在 Enterprise 服务模式中,您可以定义自己的专员用户角色,并将这些角色分配给专员。这样您可以定义适合您自己的组织结构和工作流程的专员用户角色。
管理员和具有自定义用户角色权限的专员可以创建和分配自定义用户角色。但是,专员无法修改自己的用户角色分配或权限,也无法管理管理员用户角色。
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创建自定义专员用户角色
您可以创建自己的专员用户角色,或基于为您预定义的原生用户角色创建新用户角色。您可以编辑或复制大多数现有的非管理员用户角色,或从头开始创建新的用户角色。您最多可以为自己的帐户创建 197 个自定义用户角色。每个自定义用户角色的名称都必须唯一,且不得与现有用户角色的名称过于相似,例如 Admin 或 Administrator。
- 在管理中心中,单击侧栏中的人员,然后选择团队 > 用户角色。
- 单击创建用户角色。 您也可以复制现有用户角色作为新的用户角色。将光标悬停在要复制的用户角色所在的行上,然后单击选项图标 (),选择复制。
- 为用户角色输入唯一的名称和描述。
名称不得与现有用户角色的名称过于相似,例如 Admin 或 Administrator。
- 按照具有自定义用户角色的专员可以拥有的权限中的说明,定义并创建专员用户角色。
- 完成新用户角色定义后,单击保存。
具有自定义用户角色的专员可以拥有的权限
在创建自定义专员用户角色时,您可以在定义专员行为的详尽权限列表中选择。
权限 | 描述 |
---|---|
工单 |
您可以定义专员的工单访问权限、可发表的评论类型以及他们的编辑权限。 专员可通过以下方式访问未被阻止工单:
尽管有工单访问限制,只要将任何工单抄送给专员,专员即可收到关于该工单的所有公开和私密更新的电邮通知。 专员可通过以下方式管理被阻止工单:
编辑工单:
专员可通过以下方式之一添加工单评论:
其它工单设置:
|
自定义对象 | 您可以定义专员对您帐户中每个自定义对象的访问权限。默认情况下,专员无权访问自定义对象。对于每个自定义对象,他们可以被授予以下权限的任意组合。
如果您为对象选择任何其它类型的权限,将自动选中查看权限。 |
人员 |
您可以定义专员对用户和用户个人资料的访问权限。 专员可通过以下方式查看和编辑终端用户个人资料:
编辑终端用户的权限使专员可以验证终端用户。只有管理员能够更改终端用户的角色。 搜索终端用户:
管理团队成员的用户角色分配:
管理自定义专员用户角色:
使用客户列表附加功能查看和管理客户列表(适用于 2020 年 9 月 9 日之前创建的帐户):
管理组:
管理组织:
其他与用户相关的权限:
|
渠道 |
根据已为您的帐户启用的渠道和管理员权限,专员还可以执行以下任意操作:
|
专员工作流程 |
专员工作流程部分包含对视图、宏和动态内容的访问和编辑权限。 视图是工单集合的预定义条件。专员可通过以下方式之一访问视图:
其它视图设置:
宏可以将预先定义的操作应用到工单。专员可以使用宏进行以下操作:
其他专员工作流程设置:
|
业务规则 |
您可以决定专员能否管理业务规则。
|
安全和隐私 |
使用高级数据隐私和保护附加功能时,您可以授予专员安全和隐私权限。 管理删除日程计划权限包括:
|
帮助中心(如果已启用) |
您可以授予专员帮助中心权限。
如果选择此选项,此用户角色的专员将具有 Guide 管理员权限。如果不选择此选项,此用户角色的专员将具有 Guide 查看权限。如需更多信息,请参阅了解 Guide 用户角色。 如果不选择此设置,并不一定意味着专员无法添加和编辑文章和帖子。添加和编辑文章的权限取决于每篇文章上设置的用户管理权限(请参阅设置专员对文章的编辑和发布权限)。添加和编辑帖子的权限在主题级别设置,并应用于该主题中的所有帖子(请参阅允许专员在社区主题中添加或编辑帖子)。 |
分析(如果已启用 Explore) |
如果 Explore 已启用,您可以配置专员对 Explore、Support 和 Talk 中分析的访问级别。
Explore 权限
有关更多详情,请参阅授予用户 Explore 访问权限。
报告权限(在 Support 中):
查看 Talk 面板
|
自定义用户角色的专员不具备的权限
管理员享有的某些权限不能分配给自定义用户角色的专员。例如:
- 创建或编辑其他专员或管理员个人资料
- 安装应用
- 更改用户的角色
- 创建自定义专员用户角色
- 批量导入组织或用户
- 删除工单中的通话录音
- 使用其他专员的身份
- 编辑订阅(包括试用)
- 生成并管理 API 密钥
有关专员和管理员权限的更多信息,请参阅了解 Zendesk Support 用户角色。
将专员分配到自定义用户角色
您可以在用户角色设置或专员个人资料中将专员分配到自定义用户角色。
将专员添加到自定义用户角色
- 在管理中心中,单击侧栏中的人员,然后选择团队 > 用户角色。
- 在您想将专员添加到的用户角色上,单击选项图标 (),然后选择编辑。
自定义用户角色设置的详细视图随即显示。属于此用户角色的团队成员列表显示在右侧面板中。
- 单击操作菜单,然后单击分配用户角色。
“分配用户角色窗口随即显示。
- 在选择团队成员字段,从列表中选择团队成员,或搜索团队成员的姓名,然后在搜索结果中选择。
要添加更多团队成员,请再次搜索并选择团队成员。
要在选择团队成员字段中移除专员,请单击其姓名旁的 x 号。
- 单击分配用户角色。
更新后的属于此用户角色的专员列表将显示在用户角色设置页面上。