Zendesk Suite 中的 Zendesk Support 和工单处理系统功能包括几种协作功能,可帮助管理员、专员和终端用户互相沟通,并监测工单相关信息。这篇文章简要描述了可用的协作功能,并就何时使用各个功能提供了一些指南。它还包括一个简单的例子说明这些功能如何协同工作。如需查看关于低权限专员和协作快捷对话的完整文档,请查阅以下相应部分的链接。
协作功能包括:
- 低权限专员:低权限专员权限有限,但可以了解关于工单的情况,并在需要时通过添加私密评论以提供专业知识和建议。
- 协作快捷对话:协作快捷对话使您可邀请内部和外部团队的其他人员就工单进行协作,而不会中断工单中的主要对话。
- 抄送和关注者:运用此功能,Zendesk 工单可包含 抄送 和 关注者 字段。默认关注者可以是专员、低权限专员或管理员。抄送可以是专员、管理员或终端用户。抄送就像电邮一样。其对您的终端用户是公开的。关注者对终端用户不可见,其获得工单更新通知。
这篇文章包括以下组别:
何时使用低权限专员
并非您公司中的所有 Zendesk Support 用户都需要完整的专员功能,因此 Zendesk 创建了一个低权限专员用户角色。作为低权限专员,团队成员可访问 Support、查看工单,并留下内部注释。
例如,通常专员可以处理大多数技术问题,但有时工程技术团队需要提供建议。通过将工程技术团队的成员设置为低权限专员,他们可被添加为工单的关注者。之后工程师可以登录 Support 以查看所有详情,并留下内部注释。
如需更多信息,请 查阅了解并设置低权限专员权限。
何时使用协作快捷对话
许多大型公司都有复杂的工作流程,需要专员联系其它部门、合作伙伴和供应商。您可以使用协作快捷对话与任何人(您的公司内部或外部)在工单中一个单独的自包含对话中协作。
协作快捷对话使更多人参与到工单中,并使 Support 中的通讯集中化变得简单、自然。专员可以选择与协作团队共享哪些客户信息,以确保重要信息保留在工单中。
示例用例包括:
- 内部协作:协作快捷对话使您可通过电邮、子工单或 Slack 轻松联系其它团队或部门中的人员。例如,假定一名专员在回复请求者之前需要先咨询财务团队和法律团队。如果他们在 Zendesk 中有一个组,子工单最合适。如果 Slack 是一个更自然的地方,则可用,但如果两者都不可用,则电邮始终是一个选项。
- 外部协作:一些工作流程需要专员定期与外部合作伙伴和供应商合作。协作快捷对话使其可直接从工单中发送电邮给这些合作伙伴,而不是离开 Support 或管理单独的子工单。例如,一家电子商务公司可能需要联系供应商获取产品信息和送货预估。
- 市场业务:作为终端用户和供应商之间的中间人的企业必须经常作为双方之间的联系人。协作快捷对话允许专员在一张工单中与双方沟通。例如,一个运输公司可能需要与发货人和驱动程序沟通以协调工作。
如需更多信息,请 查阅在工单中使用协作快捷对话(附加功能)。
何时使用抄送和关注者
抄送和关注者使您可更好地控制工单中的公开和私密评论。专员可像在电邮中一样添加和移除抄送。专员可关注工单,而无需向终端用户暴露其身份。关注者将在工单更新时收到通知,并且可以查看和创建内部注释。
请参考下表以帮助您决定何时将用户添加为抄送还是关注者:
关注者 | 抄送 |
---|---|
供低权限专员、专员或管理员使用。 | 专员、管理员或终端用户默认可用。作为低权限专员的选项提供。您在工单中添加为抄送的任何人都必须有 Support 个人资料,但如果您在电邮客户端中添加某人为抄送,则没有任何限制。 |
可见度默认为私密:
|
可见度是公开的,而且始终是透明的:
|
关注者可以由专员或管理员添加,但终端用户不能添加。当工单更新为公开回复或内部注释时,关注者将收到私密电邮。 | 抄送可以由终端用户(使用电邮)或专员和管理员(使用电邮或 Support)添加。当工单更新带有公开评论时,抄送接收者(对请求者和其他抄送接收者可见)。 |
如果需要,专员和管理员是关注者,可通过回复电邮抄送或添加公开回复到工单来发布公开评论。如果它是针对公开评论发送的,他们也可以通过回复关注者通知来公开评论。 |
如需更多信息,请 查阅使用抄送、关注者和 @提及功能。
协作范例
以下是一个简单的例子,说明如何使用 Zendesk Support 中提供的协作功能。
客户请求新的 SSL 证书
- 李磊是一名客户支持代表,供职于 Cers, Inc.,这是一家销售网站 SSL 安全证书的公司。当客户需要在其网站上更新证书时,他们会提交一张 Zendesk Support 工单以请求新的证书。
李磊在 Zendesk Support 中有一个专员用户角色,因为她需要完全访问权限以管理和回复工单。
- Vita 的上级,Venkat 是客户支持副总裁。他管理所有的客户支持代表,确保客户及时收到证书。
Zendesk Support 中有一个低权限专员用户角色。他不需要完全的专员访问权限,但需要监管帐户活动并查看报告,以确保一切顺利运行。
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Zen 是一家小型电子商务企业 e-Fun!, Inc. 的 IT 经理。他从维州的公司购买网站证书,并与第三方供应商,即 Service, Inc. 合作托管 e-Fun!网站。
Ken 具有 Visto 公司 Zendesk Support 帐户的终端用户访问权限。
Zen 收到一条通知,即他的一个网站证书将在 30 天后过期。Zen 使用 Cert, Inc. 创建一张新的 Zendesk Support 工单,并为该网站请求一个新的证书。
Zen 是工单请求者,而李雪是分配给此工单的专员。
在维多完成工单请求之前,她需要确保Ken 的公司有一张订单,其中有足够的金额来支付新的证书。维多将她的上级文卡添加为工单的关注者,因此他已经注意到了这个请求。
然后,维州开始与财务部门进行协作快捷对话,以确保有可用的金额。当她开始与财务的协作快捷对话时,她将决定包含(或不包含)关于工单的哪些信息。
财务回复维州,并确认有足够的金额。
由于筹款问题已解决,维州将协作快捷对话标记为"已完成"。
Visa 通知请求者Ken,证书已被批准。Sell 包含一个可供Ken 用来选取证书的链接,并附加了如何安装证书的说明。
此外,根据 Zen 的请求,Answer 将其网站供应商 Service, Inc. 添加为工单的抄送,这样他们也知道新的证书已准备就绪。
作为工单关注者,Venchat 可以看到李雪已发送新的证书。它在工单中添加了一条内部注释,告诉 Visto 干得不错!
谁可以看到什么?
根据其用户角色,此范例中的每个参与者对工单信息的可见度稍有不同:
- 因为文卡是一名关注者,他可以查看完整的工单历史记录,包括王大同与财务的协作快捷对话。它的姓名和电邮地址不会暴露给 Zen 或 Zen 的网络托管服务。
- 对于王大同与财务的协作快捷对话,财务部门仅可看到协作快捷对话电邮中的信息。他们不会看到原始工单请求,或任何工单跟进。
- Zen 可看到他的原始请求,以及 Vita 的回复,其中包括指向新证书的链接。他还可以看到她已将他的网络托管供应商添加为抄送。在"财务"或文卡的内部注释中,他不会看到她的协作快捷对话。
- 由于李雪将其添加为抄送,因此Ken 的网络托管供应商,Service, Inc. 收到了一封电邮,其中包括李雪发送给Ken 的回复,以及一个选取证书的链接。他们可看到工单主要部分的所有公开评论,但看不到 Visto 与"财务"的协作快捷对话,也看不到 Zendesk 的内部注释。
- 李磊可以看到工单中的所有内容,包括来自文卡的内部注释。
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