当您允许专员创建私密工单时，您将在 Zendesk 体验中引入一种全新的工作流程。私密工单是仅含有私密（内部）评论的工单，就像个人私密评论一样，它们在添加公开评论之前，对您的客户不可见。然而，它们仍可通过触发器和自行程序发送电邮和其它通知。有时您会觉得这样做很有用（即记录通话后发送客户满意度调查），但一般情况下您可能希望避免这样做。通过谨慎使用条件，您可以做到这一点。
这篇文章讨论了您可能需要对业务规则进行的调整，包括：
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系统规则
您需要先查看一个默认触发器和三个默认自行程序：
- 将已收到的请求通知请求者（触发器）
- 请求客户满意度（自行程序）
- 24 小时待回应通知（自行程序）
- 5 天待回应通知（自行程序）
如果您的帐户是新的，您可能已经看到一个条件，[工单：隐私] [工单有公开评论]。此条件识别工单是公开还是私密 —— 如果工单有任何公开评论，则为公开；没有公开评论则说明该工单是私密的。如果您未看到此条件，您可考虑添加它，以避免向客户发送上述任何一种通知。如前所述，您可能要发送满意度评价调查，但选择权取决于您。
更新上述触发器和自行程序，以避免从私密工单发送通知给终端用户
-
在 管理中心，单击 对象和规则 图标（
)，然后选择 业务规则 > 触发器 （或 自行程序）。
- 单击您要更新的默认触发器或自行程序。
- 在" 满足所有以下条件"中，单击"+"以添加一个新条件。
- 使用下拉菜单创建新条件：[工单：隐私] [工单有公开评论]。
- 单击 提交。
自定义规则
如果您已设置发送自定义通知给客户的规则，那么需要多一些工作。实质上需要注意三个触发器和自行程序操作：
- 通知：给用户发送电邮（仅当发送给请求者时）
- 通知：向请求者发送推文
- 通知：通知目标
查看任意发送通知的触发器。如果是的话，您可能需要添加[工单：隐私] [工单有公开评论]条件。最终这取决于您，因为可能在某些情况下需要发送这些内容。您无需担心发送给组或受托人的电邮。您也只需要担心目标会产生一些面向公众的消息。
您可如 上述更新自定义规则。
如果您是 Enterprise 订阅者，您可使用 业务规则分析 来跟踪所有发送通知给请求者的规则。
服务等级协议
您可能不希望 SLA 应用到私密工单。查看这些协议并做出一些决定也是值得的。请注意，一旦您启用此功能，许多 SLA 指标跟踪都将不再适用于这些工单。任何跟踪回复时间或请求者等待时间的内容都不有意义。如果您想从 SLA 中完全排除私密工单，只需添加条件[隐私] [是] [工单有公开评论]。
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