管理员可阻止某些专员查看其他组中的工单，或未分配给其的工单（请参阅专员组权限和搜索工单）。此类限制非常有用，可防止将客户发送的敏感数据披露给非相关人员。有关工单访问权限和其他专员权限的更多信息，请查看关于专员权限和工单访问权限。
此类限制会影响专员搜索工单的能力，并阻止其将工单分配给组外的专员，除非为专员分配的用户角色允许这些专员将工单分配给任意组（请参阅创建自定义用户角色和分配专员）。例如，如果专员使用的宏包含将工单分配给不同组的操作，则受限专员会发现该宏似乎并未重新分配工单。由此提出了我们在宣传团队中发现的一个常见问题：“如何允许受限专员将工单分配给组外的专员？”
要解决受限专员权限问题，建议使用触发器和自行程序对这些工单进行操作。无论受托人的权限或用户角色如何，触发器和自行程序都会在工单上触发。因此，将自定义工单字段（例如复选框或下拉字段）与触发器相结合允许受限专员随时随地有效分配工单。以下示例通过两个步骤实现了此目标：
第 1 步：为组分配创建自定义工单字段
本例中，我们创建了一个名为“Escalate to:”的自定义下拉字段。
添加自定义字段
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在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 (
)，然后选择工单 > 字段。
- 单击添加字段，选择下拉菜单。
- 添加昵称，即向专员显示的名称。
- 如下图所示，在字段值下添加不同的组。
- 单击保存。
注意：如果您只有一个工单表格，新字段将自动显示在该表格上。如果您有多个工单表格，则需要将工单字段添加到您希望它显示在的任意工单表格。
第 2 步：创建触发器以将工单分配给其他组
接下来，我们需要为每个目标组创建三个触发器。这些触发器旨在工单更新时触发，并移除自定义“Escalate to:”字段的值。此类配置可确保触发器在以后的更新中不会再次触发，除非需要分配新组。
创建此触发器
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在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
- 单击添加触发器。
- 单击满足所有以下条件下的添加条件按钮，添加：
- Ticket Is Updated
- Escalate to:Is Tier 2
- 在操作下添加：
- Group Tier 2
- Escalate: -
以下 GIF 显示了受限专员如何升级工单。
升级工单
- 打开需要升级的工单。
- 将 Escalate to: 字段更改为相应组（本例中为“Tier 2”）。
- 单击提交为按钮。
工单更新时，此受限专员无法再访问工单，因为其位于已分配组之外的组中。
如您所见，此解决方法不仅允许您根据需要自行设置专员限制，还允许专员分配您允许其查看的组。
这对您有什么用？您是否已在组织中部署任何其他解决方法？请在下方评论部分发布您的用例，与我们分享心得体会！