单请求者匹配。
  10. 单击保存。
首次保存配置时，将在 Support 中创建以下 SalesforceWebhook 和 Zendesk 触发器 ：
  • Webhook：（Salesforce 整合）同步工单到 Salesforce
  • 触发器：（Salesforce 整合）同步工单到 Salesforce
重要提示：请勿删除或重命名 Webhook 和触发器。

Webhook 用于在工单创建或更新时发送通知给外部应用程序。触发器是在 Zendesk 中定义的业务规则。

配置和激活 Zendesk 触发器

Zendesk 触发器 是根据条件和操作创建的。它们在 Zendesk 工单创建或更新后立即运行。

默认情况下，Salesforce 触发器是非活跃的。要使工单同步正常工作，必须查看触发器条件并激活触发器。

配置并激活触发器

  1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
  2. 找到 （Salesforce 整合）将工单同步到 Salesforce 触发器，然后单击触发器名称进行编辑。

  3. 根据需要修改触发器条件。将条件用作筛选，以设置应将哪些工单发送到 Salesforce。不要重命名触发器。
  4. 单击 保存 以保存触发器设置。
  5. 在 触发器 页面上，将 状态 设置 为非活跃。
  6. 将鼠标悬停在 （Salesforce 整合）将工单同步到 Salesforce 触发器上以显示选项菜单图标 (），然后选择 激活。

标准字段映射

安装工单同步程序包后，Zendesk 会创建并映射大多数标准工单字段到 Salesforce 个案字段，如下表所示。表格中的大多数标准字段都无法更改映射，因此在您映射字段时不会显示在管理中心中。只有 类型、 优先级和 状态 标准字段可以更改映射（但您仍可以 映射自定义字段）。
警告：请勿更改 Zendesk 工单字段类型，以免导致同步失败。
Zendesk 工单字段 Salesforce 个案字段
类型 类型
优先级 优先级
状态 状态
Zendesk 工单 ID Zendesk_Support_Ticket_ID__c
主题 主题
描述 描述
请求者 ID ContactId
请求者名称 Zendesk_Support_Ticket_Requester_Name__c
请求者电邮 Zendesk_Support_Ticket_Requester_Email__c
组织 ID AccountId
组织名称 Zendesk_Support_Ticket_Organization_Name__c
品牌名称 Zendesk_Support_Ticket_Brand_Name__c
Zendesk 受托人 Zendesk_Assignee__c
受托人名称 Zendesk_Support_Ticket_Assignee_Name__c
受托人组 Zendesk_Support_Ticket_Group_Name__c
工单标签 Zendesk_Support_Ticket_Taks__c
URL Zendesk_Support_Ticket_URL__c
工单表格名称 Zendesk_Support_Ticket_Form_Name__c
创建日期/时间 Zendesk_Support_Ticket_Created_ At__c
更新日期/时间 Zendesk_Support_Ticket_Updated_ At__c
解决日期/时间 Zendesk_Support_Ticket_Solved_ At__c
初始分配的日期/时间 Zendesk_Support_Ticket_Initial_Assigned__c
解决时间（日历） Zendesk_Support_Ticket_Resolution_Cal__c
解决时间（业务） Zendesk_Support_Ticket_Resolution_Bus__c
Comment 工单评论不会同步到个案字段。但是，您可以在 Salesforce 个案中设置工单视图以查看工单评论。请参阅 在 Salesforce 中设置工单视图。

自定义字段映射

以下标准字段会自动映射，不需要映射：
  • 请求者等待时间（日历）
  • 请求者等待时间（营业）
  • 专员等待时间（日历）
  • 专员等待时间（营业）
  • 暂停时间（日历）
  • 接通后等待时间（营业）
  • 首次回复时间（日历）
  • 首次回复时间（营业）

如果您想同步自定义字段，可以设置自定义字段映射。自定义字段映射允许 Zendesk 工单字段映射到 Salesforce 用例对象上的字段（系统字段或自定义字段）。此映射在 Zendesk 管理中心的“工单同步”设置中进行。

下表显示了哪些 Zendesk 字段类型可以映射到 Salesforce 字段类型以进行工单同步。

查看全图

工单同步不支持以下 Zendesk 字段类型：
  • 多行
  • 信用卡
  • 正则表达式
  • 查找关系

只要该字段有值，映射多选 Zendesk 字段就会出错。要同步到 Salesforce，请勿映射多选字段。

工单同步不支持以下 Salesforce 字段类型：
  • EncryptedString
  • ID
  • 多选取列表
  • 百分比
  • 参考
  • 文本区域
  • URL

无法映射 Salesforce 中的个案来源选取列表字段。

将自定义 Zendesk 工单字段映射到 Salesforce 用例对象

  1. 在 Salesforce 中，单击右上角的 设置 图标。
  2. 单击 对象管理器。
  3. 在 对象管理器 页面上，单击 个案。
  4. 单击左侧导航窗格中的 字段和关系 ，然后单击 新建。

  5. 为您的新字段选择 数据类型 ，然后单击 下一步。请参阅上表，了解哪些字段类型可以在 Zendesk 和 Salesforce 之间映射。
    注意：将 Zendesk 中的下拉字段映射到 Salesforce 中的文本字段时，将显示标签值，而不是字段值。有关标签如何处理自定义工单字段的更多信息，请参阅 了解自定义工单字段、标签和业务规则。
  6. 输入 字段标签。字段标签 最好与 Zendesk 自定义字段名称匹配。
  7. 完成其它必填字段，然后单击 保存。
  8. 重复步骤 4-7 以创建更多自定义字段。
  9. 在管理中心中，单击应用和整合，然后选择整合 > 整合。
  10. 在 Salesforce 整合中，单击 配置 > 数据同步 > 工单同步 > 配置 > 自定义工单字段映射。之前创建的自定义个案字段将显示在 Salesforce 字段中。
  11. 将 Zendesk 字段映射到 Salesforce 字段，然后单击 保存。

映射后，当工单发送到 Salesforce 时，自定义字段数据将根据字段映射自动填充。

配置组织匹配

配置工单同步时，有两个选项可用于为组织设置匹配标准：

  • 如果您的客户到组织数据同步已禁用，请使用默认匹配标准和字段映射。默认匹配标准是 组织名称到客户名称。默认情况下，当 Zendesk 发送工单信息到 Salesforce 时，如果在工单的组织和客户之间找不到精确匹配的电邮，则将在 Salesforce 中创建一个新客户。
  • 如果客户到组织的数据同步已启用，则配置的自定义匹配标准将用于将工单的组织与 Salesforce 客户进行匹配。您可以在 管理中心 > 整合 > 整合 >Salesforce中查看自定义匹配标准，然后导航到 > 配置 > 数据同步 >工单同步 > 配置。请参阅 组织同步选项。


组织同步选项

组织同步部分提供以下配置选项：

  • 同步到现有 客户可根据匹配标准将组织同步到现有的 Salesforce 客户。
  • 同步到现有客户，如果没有匹配项则创建 ，您可以将 Zendesk 组织 ID 映射到 Salesforce 客户字段。您可从任意标准和自定义 Salesforce 客户字段中进行选择。此单向同步非常有用，可用于显示链接到 Zendesk 组织的 Salesforce 客户。

    如果您的 Salesforce 客户中有需要创建的必填字段，则这些字段需要从 Zendesk 组织填充，方法是在客户到组织同步页面中进行 映射 。

  • Salesforce 默认客户 允许您输入现有客户，作为 Zendesk 中不存在组织时 Salesforce 中的默认客户。设置默认帐户可防止创建孤儿帐户。
    注意：Salesforce 中的组织字段不会继承请求者字段中联系人的客户。此组织字段仅根据 Zendesk 工单上的组织信息进行填充。

配置工单请求者匹配

配置工单同步时，有两个选项可用于为工单请求者设置匹配标准：

  • 如果您的联系人或潜在客户到用户数据同步已禁用，请使用默认匹配标准和字段映射。默认情况下，当 Zendesk 向 Salesforce 发送工单信息，如果在工单请求者和联系人之间找不到精确匹配的电邮时，Salesforce 中会创建一个新联系人。
  • 如果您的联系人或潜在客户到用户数据同步已启用，配置的自定义匹配标准将用于将工单请求者与 Salesforce 联系人或潜在客户匹配。您可以在 管理中心 > 整合 > 整合 > Salesforce查看自定义匹配标准，然后选择 配置 > 数据同步 > 工单同步> 配置。

请求者同步选项

工单请求者部分提供以下配置选项：

  • 同步到现有联系人/潜在客户 会根据匹配标准将请求者同步到现有的 Salesforce 联系人或潜在客户。
  • 如果没有匹配项则同步到现有联系人/潜在客户并创建 可将工单请求者的用户 ID 映射到 Salesforce 联系人或潜在客户字段。从任意标准和自定义 Salesforce 联系人或潜在客户字段中选择。此单向同步非常有用，可用于显示 Zendesk 用户链接的 Salesforce 联系人或潜在客户。

    如果您关于要创建的联系人或潜在客户有必填字段，则必须从 Zendesk 用户填充这些字段，方法是在联系人/潜在客户到用户同步页面中 映射这些 字段。

  • 如果您选择为未匹配的工单请求者创建新联系人，且 Zendesk 中没有用户，则Salesforce 默认联系人/潜在 客户允许您输入现有联系人或潜在客户作为新联系人的默认联系人或潜在客户。在提供的字段中输入 Salesforce 联系人或潜在客户 ID。

检查工单同步是否已成功安装

以下步骤可帮助您检查工单同步是否已成功安装在 Salesforce 中。
  1. 前往 Salesforce> 设置 > 部署状态。

  2. 检查安装程序包时的部署时间，以确定部署是 成功 还是 失败。如果部署失败，Salesforce 将为您提供错误详情。查看并解决错误。如果您无法解决这些问题，请 联系 Zendesk Support 并提供错误截图。
  3. 前往 Salesforce> 对象管理器 > 个案 > 字段和关系。对于每个标准 Zendesk 工单字段，检查是否在 Salesforce 个案对象中创建了额外个案字段，如下所示。

  4. 确认第 2 步和第 3 步成功后，继续设置工单同步。

正在检查您的工单同步设置

使用以下检查列表检查您的数据同步是否设置正确：

  • 确认您已在 Support 设置中激活 Salesforce 触发器。
  • 确认触发器 JSON 正文未经编辑，如下所示。对 JSON 正文的任何更改都会导致同步失败。
    {"ticket_id": {{ticket.id}}, "salesforce_org_id": "YOUR_SFDC_ORG_ID"}


  • 确认记录类型 ID 输入正确。如果记录类型 ID 不正确，同步将失败。注意：记录类型 ID 不是 您的 Salesforce 组织 ID。
  • 确认自定义工单字段映射中包含所有必填的 Salesforce 个案字段。如未映射所有必填字段，同步将失败。

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