本文章列出并定义了 Talk 面板中使用的指标。有关面板的详细信息，请参阅 使用 Talk Team 面板分析通话活动 和 使用 Talk Professional 面板分析通话活动。
注意：有时您可能会发现 Explore 实时面板和 Talk 实时通话面板之间在结果上存在差异。要了解其中原因，请参阅 Talk 实时通话面板和 Explore Enterprise 实时面板之间的差异。
本文章列出了以下部分的报告：
当前队列活动
| 指标 | 定义 |
|---|---|
| 队列中的通话总数 | 队列中等待专员的呼叫次数，包括线路上的来电和回拨请求 |
| 队列中的回拨（Professional 和 Enterprise 服务模式） | 在队列中等待回拨的调用次数（包括来自 API 的请求） |
| 队列中的小组件回拨 | 来自Web Widget（经典）的回拨请求数 |
| 专员在线 | 在线且有空接听电话的专员数量。
注意：处于离开状态的专员计为在线。电话将转接到处于离开状态的专员，但将排在有空专员接听电话的队列中。
|
| 平均等待时间 | 当前在队列中等待的客户的平均等待时间。不包括空闲专员问候语。 |
| 最长等待时间 | 当前任意客户在队列中等待专员的最长时间 |
概览
| 指标 | 定义 |
|---|---|
| 通话总数 | 呼入和呼出电话总数 |
| 回拨通话总数（Professional 和 Enterprise 服务模式） | 当日回拨请求（成功或失败）的数量 |
| 小组件回拨通话总数 | 当日通过Web Widget（经典）发出的成功回拨请求（成功或不成功）的数量 |
| 回复短信请求总数（Professional 和 Enterprise 服务模式） | 从 IVR 发送的短信回复消息总数 |
| 呼入电话总数（Professional 和 Enterprise 服务模式） | 呼入电话总数 |
| 呼出电话总数（Professional 和 Enterprise 服务模式） | 呼出电话总数 |
| 队列中的通话总数 | 正在排队的通话数 |
| 最多等待通话 | 在特定范围内任意点的最大等待呼叫次数 |
| 队列中已放弃（Professional 和 Enterprise 服务模式） | 客户在队列中等待时挂断的呼叫总数 |
| 超出队列等待时间（Professional 和 Enterprise 服务模式） | 在队列中超过最大等待时间后转到语音信箱的呼叫总数 |
| 语音留言 | 由于任意原因转到语音信箱的呼叫总数 |
| 营业时间以外（Professional 和 Enterprise 服务模式） | 营业时间以外接到的呼叫总数 |
| 客户请求的语音留言（Professional 和 Enterprise 服务模式） | 客户请求通过拨打 1 接通语音信箱的呼叫次数 |
| 平均回拨等待时间（Professional 和 Enterprise 服务模式） | 客户在队列中等待专员的平均回拨时间。不包括空闲专员问候语。 |
| 平均等待时间 | 计算所有以初始问候语开头的来电，并取全天 00:00 - 23:59 期间这些时间的平均值。不包括空闲专员问候语。 |
| 平均接听时间（Professional 和 Enterprise 服务模式） | 系统接听电话和客户接通专员之间的平均时间。包括已播放的问候语和其它录音 |
| 平均持续时间 | 平均通话时长 |
| 平均接通后等待时间（Professional 和 Enterprise 服务模式） | 每次通话的平均接通后等待时间（仅基于至少使用了一次接通后等待的通话） |
| 平均小结时间 | 所有通话中的平均小结时间 |
专员活动
| 指标 | 定义 |
|---|---|
| 专员 | 专员的姓名 |
| 专员在线 | 特定时间范围内的在线专员数量 |
| 状态 | 专员的当前在线状态 |
| 在线时间总计 | 专员处于通话、小结模式或在线状态的总时间。 |
| 有空时间 | “专员有空接听电话并设置为在线的总时间”。不包括通话或小结模式的时间。 |
| 离开时间总计 | 专员处于离开状态的总时间。 |
| 平均通话时间（Professional 和 Enterprise 服务模式） | 所有通话的平均通话时间（不包括等待时间和咨询时间） |
| 通话时间总计 | 总通话时间（不包括等待时间和咨询时间） |
| 平均接通后等待时间（Professional 和 Enterprise 服务模式） | 每次通话的平均接通后等待时间（仅基于至少使用了一次接通后等待的通话） |
| 接通后等待时间总计 | 通话接通后等待的总时间 |
| 已接受呼叫 | 专员已接听的电话总数。此指标的结果可能与 Explore 中 Talk - 通话数据集中的 已接受呼叫支路指标 不同。 |
| 已转接呼叫数 | 专员转接给其他人的通话总数 |
| 已接受转接 | 专员已接受的转接总数。此指标反映的是向特定专员的转接。它不会反映转接到专员组的情况。 |
| 未接呼叫 | 响了 30 秒但没有回复并被放回队列的通话总数 |
| 已拒绝呼叫 | 在给定时段内，专员单击了 “拒绝” 的来电总数 |
| 已暂停通话 | 被暂停的通话总数 |
| 平均小结时间 | 所有通话中的平均小结时间 |
| 小结时间总计 | 所有通话中小结所用的总时间 |
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